Betcoin.ag Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a problemas de ubicación.

Tenía un saldo de aproximadamente $270 en mi cuenta del Casino Betcoin, acumulado mediante apuestas deportivas y juegos de tragamonedas. Estaba jugando desde Polonia y accedí a la plataforma con una dirección IP polaca. No usé VPN ni herramientas de enmascaramiento de ubicación.

Cuando solicité un retiro, Betcoin Casino citó una "violación relacionada con la ubicación" y anuló retroactivamente todas mis apuestas a una tasa de 1:1, reduciendo mi saldo a solo mi depósito original de $50.

El casino solicitó la verificación de cuenta (KYC), la cual completé en su totalidad. Sin embargo, tras la verificación exitosa, mi cuenta fue bloqueada únicamente por tener pasaporte ucraniano, a pesar de que el juego se realizó desde Polonia.

Los depósitos y las apuestas se aceptaron sin problemas, y esta presunta infracción solo se planteó en la fase de retiro. Esta aplicación selectiva de las condiciones y la anulación retroactiva de las apuestas una vez finalizado el juego son engañosas e injustas.

Comparto esta experiencia para advertir a otros jugadores y documentar la aplicación inconsistente de los Términos y Condiciones del casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con el Casino Betcoin.ag. Sin embargo, le informamos que aceptamos que el casino permita a jugadores de países restringidos abrir una cuenta, siempre y cuando no aprovechen esta situación para cancelar posteriormente sus ganancias legítimas. En otras palabras, si el casino permite a jugadores de países restringidos depositar y jugar, también deberían retirar sus ganancias.

Por lo tanto, me gustaría enfatizar que investiguemos más y ayudemos sólo a aquellos jugadores cuyos fondos (o ganancias) hayan sido confiscados por ser de un país restringido.

¿Podría indicarme cuál es su saldo disponible actualmente? Además, ¿podría demostrar que reside en Polonia?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta. Entendemos y respetamos la naturaleza sensible de los documentos que se le solicitan. Tenga la seguridad de que todos los documentos presentados serán confidenciales y no se harán públicos. Puede enviar la evidencia solicitada de su ubicación a mi correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Gracias por su paciencia y cooperación.

Gracias. Envié pruebas.

Hola, hemos enviado pruebas de que lo que dice este usuario es una invención de la verdad.

Estimado Betcoin Casino, muchas gracias por comunicarse con nosotros y proporcionarnos la evidencia.

Estimado jugador, lamentablemente no he recibido ningún correo tuyo. ¿Podrías verificarlo?

Gracias de antemano.

Hola,

Ayer envié un correo electrónico a attila.g@casino.guru Por favor, revíselo de nuevo. Si necesita algo más, se lo enviaré.

Atentamente.

Estimado jugador, gracias, he recibido tu correo electrónico.

¿Podría confirmar si ingresó los datos de su contrato de arrendamiento durante el proceso de registro? Además, le agradecería que aclarara su situación actual en Polonia. ¿Ha obtenido la ciudadanía? ¿Tiene alguna fuente de ingresos? Además, ¿cuánto tiempo lleva residiendo en Polonia?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Atila,

Gracias por tu respuesta.

Me gustaría aclarar mi situación legal en Polonia con más detalle.

Actualmente resido legalmente en Polonia bajo el estatus PESEL UKR. PESEL UKR es un estatus legal especial otorgado por el gobierno polaco a los ciudadanos ucranianos que huyeron de Ucrania debido a la guerra. Proporciona protección temporal bajo la ley polaca y permite a los ciudadanos ucranianos residir legalmente, trabajar, acceder a los servicios públicos y pagar impuestos en Polonia.

Este estatus está registrado oficialmente en el sistema nacional polaco y confirma mi residencia legal en Polonia.

Estoy empleado oficialmente en Polonia y cuento con una fuente de ingresos legal. He residido en Polonia durante un tiempo considerable y todos mis juegos se desarrollaron desde mi ubicación física en Polonia, utilizando una dirección IP polaca. No utilicé ninguna VPN, proxy ni software de enmascaramiento de ubicación.

Ya he proporcionado:

Mi documento PESEL UKR

Prueba de dirección IP polaca

Acuerdo con mi proveedor de Internet polaco

Respecto al proceso KYC:

El casino requirió una verificación urgente a través de un servicio externo que solo permitía fotos en vivo de documentos físicos. No había ninguna categoría de documento que correspondiera a mi estatus PESEL UKR. Por lo tanto, seleccioné mi pasaporte ucraniano como el único documento de identidad disponible. También proporcioné documentación adicional cuando fue posible.

Inmediatamente después de completar la verificación, me acusaron de fraude y uso de proxy, y todas mis apuestas (deportivas y tragamonedas) fueron anuladas retroactivamente a una tasa de 1:1.

Me gustaría enfatizar que estuve físicamente ubicado en Polonia en todo momento y que mi residencia legal en Polonia está completamente documentada.

Si necesita alguna aclaración adicional, hágamelo saber.

Atentamente,

Estimado jugador,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Hola jugador2452022,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre el asunto y ver cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar a Betcoin.ag Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Betcoin.ag,

Me comunico con usted para dar seguimiento al caso de verificación del jugador, a pesar de la presentación de varios documentos. El jugador ha mencionado que reside y trabaja legalmente en un país autorizado. Por lo tanto, desde nuestra perspectiva, su ciudadanía en otro país no debería afectar su elegibilidad, y se espera razonablemente que reciba el mismo trato que otros residentes de jurisdicciones autorizadas.

Le agradecería mucho que volviera a analizar este asunto, ya que estoy seguro de que su intención es garantizar una experiencia justa y transparente para todos los jugadores.

Si hay factores adicionales pertinentes a este caso que no se puedan revelar públicamente, no dude en compartirlos directamente conmigo en michal.k@casino.guru

Gracias Michal, nos pusimos en contacto contigo a través de Teams.

Estimado Casino Betcoin.ag,

Gracias por su pronta respuesta. Le respondí a través de Teams.

Estimado jugador2452022,

Para ayudarnos a avanzar con el proceso de verificación, ¿podría proporcionarnos fotografías más claras, de alta calidad y sin editar del documento PESEL UKR que envió anteriormente?

Además, ¿le importaría confirmar si aún reside en la misma dirección en Polonia? De ser así, le rogamos que se tome una foto delante de su edificio y de un cartel con el nombre de una calle cercana, ya que esto nos ayudaría a confirmar su residencia actual.

También agradecería que compartieras tu contrato de trabajo en Polonia para nuestra revisión.

Una vez disponible, no dude en enviarme todos los documentos solicitados directamente a michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano.

Gracias. Ya envié.

Estimado jugador2452022,

Gracias por su correo electrónico y por proporcionar las pruebas que respaldan su caso. Continuaré en contacto con el equipo del casino con respecto a su caso.

Espero poder darles buenas noticias pronto.

Hola @michal,

¿Podrías echar un vistazo a lo que te enviamos cuando tengas un momento?

Estimado casino Betcoin.ag,

Gracias por participar en un debate tan reflexivo y por abordar el tema con una perspectiva integral.

Estimado jugador2452022,

El equipo del casino se pondrá en contacto con usted en breve para proporcionarle más instrucciones, y sigo confiando en que este asunto se resuelva pronto de forma positiva.

Me gustaría informarles que el equipo de seguridad del casino se puso en contacto conmigo. Confirmaron haber recibido todos los documentos de verificación necesarios a través de Casino Guru y me informaron que mi saldo se enviará a mi billetera una vez que proporcione mi dirección ERC-20.

En este momento, estoy esperando que se procese el pago. Les pido amablemente que mantengan esta reclamación abierta hasta que reciba los fondos.

Actualizaré el caso inmediatamente después de que se complete el pago.

Muchas gracias por su apoyo y ayuda.

Estimado jugador2452022,

Gracias por la información actualizada. Espero que los fondos le lleguen pronto.

Espero su confirmación.

Hola, podemos ver que los fondos fueron enviados. Gracias a CasinoGuru por su mediación y al jugador por su paciencia durante la resolución.

Confirmo haber recibido el dinero. Muchas gracias por la mediación. También quiero agradecer a los representantes del casino. A quienes lean este caso: comuníquense directamente con el casino en caso de disputas; estoy seguro de que estarán dispuestos a llegar a un acuerdo.

Saludos

Estimado jugador2452022,

Gracias por confirmar que ha recibido todos los fondos que se le adeudaban. Me complace saber que nuestra intervención fue fundamental para resolver este asunto.

Procederé a marcar la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Deseo expresar mi agradecimiento a ambas partes por su cooperación durante todo este proceso.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino