Bet Ninja Casino - Jugador exige reembolso luego de reabrir cuenta.

Estimado señor/señora:

Estoy escribiendo esta queja con respecto al casino Betninja.com

El 19-02-2025 realicé una autoexclusión en el sitio web y utilicé las herramientas de juego responsable del sitio web.

Pedí al chat en vivo que reabriera mi cuenta y el casino la reabrió directamente en lugar de dejarme esperar los 30 días como se mencionó.

Por lo tanto, me gustaría ver reembolsado el importe total de 2000.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Trustwaarde, muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Bet Ninja Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

1. ¿Podrías proporcionarnos detalles sobre la cronología de los hechos? En concreto, ¿cuándo presentaste tu solicitud de autoexclusión y cuándo el casino reabrió tu cuenta?
2. Además, ¿has recuperado el acceso a tu cuenta original o has abierto una nueva?
3. Por último, ¿aún tienes acceso a tu cuenta en este momento?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

¿Podrías proporcionarnos detalles sobre la cronología de los hechos? En concreto, ¿cuándo presentaste tu solicitud de autoexclusión y cuándo el casino reabrió tu cuenta?

19-02-2025 una autoexclusión por 30 días.

Además, ¿has recuperado el acceso a tu cuenta original o has abierto una nueva?

He recuperado el acceso a la misma cuenta original.

Por último, ¿aún tienes acceso a tu cuenta en este momento?

Esta mañana finalmente me han bloqueado la cuenta por un error del agente.

Consulte también los términos y condiciones:

Hola Atilla

Acabo de recibir el siguiente correo electrónico que dice que el reembolso será rechazado:

Tenga en cuenta que seguimos los procedimientos internos establecidos al gestionar asuntos relacionados con el juego responsable y la gestión de cuentas. Cada caso se revisa individualmente y se evalúa con base en la información disponible al momento de la solicitud.

En este caso particular, antes de reabrir la cuenta, usted confirmó que no había tenido problemas de juego responsable y solicitó la reactivación. Con base en esta confirmación y de acuerdo con nuestros procedimientos internos de revisión, la cuenta fue reabierta.

Reconocemos que ha compartido artículos de la base de conocimientos sobre la autoexclusión responsable. Sin embargo, estos son solo artículos de la base de conocimientos y no procedimientos.

En este caso particular mis preguntas son las siguientes:

1. ¿Para qué están diseñadas las herramientas de autoexclusión (por un período específico) si puedes chatear con un agente de chat en vivo para volver a abrirlas antes?
2. Si tiene una base de conocimiento en su sitio web que dice; No puede volver a abrir su cuenta antes, ¿por qué el procedimiento interno me lo permitió?

Última actualización de Betninja:

Hemos revisado su cuenta y podemos confirmar que, desde la perspectiva del equipo de soporte, no se ha cometido ninguna infracción. Según nuestros procedimientos, si el jugador confirma que no tiene problemas con el juego, podemos reabrir la cuenta antes de que expire el periodo de autoexclusión, especialmente si la exclusión no fue permanente.

Hemos recibido su confirmación como se muestra a continuación, y por este motivo, la cuenta ha sido reabierta.

Tenga en cuenta que los jugadores deben ser conscientes de que apostar en el sitio web puede resultar en pérdidas de dinero. La empresa no se responsabiliza de ninguna posible pérdida financiera derivada del uso del sitio web.

Por lo tanto, no podemos reembolsar el dinero que hayas perdido mientras jugabas.

Tenga en cuenta que claramente utilicé las herramientas de juego responsable del sitio web para cerrar mi cuenta 30 días (a partir del 19 de febrero) y el agente de soporte reabrió la cuenta antes.

Las herramientas de autoexclusión están pensadas para un período de reflexión.

¿Podrías proporcionarnos detalles sobre la cronología de los hechos? En concreto, ¿cuándo presentaste tu solicitud de autoexclusión y cuándo el casino reabrió tu cuenta?

19-02-2026

Fecha de reapertura por cierto (olvidé decirlo)

05-03-2026

Estimado Trustwaarde, gracias por su respuesta.

Le solicito que se abstenga de contactar a mis colegas. En su lugar, siéntase libre de continuar nuestra comunicación a través de este hilo o por correo electrónico cuando necesitemos pruebas adicionales. Le aseguro que mi falta de respuesta inmediata no indica falta de voluntad para ayudarlo. Cabe destacar el cronómetro en la esquina superior derecha, que permite un plazo de siete días para que cada parte responda. Si bien nos esforzamos por brindar respuestas oportunas, es importante comprender que gestionamos más de 1000 quejas simultáneamente, lo que requiere una investigación y un análisis minuciosos de cada caso. Enviar mensajes diarios no acelerará el proceso de resolución; de hecho, podría tener el efecto contrario.

En cuanto a la queja, he revisado las pruebas que proporcionó. Lamentablemente, no pude encontrar su solicitud de autoexclusión original del 19 de febrero. ¿Podría enviarla también?

Gracias por su paciencia y cooperación. Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Atentamente,

Atila

Querido Atilla,

Como se dijo, esto se ha hecho con la herramienta de autoexclusión dentro del sitio.

No puedo proporcionarle más evidencia debido al hecho de que no se envían correos electrónicos si realiza una autoexclusión en el sitio web.

Esperamos que procedan con esta queja lo más pronto posible y no nuevamente dentro de un plazo de 7 días.

Esta es la opción en la que hice clic, no se envió ninguna confirmación por lo que en este caso es necesario que el operador la confirme.

Hola Atilla,

Solo para confirmar, conseguí un agente de chat en vivo que lo confirmó.

Estimado Trustwaarde,

Gracias por su respuesta y por aclarar el problema. Tras consultar exhaustivamente con nuestro equipo, lamentablemente hemos llegado a la conclusión de que no podemos ayudarle en este caso. Parece que el casino no fue informado en ningún momento de sus dificultades con el juego.

Además, confirmó al equipo de atención al cliente del casino que no tenía ningún problema relacionado con el juego responsable. Desde nuestra perspectiva, creemos que tuvo la oportunidad de comunicar sus inquietudes sobre el juego al casino, pero decidió no hacerlo.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te da alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.