BetFury Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra BetFury en relación con la confiscación de mi saldo.

Cronología de los acontecimientos:

Registré mi cuenta en 2021 y superé con éxito la verificación KYC.

En aquel momento, Ucrania no figuraba en la lista de países restringidos.

En el pasado utilicé la plataforma con normalidad y realicé depósitos y retiros sin problemas.

En 2022 dejé de jugar debido a la situación de guerra.

En 2026 regresé a la plataforma, pero mi cuenta estaba inactiva. El sitio web me indicó que me pusiera en contacto con el servicio de asistencia para reactivarla.

El equipo de soporte me solicitó mis documentos nuevamente. Proporcioné todos los documentos de verificación solicitados sin problemas. El equipo de soporte revisó mis documentos, vio claramente mi país de residencia, reactivó mi cuenta manualmente y me animó a seguir usando la plataforma.

Tras la reactivación:

Deposité 100 USDT;

Solía ​​jugar a las tragamonedas y a las apuestas deportivas;

No utilicé ningún bono;

Mi saldo alcanzó los 293 USD.

Cuando solicité el retiro de fondos, el casino lo canceló y me informó que Ucrania ahora es un país restringido.

Datos importantes:

Nunca recibí ninguna advertencia ni notificación de que Ucrania hubiera quedado restringida;

El sitio web siguió siendo accesible desde mi país;

El servicio de soporte restauró manualmente mi cuenta después de revisar mis documentos;

Los depósitos fueron aceptados sin ningún problema;

Las restricciones se aplicaron únicamente después de que solicité la baja.

Inicialmente, el servicio de atención al cliente prometió devolverme mi depósito completo de 100 USDT. Posteriormente, cambiaron la cantidad a 65 USDT. Tras nuevas conversaciones, finalmente solo me devolvieron 100 USDT, quedándose con los 193 USD restantes.

Creo que esto es injusto porque el casino reactivó mi cuenta a sabiendas, aceptó mis depósitos, permitió la actividad de apuestas y solo planteó el problema después de que aparecieron las ganancias.

Solicito ayuda para recuperar los 193 USD confiscados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado yatsik13,

Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?

• ¿Podría aclarar cuándo se reactivó exactamente su cuenta?
• ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino o se ha vuelto a cerrar?
• ¿Entiendo correctamente que el servicio de atención al cliente del casino reactivó la cuenta?

Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Mi cuenta fue reabierta hace aproximadamente un mes.

Actualmente no se puede acceder a la cuenta, ya que ha sido bloqueada de nuevo.

Sí, el servicio de soporte reactivó mi cuenta y me permitió realizar depósitos, pero cuando intenté retirar dinero, volvieron a bloquear la cuenta.

Muchas gracias por tu respuesta, yatsik13. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola, yatsik13:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Adjunto capturas de pantalla de la correspondencia que tengo.

Estimados yatsik13 y equipo de Casino Guru,

Tal como se aclaró previamente en nuestra comunicación pública con el jugador, la cuenta fue bloqueada inicialmente de acuerdo con la cláusula 6.14 de los Términos y Condiciones de BetFury debido a más de 12 meses de inactividad. En 2026, el jugador se comunicó con el servicio de atención al cliente para solicitar la reactivación de la cuenta y confirmó ser el propietario de la misma.

Como parte del proceso de reactivación, se requirió una revisión de verificación de identidad (KYC) y cumplimiento normativo. Durante esta revisión, se identificó que el país de residencia actual del jugador se encuentra dentro de jurisdicciones restringidas según las condiciones de licencia vigentes al momento de la revisión. Por este motivo, no se pudo completar el proceso de verificación y la cuenta quedó sujeta a restricciones.

Comprendemos la preocupación del jugador respecto a que el acceso a la cuenta, los depósitos y la actividad de juego se produjeron antes de que se finalizara la restricción. Sin embargo, es posible que se realicen comprobaciones de jurisdicción y cumplimiento normativo en etapas posteriores del proceso de verificación y revisión de retiros.

En cuanto al saldo, se le devolvió íntegramente al jugador su depósito inicial. Además, el caso se revisó individualmente y se trató como una excepción, lo que permitió un reembolso superior al que normalmente se aplicaría en situaciones similares.

Asimismo, reconocemos las inquietudes del jugador con respecto a la comunicación recibida durante las interacciones con el servicio de asistencia y agradecemos sus comentarios.

Gracias por la respuesta.

Sin embargo, la principal preocupación sigue sin resolverse.

BetFury confirma que:

Mi cuenta fue reactivada manualmente en 2026;

Mis documentos fueron revisados;

Se aceptaron depósitos;

Se permitían los juegos de azar y las apuestas.

Las restricciones se aplicaron posteriormente durante la revisión de retirada/cumplimiento.

Precisamente por eso considero que la confiscación es injusta.

Si mi jurisdicción ya estaba restringida durante el proceso de reactivación, la cuenta debería haber sido restringida inmediatamente antes de que se permitieran los depósitos y el juego.

En cambio, se me permitió usar la plataforma con normalidad y el problema solo surgió después de que mi saldo aumentó a 293 USD.

También observo que durante la comunicación recibí varias explicaciones diferentes con respecto a la confiscación, entre ellas:

métodos de acceso no autorizados;

inconsistencias en la verificación;

jurisdicción restringida;

KYC incompleto.

Además, la cantidad supuestamente disponible para devolución cambió varias veces durante la discusión.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise si es justo que un casino acepte depósitos y permita jugar tras revisar los documentos del jugador, pero que posteriormente confisque las ganancias al momento del retiro.

Hola a todos,

Gracias a ambos por sus respuestas.

yatsik13,

¿Actualmente tiene acceso a su cuenta de casino?

No, actualmente no tengo acceso a la cuenta.

Tras la disputa relativa a mi solicitud de retirada y la restricción aplicada a mi cuenta, se bloqueó el acceso y ya no puedo iniciar sesión.

Lo importante es que, antes de la solicitud de retiro, la cuenta había sido reactivada manualmente por el servicio de atención al cliente de BetFury, se aceptaban los depósitos y se me permitía jugar con normalidad.

La restricción se aplicó únicamente después de que intenté retirar mi saldo.

Estimado yatsik13,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola yatsik13,

Soy Michal de nuevo y me encargaré de su queja a partir de ahora.

Estimado equipo de BetFury,

Gracias por su respuesta y por proporcionar más detalles sobre este caso.

Tras haber revisado tanto su explicación como las declaraciones del jugador, hay un aspecto del asunto que, desde nuestro punto de vista, requiere mayor aclaración.

Según su relato, la cuenta del jugador se reactivó manualmente en 2026 tras comunicarse directamente con su equipo de soporte y como parte de una revisión de verificación de identidad (KYC) y cumplimiento normativo. Fue durante este proceso que, supuestamente, se identificó que el país de residencia del jugador estaba sujeto a restricciones jurisdiccionales en virtud del marco de licencias aplicable.

Si este fue el caso, sigue sin estar claro por qué se le permitió al jugador acceder a la cuenta, realizar depósitos y participar en juegos, si la restricción solo se aplicó al momento de retirar fondos. Si el casino ya había obtenido y revisado información que indicaba que el jugador se encontraba en una jurisdicción restringida, lo lógico sería que la cuenta se hubiera restringido de inmediato, antes de aceptar nuevos depósitos o permitir cualquier actividad de juego.

En vista de lo anterior, ¿podría aclarar con precisión cuándo se identificó el estado restringido del jugador y explicar por qué la cuenta permaneció operativa posteriormente? En particular, agradeceríamos recibir una cronología clara que incluya:

• la reactivación de la cuenta,
• la presentación y revisión de los documentos del jugador,
• el punto en el que se estableció la jurisdicción del jugador,
• los depósitos y el juego que se realizaron después de esta determinación, y
• la decisión de restringir la cuenta y confiscar las ganancias.

Además, el jugador ha indicado que se le comunicaron varias explicaciones diferentes a lo largo de este asunto, incluyendo métodos de acceso no autorizados, inconsistencias en la verificación, jurisdicción restringida y verificación de identidad incompleta. Para evitar cualquier ambigüedad, por favor, confirme los motivos exactos que fundamentaron la decisión final de confiscar las ganancias del jugador y aclare si alguno de los motivos mencionados anteriormente fue posteriormente desestimado.

En la actualidad, la principal preocupación no es si el casino tiene derecho a restringir a los jugadores de jurisdicciones prohibidas, sino si es justo y coherente permitir que un jugador continúe depositando y apostando después de que la información pertinente ya se haya obtenido a través de una revisión de cumplimiento, para luego plantear el problema una vez que se haya presentado una solicitud de retiro.

Por lo tanto, agradeceríamos una explicación detallada que aborde estas preocupaciones para que podamos evaluar adecuadamente si las medidas adoptadas en este caso fueron proporcionadas y se ajustaron a los principios del juego limpio.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Michal,

Gracias por su mensaje y por la oportunidad de aclarar la cronología de este caso.

La cuenta del jugador fue bloqueada inicialmente el 09/04/2024 de conformidad con la cláusula 6.14 de nuestros Términos y Condiciones debido a más de 12 meses de inactividad.

Tras la solicitud del jugador, la cuenta fue reactivada el 28/04/2026 después de la confirmación de la propiedad.

Posteriormente, se activó uno de nuestros sistemas antifraude, lo que dio lugar a una solicitud de verificación adicional. Durante el proceso de verificación, el jugador indicó inicialmente Uruguay como su país de residencia en el Paso 1, pero luego declaró que residía en Ucrania.

De acuerdo con las cláusulas 3.3 y 5.18 de nuestros Términos y Condiciones, Ucrania es una jurisdicción restringida y proporcionar información falsa o inexacta durante el proceso de registro/verificación constituye una violación de las normas de la plataforma. En consecuencia, la cuenta quedó sujeta a restricciones.

Para aclarar el cronograma:

• 09.04.2024 – Cuenta bloqueada por inactividad según la cláusula 6.14.
• 28.04.2026 – Cuenta reactivada tras la solicitud del jugador.
• 29.04.2026 – Se solicita verificación adicional tras la activación de un sistema antifraude.
• Durante la revisión de verificación, se identificó una discrepancia con respecto al país de residencia del jugador.
• Posteriormente, la cuenta fue restringida debido a que el jugador residía en una jurisdicción prohibida y a la información inexacta proporcionada durante el proceso de verificación.

En cuanto a los fondos del jugador, los dos depósitos más recientes, que sumaban un total de 100 USDT, le fueron devueltos.

La decisión final se basó en la condición de jurisdicción restringida y en la información inexacta proporcionada durante la verificación. Estos fueron los motivos por los que se aplicó la restricción de la cuenta.

Esperamos que esto aclare la secuencia de los hechos y el fundamento de las medidas adoptadas en este caso.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Gracias por la información adicional.

Me gustaría aclarar una importante inexactitud en la declaración de BetFury.

BetFury afirma que inicialmente indiqué Uruguay como mi país de residencia durante el proceso de reactivación de la cuenta y que posteriormente declaró que resido en Ucrania.

Esto no fue lo que pasó.

La opción de Uruguay apareció mucho más tarde, durante el proceso de retiro/KYC, después de que mi cuenta ya había sido reactivada, los depósitos habían sido aceptados y el juego ya había tenido lugar.

En ese momento, Ucrania no aparecía en la lista de países disponibles. Incluso me puse en contacto con el servicio de asistencia y les envié una captura de pantalla que mostraba que mi país no figuraba entre las opciones disponibles, y pregunté cómo debía proceder.

Por lo tanto, el problema no radicaba en que yo hubiera proporcionado información falsa sobre mi residencia de forma intencionada. El problema era que Ucrania no estaba disponible en el formulario de verificación.

Solicito respetuosamente a BetFury que proporcione pruebas que demuestren que supuestamente declaré Uruguay como mi país de residencia durante el proceso de reactivación de la cuenta, ya que esto no coincide con mi recuerdo de los hechos.

Creo que esta distinción es muy importante porque el casino está presentando la situación como información errónea deliberada por mi parte, cuando en realidad la discusión sobre Uruguay surgió solo durante la etapa de verificación del retiro.

Estimado yatsik13,

Gracias por su mensaje y por brindar aclaraciones adicionales sobre la secuencia de eventos.

He revisado detenidamente la respuesta del casino y su explicación, en particular su afirmación de que la selección de Uruguay se produjo más tarde durante la etapa de verificación de retiro/KYC y que Ucrania no estaba disponible como país seleccionable dentro de la interfaz de la cuenta en el momento pertinente.

En este contexto, quisiera abordar un punto procedimental importante. Si el país de residencia no aparece entre las opciones disponibles durante el registro o la verificación de la cuenta, esto generalmente indica que la jurisdicción podría no estar admitida o permitida por el marco de cumplimiento del operador. En tales casos, como parte del proceso de diligencia debida estándar, se espera que el jugador confirme proactivamente el procedimiento correcto con el equipo de soporte del casino antes de continuar, especialmente antes de completar los pasos de verificación o realizar cualquier actividad financiera.

Dada la discrepancia actual en la cronología y las diferentes versiones sobre cuándo se seleccionó Uruguay, le pediríamos amablemente que aclarara, si es posible, si recibió alguna instrucción específica del equipo de soporte del casino que indicara que Uruguay debía seleccionarse en su caso, o si se le proporcionaron instrucciones alternativas durante el proceso de verificación.

Una norma que se aplica en general es que cada jugador está obligado a proporcionar información veraz, genuina y precisa en su cuenta.

Proporcionar información falsa o engañosa se considera una violación de las normas.

Esta aclaración es importante para determinar si la situación se debió a un posible malentendido del proceso de verificación o a que se proporcionó información inexacta.

Agradecemos su cooperación y esperamos su aclaración para poder continuar nuestra evaluación con toda la información necesaria.

Querido Michal,

Gracias por tu mensaje.

Para aclarar, no recibí ninguna instrucción del servicio de atención al cliente de BetFury para seleccionar Uruguay.

Durante el proceso de verificación del retiro, noté que Ucrania no figuraba en la lista de países. Por ello, me puse en contacto con el servicio de asistencia y les envié una captura de pantalla que mostraba que mi país no aparecía entre las opciones disponibles.

En ningún momento intenté reclamar la residencia en Uruguay ni proporcionar información falsa. Mi intención era la contraria: contacté con el servicio de asistencia porque no encontraba Ucrania en la lista y quería que me aclararan cómo proceder correctamente.

Si mal no recuerdo, el servicio de asistencia no me indicó que seleccionara Uruguay como mi país de residencia.

También me gustaría añadir un contexto importante.

Cuando registré mi cuenta en 2021, Ucrania no era una jurisdicción restringida y completé con éxito el proceso de verificación disponible en ese momento. Utilicé la cuenta con normalidad y pude depositar y retirar fondos sin problemas.

En 2026, cuando el servicio de soporte reactivó mi cuenta, nunca me informaron de que Ucrania se había convertido en una jurisdicción restringida. No recibí ninguna advertencia durante el proceso de reactivación, ni me comunicaron que no podría usar la plataforma debido a mi país de residencia.

Tras la reactivación, mis depósitos fueron aceptados y pude jugar con normalidad. El problema relacionado con mi jurisdicción surgió posteriormente, durante el proceso de verificación de retiros.

Estoy totalmente de acuerdo en que los jugadores deben proporcionar información precisa. Precisamente por eso me puse en contacto con el servicio de asistencia cuando me di cuenta de que Ucrania no aparecía en el formulario de verificación.

Mi principal preocupación sigue siendo que la cuenta fue reactivada, se aceptaron depósitos y se permitió jugar antes de que se planteara este problema.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Estimado yatsik13,

Gracias por su respuesta y aclaración adicional.

Comprendo su postura, en particular su explicación de que contactó con el servicio de asistencia porque Ucrania no figuraba en la lista de países disponibles y que su intención era aclarar la situación, no proporcionar información errónea. También reconozco su observación sobre la reactivación de la cuenta en 2026 y el hecho de que se aceptaron depósitos antes de que surgiera el problema de la jurisdicción.

Dicho esto, subsiste una discrepancia importante que aún requiere aclaración.

Si bien usted afirma que no recibió instrucciones del servicio de asistencia para seleccionar Uruguay, ¿cómo es que Uruguay terminó asociado a su cuenta durante el proceso de verificación?

¿Dispone de capturas de pantalla, correos electrónicos o transcripciones de chat de esa etapa que puedan aclarar la secuencia de los acontecimientos?

Este punto es particularmente importante porque si Uruguay fue seleccionado y presentado activamente antes o durante la verificación por su parte, esto podría afectar significativamente la evaluación del caso. Por otro lado, si esto se debió a un problema técnico, una limitación del sistema o una guía poco clara durante la verificación, la situación se situaría en un contexto diferente.

Además, si bien entiendo su argumento de que cuando registró su cuenta en 2021, Ucrania no era una jurisdicción restringida, es importante tener en cuenta que la lista de jurisdicciones restringidas puede cambiar con el tiempo debido a razones regulatorias, de licencias, legales, de cumplimiento o comerciales internas. Estos cambios son habituales en la industria del juego en línea, y los operadores generalmente se reservan el derecho de modificar la lista de países restringidos de acuerdo con sus Términos y Condiciones.

También estoy de acuerdo en que el casino debería aclarar por qué se reactivó su cuenta en 2026 después de que Ucrania ya estuviera restringida. Es razonable preguntarse por qué se reactivó la cuenta, por qué se aceptaron depósitos y por qué se permitió jugar, a pesar de que, como usted mencionó, proporcionó documentos que demostraban que es ciudadano ucraniano residente en un país restringido. Este es un punto relevante que el casino también deberá abordar.

Por lo tanto, cualquier evidencia adicional que pueda proporcionar con respecto a la etapa de verificación, especialmente capturas de pantalla o comunicaciones con el servicio de soporte de ese período, sería de gran ayuda para nuestra evaluación posterior.

Estimado equipo de BetFury,

Esperamos recibir su aclaración sobre los puntos planteados anteriormente, junto con cualquier prueba que pueda ayudar en la evaluación de este caso.

Estimados yatsik13 y Michal,

Gracias por su mensaje y por las explicaciones adicionales proporcionadas.

Hemos revisado cuidadosamente el historial de su cuenta, la información disponible en nuestros registros internos, el estado de verificación y las circunstancias que rodean la restricción de su cuenta.

Tras esta revisión, debemos confirmar que la decisión de bloquear su cuenta se tomó de conformidad con los Términos y Condiciones de BetFury y los procedimientos aplicables de riesgo, cumplimiento y KYC (Conozca a su cliente).

Según nuestros registros, su país de origen de registro y/o cuenta está vinculado a Ucrania. Ucrania figura actualmente en la lista de Jurisdicciones Restringidas según los Términos y Condiciones de BetFury. Al utilizar el Sitio Web y el Servicio, cada usuario confirma que no reside en una Jurisdicción Restringida y que no utilizará el Servicio mientras se encuentre en una jurisdicción donde dicho uso esté prohibido o restringido.

Además, nuestro análisis de riesgos identificó indicadores de uso de VPN/proxy. Dicho uso, cuando está relacionado con el acceso desde una jurisdicción restringida o con el ocultamiento de la misma, se considera un intento de eludir las restricciones jurisdiccionales de BetFury e impide que la empresa verifique correctamente la ubicación real del usuario y su elegibilidad para usar el Servicio.

También observamos una discrepancia importante en la información relacionada con su cuenta: si bien usted afirma ser de Ucrania, el país asociado a su verificación del Paso 1 siguió siendo Uruguay. Independientemente de su explicación de que Ucrania no estaba disponible en la lista de países, la selección manual de Uruguay por parte del usuario durante el proceso de verificación generó un perfil de cumplimiento engañoso e impidió que BetFury evaluara con precisión su elegibilidad jurisdiccional en el momento pertinente.

Según los Términos y Condiciones de BetFury, los usuarios deben proporcionar información veraz, completa, precisa y no engañosa desde el registro y durante todo el período de uso del Servicio. Proporcionar información falsa, inexacta, inexistente o engañosa se considera una infracción grave de los Términos y puede ser interpretado como fraude por BetFury. La Compañía tiene derecho a suspender, bloquear, restringir o cerrar permanentemente una cuenta si sospecha razonablemente de un incumplimiento de los Términos, una conducta fraudulenta, una actividad prohibida o el incumplimiento de la normativa.

Para evitar cualquier duda, el hecho de que su cuenta haya sido reactivada previamente, que se hayan aceptado depósitos o que el juego haya estado disponible temporalmente no constituye una autorización para seguir utilizando la plataforma desde una Jurisdicción Restringida ni exime a BetFury de sus derechos conforme a los Términos y Condiciones. Se podrán realizar comprobaciones de riesgo y de identificación del cliente (KYC) en cualquier momento, incluso antes o durante el procesamiento de retiros. Una vez identificados los indicadores de riesgo pertinentes y el país de registro original, BetFury deberá tomar las medidas oportunas.

Confirmamos que se le solicitó completar los pasos 1 y 2 de la verificación. Sin embargo, no proporcionó la documentación requerida. De acuerdo con los Términos y Condiciones, BetFury se reserva el derecho de restringir el Servicio, los depósitos, los retiros y/o el acceso a la cuenta hasta que se verifiquen la identidad, la ubicación y la elegibilidad del usuario.

Respecto a sus fondos, nuestros registros muestran que usted ya retiró el importe correspondiente a su depósito. Por lo tanto, no existe ninguna pérdida pendiente de fondos por su parte. El saldo en disputa no representa depósitos no recuperados, y BetFury no está obligado a procesar retiros adicionales si se determina que la cuenta incumple los Términos y Condiciones.

En base a lo anterior, BetFury mantiene su decisión de bloquear su cuenta debido a:

1. uso de indicadores VPN/proxy relacionados con la actividad de la cuenta;
2. El registro original de la cuenta o el origen de la misma están vinculados a Ucrania, que es una jurisdicción restringida según los presentes Términos y Condiciones;
3. información jurisdiccional engañosa o inconsistente, incluida la selección del país Uruguay en el flujo de verificación del Paso 1;
4. No se completó la verificación KYC solicitada;
5. incumplimiento de la obligación de actuar de buena fe y proporcionar información veraz, completa y precisa;
6. intento de eludir las restricciones jurisdiccionales.

Por lo tanto, la cuenta permanecerá bloqueada y no se procesará ningún otro retiro.

Esta decisión es definitiva por parte de BetFury y se ha tomado estrictamente de acuerdo con los Términos y Condiciones que usted aceptó al utilizar el Servicio.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Querido Michal,

Gracias por darme la oportunidad de responder.

Me gustaría aclarar varios puntos importantes con respecto a la última declaración de BetFury.

En primer lugar, no ignoré ni rechacé el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Cuando me pidieron que completara la verificación durante el proceso de retiro, noté que Ucrania no figuraba en la lista de países. Por ello, contacté con el servicio de atención al cliente de BetFury y les envié una captura de pantalla que mostraba que mi país no aparecía. Pregunté cómo debía completar la verificación en esta situación.

Por lo tanto, no es correcto decir que simplemente no completé el proceso KYC. Intenté completarlo, pero no pude proporcionar información precisa porque mi país no aparecía en el formulario de verificación.

En segundo lugar, nunca tuve la intención de tergiversar mi país de residencia.

La mención de Uruguay surgió únicamente porque Ucrania no figuraba en la lista de países durante la verificación. Me puse en contacto con el servicio de asistencia precisamente por este motivo. Nunca intenté ocultar que vivo en Ucrania.

En tercer lugar, cuando registré mi cuenta originalmente en 2021, Ucrania no era una jurisdicción restringida. Utilicé mi cuenta sin problemas y realicé depósitos y retiros sin inconvenientes.

Cuando mi cuenta fue reactivada manualmente en 2026, nunca me informaron de que Ucrania se había convertido en una jurisdicción restringida. El servicio de soporte restauró mi cuenta, aceptó mis depósitos y me permitió jugar con normalidad.

La cuestión relativa a mi país surgió únicamente después de que solicité la retirada.

Por último, quisiera señalar que BetFury aún no ha explicado por qué mi cuenta fue reactivada manualmente, por qué mis depósitos fueron aceptados y por qué se me permitió apostar si, según ellos, ya me encontraba en una jurisdicción restringida.

Esta sigue siendo la principal razón por la que creo que la confiscación de mis ganancias fue injusta.

Gracias por su tiempo y consideración.

Estimado yatsik13,

Gracias por su respuesta.

Comprendo sus esfuerzos por presentar todos los argumentos posibles en apoyo de su postura. Sin embargo, según la información disponible, no veo pruebas de que el casino haya actuado de forma incompatible con sus Términos y Condiciones, los cuales usted aceptó al registrarse y al continuar utilizando sus servicios.

En general, nuestra postura es que si un jugador se registra en un casino que se lo permite, proporciona información personal veraz y precisa, y juega de acuerdo con las reglas aplicables, entonces cualquier ganancia legítima debe ser pagada.

Sin embargo, este caso en particular no es del todo sencillo.

Si bien entiendo su argumento de que cuando registró su cuenta en 2021, Ucrania no era una jurisdicción restringida, es importante tener en cuenta, y no se puede ignorar, que la lista de jurisdicciones restringidas puede cambiar con el tiempo debido a consideraciones regulatorias, de licencias, legales, de cumplimiento o comerciales internas. Dichos cambios son comunes en la industria del juego en línea, y los operadores generalmente se reservan el derecho de actualizar estas restricciones de acuerdo con sus Términos y Condiciones. Es responsabilidad del jugador familiarizarse con los Términos y Condiciones, ya que, como mencioné anteriormente, usted los aceptó al registrarse y continuar utilizando sus servicios.

Actualmente, e incluso antes de que se reactivara su cuenta, Ucrania ya figuraba claramente entre las jurisdicciones restringidas en los Términos y Condiciones del casino. Además, no aparece como país seleccionable durante los procesos relacionados con la cuenta, lo que refuerza la conclusión de que no se aceptan jugadores de esta jurisdicción.

¿Podría confirmar también si utilizó alguna aplicación VPN/proxy o direcciones IP al acceder al casino BetFury?

He intentado acceder a él recientemente y he recibido este mensaje emergente:

Además, aún no has respondido a mis preguntas.

Si bien usted afirma no haber recibido instrucciones del servicio de atención al cliente para seleccionar Uruguay, ¿cómo es que Uruguay terminó asociado a su cuenta durante el proceso de verificación? ¿Quién lo introdujo?

¿Dispone de capturas de pantalla, correos electrónicos o transcripciones de chat de esa etapa que puedan aclarar la secuencia de los acontecimientos?

Estoy de acuerdo contigo en que, idealmente, cuando el casino solicitó documentos para la reactivación de tu cuenta en abril de 2026, la cuenta no debería haberse reactivado de inmediato ni haberte permitido depositar antes de que se completara una revisión exhaustiva y se estableciera correctamente tu elegibilidad para utilizar los servicios del casino.

Sin embargo, nuestra función no es determinar si los argumentos individuales son correctos de forma aislada. Más bien, evaluamos cada queja en su conjunto, teniendo en cuenta toda la información y evidencia disponibles, el marco regulatorio y contractual vigente al momento de los hechos, y si la conducta de ambas partes se ajusta a las prácticas generalmente aceptadas en la industria. Dado que usted claramente no es un jugador ocasional y confío en que tiene un conocimiento relativamente bueno de cómo funcionan los casinos en línea, incluyendo experiencia previa con complicaciones relacionadas con la verificación, es razonable esperar que ya esté familiarizado con muchas de las reglas y restricciones estándar de la industria. En ese sentido, una buena parte de la responsabilidad también recae de su parte. Si nos basáramos estrictamente en las reglas, el casino tendría razón.

Si bien recomendamos encarecidamente que los casinos verifiquen a los jugadores lo antes posible y con la mayor eficiencia, sigue siendo práctica habitual en el sector que las comprobaciones más exhaustivas de KYC y AML se activen una vez que se envía una solicitud de retiro. Normalmente, es solo durante o después de dichas revisiones cuando se detectan discrepancias o problemas relacionados con el cumplimiento normativo.

Dicho esto, espero que me aclaren mis dudas antes de determinar si podemos tomar alguna medida adicional al respecto.

Querido Michal,

Gracias por su mensaje y por tomarse el tiempo para revisar cuidadosamente este caso.

Me gustaría responder a sus preguntas con la mayor claridad posible.

1. VPN / Proxy

No utilicé intencionadamente ningún servicio VPN o proxy para acceder a BetFury.

Siempre he podido acceder al sitio web de BetFury directamente sin necesidad de una VPN, incluso ahora. Por lo tanto, no tenía ningún motivo para usar software que eludiera las restricciones geográficas.

2. ¿Por qué se seleccionó a Uruguay?

Me gustaría aclarar exactamente lo que sucedió.

Durante el proceso de verificación de la retirada, descubrí que Ucrania no figuraba en la lista de países.

Para demostrar este problema al soporte de BetFury, seleccioné manualmente Uruguay, ya que era el siguiente país en la lista alfabética después de Ucrania. Luego tomé una captura de pantalla y se la envié al soporte, solo para mostrar que mi país no aparecía entre las opciones disponibles.

Mi intención no era afirmar que vivía en Uruguay ni proporcionar información falsa.

Por el contrario, me puse en contacto con el servicio de asistencia precisamente porque quería explicar que soy de Ucrania y que no pude completar la verificación correctamente ya que mi país no estaba disponible en el formulario de verificación.

Si mi intención hubiera sido ocultar mi verdadero país de residencia, jamás me habría puesto en contacto con el servicio de asistencia para informar de este problema.

3. Capturas de pantalla e historial de chat

Lamentablemente, ya no conservo la captura de pantalla ni la conversación del chat en directo de aquella época, ya que han pasado varios meses.

4. Registro y reactivación de la cuenta

Cuando registré mi cuenta en 2021, Ucrania no era una jurisdicción restringida. Utilicé mi cuenta sin problemas, completé la verificación disponible en ese momento, deposité fondos y retiré ganancias sin inconvenientes.

Cuando mi cuenta fue reactivada manualmente en 2026, el servicio de atención al cliente de BetFury nunca me informó de que Ucrania se había convertido en una jurisdicción restringida.

Tras reactivar mi cuenta, me permitieron depositar fondos y jugar con normalidad. El problema con mi país surgió únicamente cuando solicité un retiro.

5. Mi principal preocupación

Mi principal preocupación sigue siendo la misma.

Si BetFury ya me consideraba no apto por ser de Ucrania, no lo entiendo:

Por qué mi cuenta fue reactivada manualmente;

por qué se me permitió depositar fondos;

por qué se me permitió apostar;

y por qué este problema surgió solo después de que solicité el retiro.

Esta secuencia de acontecimientos es la razón por la que creo que la confiscación de mis ganancias fue injusta.

Gracias de nuevo por dedicar tiempo a revisar este caso de forma objetiva.

Saludos cordiales, Oleh

Estimado yatsik13,

Tras recibir la información adicional solicitada por el equipo de Casino Guru, nos gustaría aclarar varios puntos importantes relacionados con su cuenta.

En primer lugar, la reactivación de su cuenta tras un periodo prolongado de inactividad no se basó en la verificación KYC ni en documentos de identidad. La cuenta se reactivó únicamente después de que usted confirmara ser el propietario de la dirección de correo electrónico registrada asociada a su cuenta. En ese momento, no se solicitaron ni se proporcionaron documentos de identidad, por lo que no contábamos con medios fiables para determinar su país de residencia.

La verificación KYC se inició posteriormente, cuando usted solicitó un retiro, de acuerdo con nuestros procedimientos de verificación estándar. Fue durante este proceso que usted informó a nuestro equipo de soporte que se encontraba en Ucrania y que no podría completar la verificación KYC. Sin embargo, en el paso inicial de verificación, el país ingresado fue Uruguay.

También nos gustaría aclarar que, según nuestros registros, usted accedió a la plataforma utilizando una dirección IP de Costa Rica al reactivar su cuenta, mientras que Ucrania es una jurisdicción restringida y el acceso desde direcciones IP ucranianas está bloqueado.

Por último, sus depósitos se realizaron exclusivamente mediante criptomonedas, las cuales, a diferencia de los métodos de pago tradicionales en moneda fiduciaria, no proporcionan una indicación fiable de la ubicación geográfica del usuario.

Esperamos que estas aclaraciones ayuden a explicar la secuencia de eventos y las acciones tomadas de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Atentamente,

Equipo de BetFury

Querido Michal,

Gracias por permitirme aclarar estos puntos.

Me gustaría responder a la última declaración de BetFury.

1. Reactivación de la cuenta

Acepto que mi cuenta fue reactivada después de que confirmé la propiedad de mi dirección de correo electrónico registrada y que se me solicitó la verificación de identidad (KYC) posteriormente durante el proceso de retiro.

Sin embargo, tras la reactivación de la cuenta, pude depositar fondos y usar la plataforma con normalidad. En ningún momento del proceso de reactivación se me informó de que Ucrania se había convertido en una jurisdicción restringida ni de que ya no podía usar el servicio.

2. Ucrania y el proceso de verificación

Durante el proceso de verificación de la retirada, descubrí que Ucrania no figuraba en la lista de países disponibles.

Para demostrar este problema al equipo de soporte, seleccioné manualmente Uruguay porque era el siguiente país en orden alfabético después de Ucrania. Tomé una captura de pantalla solo para mostrar que Ucrania no figuraba entre las opciones disponibles.

No seleccioné Uruguay porque quisiera afirmar que era residente de Uruguay.

Por el contrario, me puse en contacto personalmente con el servicio de asistencia de BetFury y les expliqué que me encontraba en Ucrania porque quería entender cómo debía completar la verificación correctamente.

Si mi intención hubiera sido ocultar mi verdadero país de residencia, jamás habría informado personalmente al casino de que me encontraba en Ucrania.

3. VPN

En cuanto a la dirección IP de Costa Rica, es posible que en algunas ocasiones haya accedido a mi cuenta mientras tenía activada una aplicación VPN.

Sin embargo, no utilicé una VPN porque BetFury era inaccesible desde Ucrania.

Incluso hoy puedo acceder al sitio web de BetFury directamente desde Ucrania sin usar una VPN. Por lo tanto, no utilicé una VPN para eludir las restricciones geográficas ni para ocultar mi ubicación real.

4. Mi principal preocupación

Mi principal preocupación sigue siendo la misma.

Tras la reactivación de mi cuenta, BetFury aceptó mis depósitos y me permitió apostar con normalidad.

El problema de jurisdicción surgió únicamente después de que solicité la retirada del dinero e informé honestamente al servicio de asistencia de que me encontraba en Ucrania.

Por eso creo que la confiscación de mis ganancias fue injusta.

Gracias de nuevo por su tiempo y por revisar cuidadosamente este caso.

Atentamente,

Oleh

Gracias por toda la información y las pruebas proporcionadas, equipo de BetFury Casino.

Estimado yatsik13,

En última instancia, este caso resultó ser sustancialmente diferente de cómo se presentó inicialmente.

Tras una investigación exhaustiva, se determinó que el curso real de los acontecimientos difiere de la versión original, y no hemos identificado ninguna acción por parte del casino que se salga de sus normas establecidas o que consideremos injusta.

Como principio general, nuestra postura es que si un jugador se registra en un casino que permite el registro desde su jurisdicción, sin eludir ninguna restricción geográfica, proporciona información personal veraz y precisa, y juega de acuerdo con las reglas aplicables, entonces cualquier ganancia legítima debe ser pagada.

Sin embargo, este no parece ser el caso.

Como se mencionó anteriormente, si bien Ucrania no era una jurisdicción restringida en 2021 cuando usted creó su cuenta, es importante tener en cuenta que la lista de jurisdicciones restringidas puede cambiar con el tiempo debido a consideraciones regulatorias, de licencias, legales, de cumplimiento o internas de la empresa. En los últimos 5 años, se produjeron cambios importantes en toda la industria, no solo en BetFury Casino.

Además, como se ha confirmado y comprobado, tanto el registro como el inicio de sesión desde direcciones IP ucranianas están bloqueados. Personalmente, he probado con varias direcciones IP ucranianas y he recibido sistemáticamente el siguiente mensaje:

Además, se ha confirmado que usted utilizó una VPN, muy probablemente para eludir las restricciones geográficas vigentes o para ocultar su ubicación real tanto durante el proceso de reactivación de la cuenta como durante el juego posterior.

Además, la reactivación de su cuenta tras un periodo prolongado de inactividad no se basó en la verificación KYC ni en la revisión de documentos de identidad. Su cuenta se reactivó únicamente después de que usted confirmara ser el propietario de la dirección de correo electrónico registrada. En ese momento, no se le solicitaron ni proporcionó ningún documento de identidad, por lo que el casino no tenía forma de saber que usted se encontraba en una jurisdicción restringida, especialmente considerando que utilizaba una VPN y realizaba transacciones con criptomonedas.

Tu cuenta se reactivó el 28 de abril, mientras que la verificación KYC se inició posteriormente, el 29 de abril.

Por lo tanto, la etapa más temprana y razonable en la que el casino pudo haberse percatado de que usted residía en una jurisdicción restringida fue durante el proceso KYC (Conozca a su cliente) iniciado como parte de la revisión del retiro.

Fue durante este proceso que usted informó al equipo de soporte que se encontraba en Ucrania y que no podría completar la verificación KYC. Sin embargo, en la etapa inicial de verificación, el país que usted ingresó fue Uruguay. Si bien reconozco su explicación de que seleccionó Uruguay porque Ucrania no estaba disponible en el sistema, la falta de disponibilidad de Ucrania indica claramente que no es una jurisdicción aceptada. La selección de Uruguay fue por iniciativa propia y resultó en el envío de información de cuenta incorrecta.

Si hubieras actualizado los datos de tu cuenta inmediatamente después de la reactivación, como se espera que hagan los jugadores en general, esta discrepancia probablemente se habría detectado en una fase anterior y no se te habría permitido depositar ni jugar.

En cambio, al proceder directamente a depositar fondos y jugar sin asegurarse de que la información de su cuenta fuera precisa y completa, usted asumió el riesgo asociado y, en última instancia, contribuyó a esta situación con sus propias acciones.

Teniendo en cuenta toda la información disponible y las pruebas que la respaldan, así como el hecho de que claramente no es un jugador ocasional, creo que es razonable concluir que posee un sólido conocimiento del funcionamiento de los casinos en línea, incluidos los procedimientos de verificación habituales y las restricciones relacionadas con el cumplimiento normativo. Basándome en su experiencia aparente, es razonable suponer que ya está familiarizado con muchas de las normas estándar del sector y las limitaciones jurisdiccionales.

En vista de los hallazgos anteriores, no podemos concluir que el casino haya actuado de manera injusta o de una forma incompatible con sus reglas y condiciones establecidas, las cuales usted aceptó al registrarse y utilizar el servicio.

Esta queja se cerrará ahora como Rechazada .

Para futuras consultas, les recomiendo encarecidamente que revisen detenidamente y cumplan con todos los términos y condiciones del casino antes de participar.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino relacionado con asuntos de casino, no dude en contactarnos. Nos esforzaremos por analizar el asunto con imparcialidad y brindarle asistencia siempre que sea posible.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino