BetFury Casino - El saldo de bonificación del jugador fue confiscado.

Confiscación injustificada de 10.000 dólares en premios de bonificación sin una explicación clara.

Descripción de la queja:

Le escribo para denunciar un trato injusto por parte de [カジノ名を入れる] con respecto a la incautación de mis ganancias.

Estaba jugando con el tercer bono de bienvenida y logré ganar $10,000. Mientras aún estaba cumpliendo con los requisitos de apuesta, cerré sesión por ese día. Cuando volví a iniciar sesión al día siguiente para continuar apostando, mi saldo completo había sido borrado.

Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino para preguntar por qué me habían retirado mis fondos. Su respuesta fue sumamente poco profesional; alegaron que, dado que el dinero de los bonos "no es dinero real", el casino tiene el derecho absoluto de eliminarlo a su discreción.

Cuando pregunté si había infringido algún término o condición específica, evitaron darme una respuesta directa y no aportaron ninguna prueba de incumplimiento. He jugado limpio y he seguido todas las reglas, incluidos los límites máximos de apuesta y los juegos restringidos.

Es totalmente inaceptable que un casino anule una ganancia tan importante sin motivo válido ni explicación transparente. Solicito la restitución de mi saldo de $10,000 para poder cumplir con los requisitos de apuesta y retirar mis ganancias legítimas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con BetFury Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?
• ¿Qué tan avanzado estás en el cumplimiento del requisito de apuesta del bono?
• ¿Está verificada la cuenta de tu jugador? ¿Te pidieron que enviaras algún documento para completar el proceso de verificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre el tema y cualquier otra evidencia que lo respalde? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, atume63:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Tomas
Casino.Guru

Hemos reabierto esta queja a petición de atume63. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para resolverse y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria. Mensaje del jugador:

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta. Aquí tiene las respuestas a sus preguntas:

¿Puedes acceder a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión? Sí, puedo iniciar sesión en mi cuenta sin ningún problema.

¿Hasta qué punto has avanzado en el cumplimiento de los requisitos de apuesta del bono? Apenas había empezado a cumplirlos cuando me retiraron el saldo.

¿Está verificada la cuenta de tu jugador? ¿Te pidieron que enviaras algún documento para completar el proceso de verificación? Sí, mi cuenta ya estaba completamente verificada (KYC completado) antes de que surgiera este problema.

Comunicación / Pruebas de respaldo: Acabo de enviar por correo electrónico todos los registros de comunicación disponibles y los detalles restantes en mi historial de correo electrónico a su dirección ( tomas@casino.guru ). Por favor, revíselos.

Muchas gracias por su tiempo y ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Gracias por tu respuesta. Revisé la comunicación que me enviaste por correo electrónico.

Según la respuesta del casino, su cuenta fue restringida. ¿Podría confirmar si esto es correcto?

¿El casino te ha reembolsado el importe depositado a tu saldo de jugador o a tu cuenta bancaria?

Por favor hágamelo saber.

Mi acceso no está restringido. Al parecer, solo se ha limitado mi capacidad para recibir bonificaciones. Según la notificación que recibí en el sitio web, el mensaje dice: «No se han otorgado bonificaciones. Debido a una infracción de los Términos de Servicio, se ha restringido el acceso a ciertos tipos de bonificaciones. Por lo tanto, su Paquete de Bienvenida ha sido cancelado».

Con mi primer bono de bienvenida, tuve la suerte de ganar unos 9000 dólares y pude retirarlos sin problema. En los términos y condiciones del bono no se mencionaba que ganar una vez descalificaría al jugador para recibir bonos posteriores. Por ello, procedí a realizar mi segundo y tercer depósito.

Perdí en mi segundo depósito, y aunque estuve a punto de perder también en el tercero, al final logré una gran ganancia. Sin embargo, al día siguiente, el casino eliminó mi bono arbitrariamente.

Si van a restringir el acceso de un jugador a bonos, deberían avisarle con antelación. Cancelar un bono retroactivamente después de que ya se haya reclamado y utilizado es totalmente injusto e inaceptable. Si me hubieran informado con antelación de que no cumplía los requisitos para recibir bonos, probablemente no habría depositado nada, o al menos habría jugado solo con dinero real.

Por lo tanto, solicité el reembolso total de mi segundo y tercer depósito, ya que se me negaron los bonos a los que tenía derecho, pero el casino ha ignorado por completo mi solicitud.

Si se tolera este tipo de comportamiento, significa que Betfury puede atacar deliberadamente a los usuarios que ganan utilizando bonos y cancelar arbitrariamente sus ganancias o negarse a realizar los pagos en cualquier momento.

Estimado equipo de Casino Guru y atume63,

Tras revisar el caso, nos gustaría aclarar que el bono en cuestión fue cancelado mientras aún se encontraba en estado de apuesta, ya que no se habían cumplido los requisitos de apuesta.

El bono fue cancelado de acuerdo con los Términos y Condiciones de BetFury, así como con sus políticas internas antifraude e indicadores de riesgo. Según las reglas del bono, los fondos del bono no son fondos depositados por el jugador y no pueden considerarse fondos a los que tenga derecho hasta que se hayan cumplido todos los requisitos de apuesta. Dado que no se cumplieron los requisitos de apuesta, el saldo del bono no pudo convertirse en fondos retirables.

También nos gustaría remitirnos a la Sección 15 de los Términos y Condiciones de los Paquetes Promocionales, que establece:

"El bono debe considerarse como una 'apuesta gratuita'. El bono no puede considerarse como un equivalente en efectivo."

Además, de conformidad con la Sección 18 de los Términos y Condiciones del Paquete de Bienvenida, BetFury se reserva el derecho de restringir o cancelar un bono y el acceso a la activación del mismo en cualquier momento, incluso sin previo aviso.

El jugador fue informado por correo electrónico de los motivos de la cancelación del bono mientras este aún se encontraba en estado de apuesta.

Como resultado de esta decisión, el jugador no sufrió pérdidas económicas, ya que todos los pagos en dinero real que le correspondían se realizaron en consecuencia.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Tomas, BetFury está mintiendo descaradamente.

Me fui a dormir con la intención de seguir apostando a la mañana siguiente. Cuando me desperté, mi bono había desaparecido y no había absolutamente nada que pudiera hacer al respecto.

También discrepo profundamente con su afirmación de que el bono deba tratarse simplemente como una "apuesta gratuita" por las siguientes razones:

Al depositar para el Paquete de Bienvenida, incluso mi saldo en efectivo quedó bloqueado con límites máximos de apuesta y juegos restringidos. Esto demuestra que el efectivo y el bono eran prácticamente lo mismo. Entendería su postura si el efectivo y el bono se mantuvieran completamente separados, y el efectivo permaneciera libre de cualquier restricción de juego o límite de apuesta.

Sin embargo, si se tolera su excusa, significa que los casinos pueden alegar que el dinero depositado deja de ser "efectivo" en el momento en que se activa un bono, lo que les da derecho a confiscar los fondos en cualquier momento.

¿Es realmente aceptable este tipo de práctica escandalosa?

Gracias a ambas partes por sus respuestas.

Estimado atume63,

Tenga en cuenta que no podemos pedirle al casino que devuelva el dinero que se perdió jugando, es decir, su primer y segundo depósito.

• ¿Podría aclarar si el casino le reembolsó el tercer depósito a su saldo de jugador?

Por favor hágamelo saber.

Tomas-san, gané en mi primer depósito y pude retirar el dinero. Perdí en mi segundo depósito. En mi tercer depósito, perdí la parte en efectivo que mencionaron, pero gané con la parte del bono. No estoy pidiendo el reembolso de mi primer depósito. Si su lógica —que los bonos se pueden perder en cualquier momento después de una pérdida en efectivo— es correcta, entonces nunca tuve la intención de jugar en condiciones tan desfavorables desde el principio, así que pedí el reembolso de mi segundo y tercer depósito. Ni siquiera me han reembolsado el tercer depósito. Estoy pidiendo la recuperación del bono eliminado, no el reembolso solo de mi tercer depósito.

Gracias por la aclaración.

Estimado representante del casino,

¿Podría explicar con más detalle y aportar pruebas de los indicadores que le llevaron a tomar la decisión de retirar la bonificación al jugador?

Por favor, envíe esta evidencia a mi correo electrónico a " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Tomás,

Gracias por tu mensaje.

Le hemos enviado la información solicitada y detalles adicionales sobre este caso a su correo electrónico para su revisión.

Por favor, háganos saber si necesita alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Estimado atume63,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado atume63,

He revisado su caso y comprendo la situación.

Estimado equipo de BetFury Casino,

¿Podría usted detallar las señales de abuso de bonificaciones que menciona en su correo electrónico y proporcionarnos alguna evidencia que respalde estas afirmaciones?

Betfury me acusa falsamente de una infracción porque gané. Recibí el bono la primera vez y gané mientras aún lo tenía. El bono era válido y tenía restricciones de apuesta. Incluso jugando con dinero real, las condiciones del bono seguían vigentes. Dicen que tienen derecho a retirar el dinero del bono en estas circunstancias. Si aceptamos este tipo de lógica absurda, cualquier casino podría afirmar que está bien retirar un bono integrado sin retirarlo. Insisten en que infringí alguna norma, pero ¿qué infringí exactamente? El hecho de que retirara dinero la primera vez hace que su explicación sea completamente ilógica. Si afirman que infringí las reglas entre la segunda y la tercera vez, ¡por favor, explíquenlo claramente aquí!

Hola Peter,

Gracias por tu mensaje.

Le hemos enviado información adicional y detalles de apoyo relacionados con este caso a su correo electrónico para su revisión.

Dado que parte de la información contiene datos internos y detalles relacionados con la seguridad, no podemos divulgarla públicamente y, por lo tanto, la hemos compartido con usted de forma privada.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Lo que todavía no puedo aceptar es que la explicación de Betfury siga cambiando.

Si realmente estuviera infringiendo alguna norma, entonces el hecho de que aprobaran mi primer retiro es extraño en sí mismo.

"El importe de su retiro supera el importe de su depósito, por lo tanto, no se aplica el procedimiento de reembolso."

Este tipo de respuesta es absurda. ¿Significa esto que Betfury tiene derecho, a su discreción, a retirar siempre el dinero de bonificación a los usuarios cuyo saldo acumulado de retiros sea positivo?

Si es así, no deberían crear una situación en la que los usuarios que obtienen incluso una pequeña ganancia puedan recibir bonos para evitar que los usuarios depositen dinero accidentalmente.

Mientras tuviera derecho a recibir una bonificación, eliminarla arbitrariamente después de ganar es totalmente incorrecto.

Si mi dinero fuera dinero totalmente gratuito, tal vez podría aceptarlo hasta cierto punto, pero si tienen derecho a retirar el bono cuando se integró con el depósito en el momento en que lo deposité, entonces eso significa que tienen derecho a retirar el bono en cualquier momento a su propia discreción desde el momento en que lo recibí.

No estoy seguro de haberlo explicado bien.

Lo que quiero decir es que si depositas 100 dólares, recibes un bono de 200 dólares, y no se trata de cantidades separadas.

En la explicación de Betfury, afirman que si el total de retiros de un usuario es positivo, ya ha ganado, por lo que pueden eliminar el bono y el usuario no debería quejarse. ¿Están insinuando que tienen ese derecho?

Si ampliamos esta explicación, los $100 + $200

La porción de $100 también tiene las condiciones del dinero de bonificación aplicadas, ¿verdad?

En otras palabras, incluso si ganas con el dinero que depositaste, pueden eliminarlo sin previo aviso hasta que tus retiros totales sean negativos, ¿verdad?

Si van a aplicar una regla tan terrible, ¡para empezar, no jugaría!

Hay un punto importante más: incluso después de que eliminaron el bono, siguen enviando correos electrónicos muy atractivos sugiriendo que aún puedes recibirlo. No pueden simplemente afirmar que los envían automáticamente y que no tienen segundas intenciones. Constantemente intentan persuadir a los usuarios con restricciones para bonos a que lo acepten. ¡Aunque eliminen el bono y el dinero depositado si haces un depósito!

Estimado atume63,

Gracias por sus mensajes. Aprecio sinceramente sus comentarios y comprendo perfectamente su punto de vista.

Estimado equipo de BetFury Casino,

Gracias por su correo electrónico. Tras una cuidadosa consideración, parece que no existen pruebas suficientes para respaldar las acusaciones de abuso de bonos en este caso. Puede consultar nuestra postura detallada en el correo electrónico que recibió. Recomendamos que se le restituya el bono al jugador, permitiéndole completar los requisitos de apuesta. Posteriormente, puede limitar la opción de recibir nuevos bonos.

Hola Peter,

Gracias por sus comentarios y por revisar este caso.

Tras una revisión interna adicional, nuestro equipo ha reevaluado el caso. En consecuencia, hemos decidido restablecer la bonificación del jugador.

El bono ya ha sido devuelto a la cuenta del jugador.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Gracias, Peter. Las condiciones del bono han sido restablecidas. También quiero agradecer al representante del casino BetFury. Agradezco que hayas escuchado mis comentarios y respondido con tanta flexibilidad.

Cumplí con las condiciones para obtener el bono que me fue restablecido y acabo de enviar una solicitud de retiro.

¡Y el retiro se realizó con éxito!

Muchísimas gracias, Peter.

También agradezco al representante de BetFury por reconsiderar la situación y resolver el asunto por mí.

Estimado equipo de BetFury Casino,

Gracias por reconsiderar su decisión y restablecer el saldo del jugador.

Estimado atume63,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto satisfactoriamente y marcaremos la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y estamos a su disposición para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro