La jugadora húngara depositó 4500 HUF y apostó dinero real durante un bono vigente, ganando 75 180 HUF. Sin embargo, el casino convirtió incorrectamente sus ganancias en saldo de bono, limitó su retiro a 22 500 HUF y se negó a separar sus ganancias del bono. Consideró esta práctica abusiva e injusta. Tras revisar el caso, comprobamos que los términos del bono establecían claramente un límite máximo de pago de 5 veces el bono y exigían un requisito de apuesta de 30x, que seguía vigente durante su partida. Si bien había apostado dinero real previamente, las condiciones del bono vigentes justificaban el límite de ganancias del casino. Por consiguiente, la reclamación fue desestimada, ya que las acciones del casino se ajustaban a los términos del bono y al Código de Juego Justo.
Bet Match Casino - Las ganancias de los jugadores están restringidas por las condiciones de bonificación.
Queja no justificada
Importe: 70.219 Ft
Bet Match Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Reni0318,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. ¿Entiendo correctamente que ha acumulado sus ganancias de los giros gratis? De ser así, ¿podría adjuntar un enlace a la promoción en la que ha participado? También puede adjuntar una captura de pantalla con las reglas del bono.
Quisiera enfatizar que, de acuerdo con nuestro Código de Juego Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), consideramos que el límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo solo cuando se aplica a un juego con dinero real. Sin embargo, aceptamos términos y condiciones de bonos que restringen el retiro máximo de dinero de un juego de bono. Si tiene alguna información adicional que respalde su caso, no dude en contactarnos. De lo contrario, me veré obligado a rechazar su queja.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Atila
Traducción¡Querido Atila!
NO obtuve el premio de 75.180 HUF con los giros gratis.
Tras depositar 4500 HUF, recibí 40 giros gratis, con los que gané un total de 7020 HUF (esto se convirtió en mi saldo de bonificación). Después, empecé a jugar al juego Sweet Bonanza con mi propio dinero depositado, apostando 500 HUF, y fue entonces cuando gané 75 180 HUF.
Dado que las ganancias provienen de una apuesta con dinero real, el casino me está aplicando ilegalmente el límite de pago del bono de 5x. Adjunto la imagen, que muestra claramente el valor de la apuesta de 500 florines en el momento de la ganancia.
¡Querido Atila!
La ganancia de 75.180 HUF NO se obtuvo de los giros gratis.
El proceso fue el siguiente: después de mi depósito de 4.500 HUF, recibí 40 giros gratis, lo que resultó en una ganancia total de 7.020 HUF (este se convirtió en mi saldo de bonificación).
Después de esto, comencé a jugar Sweet Bonanza con mi propio dinero depositado (dinero real) usando apuestas de 500 HUF, y fue entonces cuando gané los 75.180 HUF.
Dado que las ganancias provienen de apuestas con dinero real, el casino está aplicando ilegalmente el límite de pago de 5x asociado con los bonos a mi cuenta. Adjunto la captura de pantalla donde se ve claramente la apuesta de 500 HUF en el momento de la ganancia. 
TraducciónEstimado Reni0318, gracias por su respuesta. He visto que mencionó haber ganado 7020 HUF con giros gratis. ¿Podría aclarar si retiró esa cantidad antes de ganar los 75 180 HUF adicionales?
Además, ¿podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió entre dinero real y dinero de bonificación? De ser así, ¿los 7020 HUF figuraban como dinero de bonificación?
Gracias por su cooperación.
TraducciónQuerido Atila,
No, no retiré los 7020 HUF. Seguí jugando con mi depósito original de 4500 HUF en dinero real, que aún tenía en mi saldo.
Bueno, el casino no separó los saldos. Todo se mostró como un solo saldo total.
Importante: El casino acaba de retirar todas mis ganancias de mi cuenta hoy y ya no puedo ver el dinero. Adjunté la captura de pantalla de mi apuesta de 500 HUF, que demuestra que estas ganancias provienen de mi depósito de dinero real, no de los giros gratis. Por favor, ayúdenme a recuperar mis 75.180 HUF.
Gracias.
¡Querido Atila!
No retiré los 7.020 florines, sino que continué jugando con mi propio depósito de 4.500 florines, que todavía era mi saldo.
El casino no separó los saldos reales y los bonos, todo se mostró junto.
Importante: El casino dedujo todas mis ganancias de mi saldo hoy; ya no veo el dinero. Adjunto la foto de la apuesta de 500 HUF, que demuestra que gané con mi depósito real.
Por favor ayúdenme a recuperar los 75.180 florines.
Gracias por su ayuda.
TraducciónEstimado/a Reni0318, gracias por su respuesta. Le agradecería mucho que me aclarara los siguientes puntos:
- En su mensaje inicial, indicó que solicitó explícitamente al equipo de soporte en línea la cancelación del bono. ¿Podría confirmar si esta solicitud se realizó antes o después de empezar a jugar con su propio depósito de 4500 florines?
- Mencionaste que la cantidad de 75.180 florines provenía de tu propio depósito de 4.500 florines. ¿Podrías aclarar si este depósito se realizó después de ganar 7.020 florines en los 40 giros gratis?
- ¿Completó los requisitos de apuesta para las ganancias de bonificación de los giros gratis antes de lograr una ganancia de 75,180 de su depósito?
Gracias por su paciencia y cooperación.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por su paciencia. Según mi historial de transacciones:
Solicité la cancelación del bono tras realizar mi depósito de 4500 HUF y ganar 7020 HUF con los giros gratis. Quería jugar con mi propio dinero sin restricciones, pero el soporte se negó a ayudarme.
Sí, como muestra el historial, el depósito de 4.500 HUF ya estaba en mi cuenta cuando se agregaron los 7.020 HUF de giros gratis.
No, no completé la apuesta de 7020 HUF. Empecé a jugar Sweet Bonanza con apuestas de 500 HUF usando mi depósito de dinero real.
Prueba crucial: Adjunto mi historial de transacciones (1000003785.jpg), que muestra que el 20 de febrero, el casino retiró manualmente 70.170 HUF de mi cuenta bajo la etiqueta "Cancelación de bono". Esto demuestra que confiscaron mis ganancias mientras esperaba la investigación.
TraducciónEstimado Reni0318,
Gracias por su respuesta y por aclarar el asunto. Me gustaría preguntarle si ha documentado su solicitud de cancelación del bono. De ser posible, ¿podría adjuntar alguna prueba de esta solicitud? Además, cuando empezó a jugar a Sweet Bonanza con apuestas de 500 HUF, ¿ya presentó su solicitud de cancelación del bono?
Gracias por su comprensión y cooperación.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Para ser precisos, hablé con el soporte y envié los correos electrónicos después de terminar de jugar y ganar. Fue entonces cuando me di cuenta de que el sistema había mezclado mi depósito de dinero real con el bono. No tengo captura de pantalla de la conversación inicial, pero adjunto el hilo de correo electrónico completo que mantuve con el casino después.
Aunque esto sucedió después del juego, el hecho es que jugué con apuestas de 500 HUF (lo cual ya demostré con una captura de pantalla), lo que demuestra claramente que estaba usando mi depósito de dinero real, no las ganancias de giros gratis.
Traducciónpróximo:
Además, si me proporcionas una dirección de correo electrónico, con gusto te reenviaré el hilo original directamente. Así, podrás revisar toda la conversación fácilmente sin tener que reconstruirla con capturas de pantalla.Aunque esto sucedió después del juego, el hecho es que jugué con apuestas de 500 HUF, lo que demuestra claramente que estaba usando mi depósito de dinero real.
TraducciónGracias por tu respuesta. ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Según lo solicitado, adjunto las capturas de pantalla de los términos de bonificación específicos (40 giros gratis por un depósito de 4500 HUF).
Tenga en cuenta el punto n.º 13, que dice: «Al jugar con bonos, se carga primero el dinero real, seguido del dinero del bono». Esto confirma que mis apuestas de 500 HUF se descontaron de mi depósito de dinero real, ya que el sistema está diseñado para gastar fondos reales antes de tocar el saldo del bono.
TraducciónEstimado Reni0318,
Gracias por su respuesta detallada y por proporcionar las capturas de pantalla adicionales. Comprendo perfectamente lo decepcionante que debe resultar esta situación; sin embargo, me gustaría destacar los siguientes puntos. Según los términos promocionales que adjuntó, se indica claramente que:
4. El monto máximo que se puede pagar es 5 veces el bono recibido.
Además:
13. Al jugar con bonos, primero se debe cargar el dinero real y luego el dinero del bono.
Más:
5. El bono recibido debe apostarse al menos 30 veces dentro de los 5 días posteriores a su acumulación, y solo puede apostarse en la sección "Tragamonedas".
Esto significa que, tras ganar los 7020 HUF iniciales con los giros gratis, el bono permaneció activo y el requisito de apuesta de 30x seguía vigente. En ese momento, las reglas del bono seguían siendo aplicables y, por lo tanto, el casino tiene derecho a limitar sus ganancias. Me gustaría destacar que, según nuestro Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , los límites de ganancias se consideran injustos y abusivos únicamente cuando se aplican a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los términos y condiciones del bono que imponen restricciones al retiro máximo de las ganancias obtenidas con el bono.
En segundo lugar, usted mencionó que solicitó la cancelación del bono, lo que implica que sus ganancias provenían de sus fondos depositados. Sin embargo, según la información proporcionada, parece que la solicitud de cancelación se realizó retroactivamente después de haber obtenido las ganancias de 75 180 HUF.
Dado que el casino aplicó el límite máximo de ganancias correcto cuando usted solicitó el retiro, no podemos considerar que sus acciones sean injustas.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
Atentamente
Atila
