BetFury Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra BetFury en relación con la confiscación de mi saldo.

Cronología de los acontecimientos:

Registré mi cuenta en 2021 y superé con éxito la verificación KYC.

En aquel momento, Ucrania no figuraba en la lista de países restringidos.

En el pasado utilicé la plataforma con normalidad y realicé depósitos y retiros sin problemas.

En 2022 dejé de jugar debido a la situación de guerra.

En 2026 regresé a la plataforma, pero mi cuenta estaba inactiva. El sitio web me indicó que me pusiera en contacto con el servicio de asistencia para reactivarla.

El equipo de soporte me solicitó mis documentos nuevamente. Proporcioné todos los documentos de verificación solicitados sin problemas. El equipo de soporte revisó mis documentos, vio claramente mi país de residencia, reactivó mi cuenta manualmente y me animó a seguir usando la plataforma.

Tras la reactivación:

Deposité 100 USDT;

Solía ​​jugar a las tragamonedas y a las apuestas deportivas;

No utilicé ningún bono;

Mi saldo alcanzó los 293 USD.

Cuando solicité el retiro de fondos, el casino lo canceló y me informó que Ucrania ahora es un país restringido.

Datos importantes:

Nunca recibí ninguna advertencia ni notificación de que Ucrania hubiera quedado restringida;

El sitio web siguió siendo accesible desde mi país;

El servicio de soporte restauró manualmente mi cuenta después de revisar mis documentos;

Los depósitos fueron aceptados sin ningún problema;

Las restricciones se aplicaron únicamente después de que solicité la baja.

Inicialmente, el servicio de atención al cliente prometió devolverme mi depósito completo de 100 USDT. Posteriormente, cambiaron la cantidad a 65 USDT. Tras nuevas conversaciones, finalmente solo me devolvieron 100 USDT, quedándose con los 193 USD restantes.

Creo que esto es injusto porque el casino reactivó mi cuenta a sabiendas, aceptó mis depósitos, permitió la actividad de apuestas y solo planteó el problema después de que aparecieron las ganancias.

Solicito ayuda para recuperar los 193 USD confiscados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado yatsik13,

Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?

• ¿Podría aclarar cuándo se reactivó exactamente su cuenta?
• ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino o se ha vuelto a cerrar?
• ¿Entiendo correctamente que el servicio de atención al cliente del casino reactivó la cuenta?

Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Mi cuenta fue reabierta hace aproximadamente un mes.

Actualmente no se puede acceder a la cuenta, ya que ha sido bloqueada de nuevo.

Sí, el servicio de soporte reactivó mi cuenta y me permitió realizar depósitos, pero cuando intenté retirar dinero, volvieron a bloquear la cuenta.

Muchas gracias por tu respuesta, yatsik13. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola, yatsik13:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Adjunto capturas de pantalla de la correspondencia que tengo.

Estimados yatsik13 y equipo de Casino Guru,

Tal como se aclaró previamente en nuestra comunicación pública con el jugador, la cuenta fue bloqueada inicialmente de acuerdo con la cláusula 6.14 de los Términos y Condiciones de BetFury debido a más de 12 meses de inactividad. En 2026, el jugador se comunicó con el servicio de atención al cliente para solicitar la reactivación de la cuenta y confirmó ser el propietario de la misma.

Como parte del proceso de reactivación, se requirió una revisión de verificación de identidad (KYC) y cumplimiento normativo. Durante esta revisión, se identificó que el país de residencia actual del jugador se encuentra dentro de jurisdicciones restringidas según las condiciones de licencia vigentes al momento de la revisión. Por este motivo, no se pudo completar el proceso de verificación y la cuenta quedó sujeta a restricciones.

Comprendemos la preocupación del jugador respecto a que el acceso a la cuenta, los depósitos y la actividad de juego se produjeron antes de que se finalizara la restricción. Sin embargo, es posible que se realicen comprobaciones de jurisdicción y cumplimiento normativo en etapas posteriores del proceso de verificación y revisión de retiros.

En cuanto al saldo, se le devolvió íntegramente al jugador su depósito inicial. Además, el caso se revisó individualmente y se trató como una excepción, lo que permitió un reembolso superior al que normalmente se aplicaría en situaciones similares.

Asimismo, reconocemos las inquietudes del jugador con respecto a la comunicación recibida durante las interacciones con el servicio de asistencia y agradecemos sus comentarios.

Gracias por la respuesta.

Sin embargo, la principal preocupación sigue sin resolverse.

BetFury confirma que:

Mi cuenta fue reactivada manualmente en 2026;

Mis documentos fueron revisados;

Se aceptaron depósitos;

Se permitían los juegos de azar y las apuestas.

Las restricciones se aplicaron posteriormente durante la revisión de retirada/cumplimiento.

Precisamente por eso considero que la confiscación es injusta.

Si mi jurisdicción ya estaba restringida durante el proceso de reactivación, la cuenta debería haber sido restringida inmediatamente antes de que se permitieran los depósitos y el juego.

En cambio, se me permitió usar la plataforma con normalidad y el problema solo surgió después de que mi saldo aumentó a 293 USD.

También observo que durante la comunicación recibí varias explicaciones diferentes con respecto a la confiscación, entre ellas:

métodos de acceso no autorizados;

inconsistencias en la verificación;

jurisdicción restringida;

KYC incompleto.

Además, la cantidad supuestamente disponible para devolución cambió varias veces durante la discusión.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise si es justo que un casino acepte depósitos y permita jugar tras revisar los documentos del jugador, pero que posteriormente confisque las ganancias al momento del retiro.

Hola a todos,

Gracias a ambos por sus respuestas.

yatsik13,

¿Actualmente tiene acceso a su cuenta de casino?

No, actualmente no tengo acceso a la cuenta.

Tras la disputa relativa a mi solicitud de retirada y la restricción aplicada a mi cuenta, se bloqueó el acceso y ya no puedo iniciar sesión.

Lo importante es que, antes de la solicitud de retiro, la cuenta había sido reactivada manualmente por el servicio de atención al cliente de BetFury, se aceptaban los depósitos y se me permitía jugar con normalidad.

La restricción se aplicó únicamente después de que intenté retirar mi saldo.

Estimado yatsik13,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola yatsik13,

Soy Michal de nuevo y me encargaré de su queja a partir de ahora.

Estimado equipo de BetFury,

Gracias por su respuesta y por proporcionar más detalles sobre este caso.

Tras haber revisado tanto su explicación como las declaraciones del jugador, hay un aspecto del asunto que, desde nuestro punto de vista, requiere mayor aclaración.

Según su relato, la cuenta del jugador se reactivó manualmente en 2026 tras comunicarse directamente con su equipo de soporte y como parte de una revisión de verificación de identidad (KYC) y cumplimiento normativo. Fue durante este proceso que, supuestamente, se identificó que el país de residencia del jugador estaba sujeto a restricciones jurisdiccionales en virtud del marco de licencias aplicable.

Si este fue el caso, sigue sin estar claro por qué se le permitió al jugador acceder a la cuenta, realizar depósitos y participar en juegos, si la restricción solo se aplicó al momento de retirar fondos. Si el casino ya había obtenido y revisado información que indicaba que el jugador se encontraba en una jurisdicción restringida, lo lógico sería que la cuenta se hubiera restringido de inmediato, antes de aceptar nuevos depósitos o permitir cualquier actividad de juego.

En vista de lo anterior, ¿podría aclarar con precisión cuándo se identificó el estado restringido del jugador y explicar por qué la cuenta permaneció operativa posteriormente? En particular, agradeceríamos recibir una cronología clara que incluya:

• la reactivación de la cuenta,
• la presentación y revisión de los documentos del jugador,
• el punto en el que se estableció la jurisdicción del jugador,
• los depósitos y el juego que se realizaron después de esta determinación, y
• la decisión de restringir la cuenta y confiscar las ganancias.

Además, el jugador ha indicado que se le comunicaron varias explicaciones diferentes a lo largo de este asunto, incluyendo métodos de acceso no autorizados, inconsistencias en la verificación, jurisdicción restringida y verificación de identidad incompleta. Para evitar cualquier ambigüedad, por favor, confirme los motivos exactos que fundamentaron la decisión final de confiscar las ganancias del jugador y aclare si alguno de los motivos mencionados anteriormente fue posteriormente desestimado.

En la actualidad, la principal preocupación no es si el casino tiene derecho a restringir a los jugadores de jurisdicciones prohibidas, sino si es justo y coherente permitir que un jugador continúe depositando y apostando después de que la información pertinente ya se haya obtenido a través de una revisión de cumplimiento, para luego plantear el problema una vez que se haya presentado una solicitud de retiro.

Por lo tanto, agradeceríamos una explicación detallada que aborde estas preocupaciones para que podamos evaluar adecuadamente si las medidas adoptadas en este caso fueron proporcionadas y se ajustaron a los principios del juego limpio.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Michal,

Gracias por su mensaje y por la oportunidad de aclarar la cronología de este caso.

La cuenta del jugador fue bloqueada inicialmente el 09/04/2024 de conformidad con la cláusula 6.14 de nuestros Términos y Condiciones debido a más de 12 meses de inactividad.

Tras la solicitud del jugador, la cuenta fue reactivada el 28/04/2026 después de la confirmación de la propiedad.

Posteriormente, se activó uno de nuestros sistemas antifraude, lo que dio lugar a una solicitud de verificación adicional. Durante el proceso de verificación, el jugador indicó inicialmente Uruguay como su país de residencia en el Paso 1, pero luego declaró que residía en Ucrania.

De acuerdo con las cláusulas 3.3 y 5.18 de nuestros Términos y Condiciones, Ucrania es una jurisdicción restringida y proporcionar información falsa o inexacta durante el proceso de registro/verificación constituye una violación de las normas de la plataforma. En consecuencia, la cuenta quedó sujeta a restricciones.

Para aclarar el cronograma:

• 09.04.2024 – Cuenta bloqueada por inactividad según la cláusula 6.14.
• 28.04.2026 – Cuenta reactivada tras la solicitud del jugador.
• 29.04.2026 – Se solicita verificación adicional tras la activación de un sistema antifraude.
• Durante la revisión de verificación, se identificó una discrepancia con respecto al país de residencia del jugador.
• Posteriormente, la cuenta fue restringida debido a que el jugador residía en una jurisdicción prohibida y a la información inexacta proporcionada durante el proceso de verificación.

En cuanto a los fondos del jugador, los dos depósitos más recientes, que sumaban un total de 100 USDT, le fueron devueltos.

La decisión final se basó en la condición de jurisdicción restringida y en la información inexacta proporcionada durante la verificación. Estos fueron los motivos por los que se aplicó la restricción de la cuenta.

Esperamos que esto aclare la secuencia de los hechos y el fundamento de las medidas adoptadas en este caso.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Gracias por la información adicional.

Me gustaría aclarar una importante inexactitud en la declaración de BetFury.

BetFury afirma que inicialmente indiqué Uruguay como mi país de residencia durante el proceso de reactivación de la cuenta y que posteriormente declaró que resido en Ucrania.

Esto no fue lo que pasó.

La opción de Uruguay apareció mucho más tarde, durante el proceso de retiro/KYC, después de que mi cuenta ya había sido reactivada, los depósitos habían sido aceptados y el juego ya había tenido lugar.

En ese momento, Ucrania no aparecía en la lista de países disponibles. Incluso me puse en contacto con el servicio de asistencia y les envié una captura de pantalla que mostraba que mi país no figuraba entre las opciones disponibles, y pregunté cómo debía proceder.

Por lo tanto, el problema no radicaba en que yo hubiera proporcionado información falsa sobre mi residencia de forma intencionada. El problema era que Ucrania no estaba disponible en el formulario de verificación.

Solicito respetuosamente a BetFury que proporcione pruebas que demuestren que supuestamente declaré Uruguay como mi país de residencia durante el proceso de reactivación de la cuenta, ya que esto no coincide con mi recuerdo de los hechos.

Creo que esta distinción es muy importante porque el casino está presentando la situación como información errónea deliberada por mi parte, cuando en realidad la discusión sobre Uruguay surgió solo durante la etapa de verificación del retiro.

Estimado yatsik13,

Gracias por su mensaje y por brindar aclaraciones adicionales sobre la secuencia de eventos.

He revisado detenidamente la respuesta del casino y su explicación, en particular su afirmación de que la selección de Uruguay se produjo más tarde durante la etapa de verificación de retiro/KYC y que Ucrania no estaba disponible como país seleccionable dentro de la interfaz de la cuenta en el momento pertinente.

En este contexto, quisiera abordar un punto procedimental importante. Si el país de residencia no aparece entre las opciones disponibles durante el registro o la verificación de la cuenta, esto generalmente indica que la jurisdicción podría no estar admitida o permitida por el marco de cumplimiento del operador. En tales casos, como parte del proceso de diligencia debida estándar, se espera que el jugador confirme proactivamente el procedimiento correcto con el equipo de soporte del casino antes de continuar, especialmente antes de completar los pasos de verificación o realizar cualquier actividad financiera.

Dada la discrepancia actual en la cronología y las diferentes versiones sobre cuándo se seleccionó Uruguay, le pediríamos amablemente que aclarara, si es posible, si recibió alguna instrucción específica del equipo de soporte del casino que indicara que Uruguay debía seleccionarse en su caso, o si se le proporcionaron instrucciones alternativas durante el proceso de verificación.

Una norma que se aplica en general es que cada jugador está obligado a proporcionar información veraz, genuina y precisa en su cuenta.

Proporcionar información falsa o engañosa se considera una violación de las normas.

Esta aclaración es importante para determinar si la situación se debió a un posible malentendido del proceso de verificación o a que se proporcionó información inexacta.

Agradecemos su cooperación y esperamos su aclaración para poder continuar nuestra evaluación con toda la información necesaria.