BetBlast Casino

Resumen del caso

Original

Traducción

La jugadora del Reino Unido se quejó de la confiscación de sus ganancias de su cuenta de BetBlast, las cuales había acumulado antes de que se le acreditaran los bonos. Consideraba que las acciones del casino, en particular con respecto a la aplicación de las restricciones de los bonos y el cálculo de su saldo retirable, eran injustas. Tras intentar resolver el problema con el casino, solicitó la revisión de Casino Guru y una posible solución negociada. Finalmente, la queja se marcó como no resuelta debido a la falta de cooperación del casino y a su negativa a proporcionar la información detallada y el historial de juego solicitados. Se le recomendó a la jugadora que considerara contactar a las autoridades de licencias pertinentes para obtener más ayuda, ya que no se logró ninguna resolución a través de Casino Guru.

Traducción automática:

Información

Público

Tilly90x

Bronce

Reino Unido

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Queja contra BetBlast

Presento esta queja en relación con la confiscación de las ganancias de mi cuenta de BetBlast.

Acumulé mi saldo gracias a mi buen desempeño en el juego y tenía un saldo considerable de dinero real en mi cuenta antes de que se me acreditara cualquier bono. En el momento en que se aplicó el bono correspondiente, tenía un saldo superior a 6000 € proveniente de ganancias anteriores.

Posteriormente, el casino se basó en un bono de nivelación Silver II de 50 € y un bono de reembolso de 17,42 € para justificar la reducción de mis ganancias. Considero que este resultado es injusto e incompatible con las circunstancias y la redacción de las reglas del bono.

Mis preocupaciones son las siguientes:

No era consciente de que estos pequeños créditos promocionales tendrían un impacto tan significativo en mi saldo actual y en mis futuros retiros.

El saldo de mi cuenta antes de la activación del bono consistía principalmente en ganancias de dinero real que ya se habían acumulado antes de que se acreditara el bono.

Tras activarse la bonificación, seguí jugando y mi saldo fluctuó significativamente, bajando antes de aumentar posteriormente hasta aproximadamente 30.000 €.

Posteriormente, el casino retiró la mayor parte de estas ganancias y me informó de que se aplicaban restricciones a los bonos.

Considero que la aplicación de estas restricciones fue desproporcionada en comparación con el saldo preexistente y el valor de la bonificación.

Me preocupa especialmente la cláusula 21 de los términos y condiciones del bono del casino, que establece que, al activar un bono con saldo activo, el importe máximo a retirar debe corresponder al saldo activo previo a la activación del bono más el límite de retiro asociado al mismo. No entiendo cómo el cálculo final aplicado a mi cuenta se ajusta a esta cláusula.

He intentado resolver este asunto directamente con el casino, pero no he podido llegar a una solución satisfactoria.

Solicito respetuosamente que Casino Guru revise:

el saldo de mi cuenta inmediatamente antes de la activación del bono;

el cálculo exacto utilizado por el casino;

la aplicación de la cláusula 21 a mi cuenta;

si las acciones del casino fueron justas, transparentes y coherentes con sus términos y condiciones publicados.

Solicito una revisión justa de la decisión y agradecería una solución negociada si no se puede restablecer el saldo total.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Complaint against BetBlast

I am submitting this complaint regarding the confiscation of winnings from my BetBlast account.

I built my balance through successful gameplay and had a substantial real-money balance in my account before any bonus was credited. At the time the relevant bonus was applied, I had a balance in excess of €6000 from previous winnings.

The casino later relied upon a €50 Silver II Level Up Bonus and a €17.42 Cashback Bonus to justify reducing my winnings. I believe this outcome is unfair and inconsistent with both the circumstances and the wording of the bonus rules.

My concerns are as follows:

I did not knowingly understand that these small promotional credits would have such a significant impact on my existing balance and future withdrawals.

The balance in my account prior to the bonus activation consisted largely of real-money winnings that had already been accumulated before the bonus was credited.

After the bonus was activated, I continued to play and my balance fluctuated significantly, dropping before later increasing to approximately €30,000.

The casino subsequently removed the majority of these winnings and informed me that bonus restrictions applied.

I believe the application of these restrictions was disproportionate given the size of the pre-existing balance compared with the value of the bonus.

I am particularly concerned by clause 21 of the casino's bonus terms, which states that when a bonus is activated while there is an active balance, the maximum withdrawable amount should correspond to the active balance prior to bonus activation plus the withdrawal limit associated with the bonus. I do not understand how the final calculation applied to my account is consistent with this wording.

I have attempted to resolve this matter directly with the casino but have been unable to reach a satisfactory outcome.

I respectfully request that Casino Guru review:

the balance on my account immediately prior to bonus activation;

the exact calculation used by the casino;

the application of clause 21 to my account;

whether the casino's actions were fair, transparent and consistent with its published terms.

I am seeking a fair review of the decision and would welcome a negotiated settlement if the full balance cannot be reinstated.

Thank you for your time and assistance.

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías enviarme una captura de pantalla de tu historial de bonificaciones?
¿Tus ganancias se limitaron inmediatamente después de completar los requisitos de apuesta de los dos bonos que recibiste, o se limitaron solo después de que enviaste una solicitud de retiro?
Por favor, pídale al casino que le proporcione su historial de juego completo en formato Excel y luego envíeme el archivo a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Traducción automática:

Adjunto confidencial

Tilly90x

Bronce

Reino Unido

Adjunto confidencial

hace 1 mes

Original

Traducción

Captura de pantalla de los bonos que se aplicaron a mi cuenta sin mi conocimiento. Me permitieron retirar algunas ganancias y luego, una semana después, me enviaron un correo electrónico y me quitaron los 30.000 de mi cuenta.

He enviado numerosos correos electrónicos solicitando el historial de juegos, pero no he recibido respuesta.

Muchas gracias, agradezco su apoyo.

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Gracias por su respuesta. Por favor, reenvíe los correos electrónicos que envió al casino con respecto a su solicitud de su historial de juego en formato Excel a veronika.f@casino.guru .

Traducción automática:

Público

Tilly90x

Bronce

Reino Unido

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Te he reenviado los correos electrónicos. X

Traducción automática:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

hace 1 mes

Original

Traducción

Estimada Tilly90x

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Traducción automática:

Público

Michal

Complaint Specialist

Público

hace 3 semanas

Original

Traducción

Hola Tilly90x,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado su caso e intentaré contactar con el equipo del casino para ver si puedo ayudarle. Sin embargo, debo informarle de que BetBlast Casino no ha colaborado especialmente en la resolución de quejas de jugadores en el pasado, y actualmente tienen varias quejas sin resolver, lo que, lamentablemente, disminuye la probabilidad de un resultado favorable para su caso. No obstante, me pondré en contacto con ellos e intentaré encontrar una manera de ayudar a resolver el asunto, si es posible.

Me gustaría invitar a BetBlast Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino BetBlast,

La explicación proporcionada al jugador por correo electrónico sigue siendo demasiado general y no aclara suficientemente cómo se aplicaron específicamente los términos del bono en el caso de este jugador.

Para que nosotros, como mediadores de disputas independientes, podamos evaluar si las medidas tomadas contra el jugador fueron justas, transparentes y coherentes con los términos y condiciones de bonificación publicados, le solicitamos amablemente que nos proporcione información más detallada sobre los siguientes puntos:

Si estos bonos (Reembolso Mensual y Bono de Subida de Nivel Plata II) se acreditaron automáticamente en la cuenta del jugador o si el jugador optó activamente por participar y aceptó estas promociones.
Si las bonificaciones requerían una aceptación activa, por favor aclare cómo y dónde tuvo lugar dicha aceptación.
Por favor, explique exactamente cómo y dónde se le presentó al jugador la restricción de retiro máximo de 10x en el momento en que se acreditaron o activaron los bonos.
Por favor, aclare si los requisitos de apuesta de estos bonos se cumplieron exclusivamente con los fondos relacionados con el bono, o si el saldo de dinero real preexistente del jugador también contribuyó a cumplir los requisitos de apuesta y a generar las ganancias posteriores.
Lo más importante es que proporcione un desglose completo del cálculo que muestre claramente cómo se determinó el importe restante de 2.676 €, junto con el registro completo de la partida del jugador para que se pueda revisar de forma independiente la secuencia completa de los acontecimientos.

Actualmente, con solo consultar los términos y condiciones generales del bono, no podemos verificar de forma independiente si el ajuste aplicado al saldo del jugador estaba plenamente justificado. Se requiere una explicación detallada del caso para evaluar adecuadamente este asunto.

Si existen factores que influyen en la situación y que no se pueden compartir públicamente, no dude en compartirlos directamente conmigo en michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Hello Tilly90x,

I'm Michal, and I have taken over this complaint. I have reviewed your case and will attempt to contact the casino team to see if I can assist you. However, I must inform you that BetBlast Casino has not been particularly cooperative in resolving player complaints with us in the past, and they currently have several unresolved complaints, which unfortunately diminishes the likelihood of a favourable outcome for your complaint. Nevertheless, I will reach out to them and endeavour to find a way to help resolve the matter if possible.

I would like to invite BetBlast Casino to join the conversation.

Dear BetBlast Casino,

The explanation provided to the player via email remains too general and does not sufficiently clarify how the bonus terms were specifically applied in this player’s case.

For us, as an independent dispute mediator, to assess whether the actions taken against the player were fair, transparent, and consistent with your published bonus terms, we kindly ask you to provide more detailed information regarding the following points:

Whether these bonuses (Monthly Cashback and Silver II Level Up Bonus) were automatically credited to the player’s account or whether the player actively opted in and accepted these promotions.
If the bonuses required active acceptance, please clarify how and where this acceptance took place.
Please explain exactly how and where the 10x maximum withdrawal restriction was presented to the player at the time the bonuses were credited or activated.
Please clarify whether the wagering requirements for these bonuses were fulfilled exclusively using the bonus-related funds, or whether the player’s pre-existing real-money balance also contributed to fulfilling the wagering requirements and generating the subsequent winnings.
Most importantly, please provide a complete calculation breakdown clearly showing how the remaining amount of €2,676 was determined, together with the player’s complete game log so that the full sequence of events can be independently reviewed.

At present, simply referencing the general bonus terms is not sufficient for us to independently verify whether the adjustment applied to the player’s balance was fully justified. A detailed case-specific explanation is necessary to properly assess this matter.

Should there be any factors influencing the situation that cannot be shared publicly, please feel free to share them directly with me at michal.k@casino.guru for an independent review.

Thank you in advance.

Editado por un administrador de Casino Guru

Traducción automática:

Público

Michal

Complaint Specialist

Público

hace 2 semanas

Original

Traducción

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Traducción automática:

Público

Michal

Complaint Specialist

Público

hace 1 semana

Original

Traducción

Estimada Tilly90x,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, si desea continuar con su caso, puede ponerse en contacto con la autoridad de licencias correspondiente y presentar una queja. Si bien BetBlast Casino parece estar autorizado por la Autoridad de Juegos de Anjouan y la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) , ninguna de estas autoridades suele gestionar directamente las quejas de los jugadores. Sin embargo, todo operador con licencia generalmente debe designar un organismo de resolución alternativa de disputas (ADR) al que los jugadores puedan acudir en caso de conflicto. Esta información debería estar claramente especificada en los Términos y Condiciones del casino.

No he podido encontrar esta información en los términos y condiciones del casino; por lo tanto, podría valer la pena informar esto a la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) por correo electrónico a la siguiente dirección: complaints@cga.cw y la Autoridad de Juegos de Anjouan aquí: Contacto | Juegos de Anjouan , ya que esto podría considerarse un incumplimiento de las obligaciones de licencia.

Las autoridades podrían revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias, lo que podría ayudar a resolver su problema.

Por favor, avísame si pudieron ayudarme en michal.k@casino.guru .

Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino