Betlabel Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Cronología de los acontecimientos:

Depósito y juego: Realicé un depósito inicial de 2300 y jugué a juegos de casino en la plataforma. A lo largo del juego, el saldo de mi cuenta aumentó hasta alcanzar un total de 61 000.

Solicitud de retiro: Presenté una solicitud de retiro de mi saldo de 61.000.

Verificación KYC exhaustiva: Como parte del proceso de retiro, el casino solicitó una verificación exhaustiva de identidad y origen de los fondos. Cumplí completamente con los requisitos y presenté toda la siguiente documentación:

• Pasaporte (presentado dos veces)
• Documento Nacional de Identidad
• Permiso de conducir
• Factura de servicios públicos (comprobante de domicilio)
• Capturas de pantalla que demuestran el origen de mi depósito de criptomonedas.
• Selfie sosteniendo mi pasaporte
• Una fotografía mía con el dispositivo que uso para acceder y jugar en mi cuenta.
• Una selfie adicional sosteniendo un papel con la fecha solicitada y el código de verificación.

Completé todos y cada uno de estos pasos de verificación de forma rápida, completa y a través de los canales oficiales del casino.

Respuesta del casino: Tras completar todas las verificaciones mencionadas anteriormente —un conjunto de comprobaciones inusualmente extenso e intrusivo—, en lugar de procesar mi retiro, el casino envió el siguiente mensaje: «Debido a un fallo técnico el 23/06/2026, recibió un importe incorrecto de sus ganancias. Por lo tanto, se revisará el saldo de su cuenta de juego. Puede retirar sus fondos».

Resultado de la "Revisión": El casino redujo unilateralmente mi saldo retirable de 61 000 a 2300, la misma cantidad que mi depósito original. Esto significa que se retiraron 58 700 en ganancias de mi cuenta sin ninguna explicación, evidencia ni documentación.

Por qué estoy en desacuerdo con esto:

No se proporcionó ninguna evidencia de falla técnica. Solicité documentación (informe de incidentes, confirmación del proveedor, transacciones afectadas específicas) y no recibí nada.

Mi historial de juego y apuestas no muestra ninguna anomalía, error, interrupción o pago duplicado que indique un fallo técnico. Las ganancias aparecen como resultados normales y válidos.

Superé todas las verificaciones solicitadas, incluidas comprobaciones de alta sensibilidad como el origen de los fondos para los depósitos de criptomonedas, una foto del dispositivo y una selfie con fecha en tiempo real; todo ello sin que el casino presentara ningún problema en ese momento. Fue solo después de completar todas estas comprobaciones que apareció la reclamación por "fallo técnico", justo cuando se procedía al pago.

Los propios Términos y Condiciones del casino establecen que los retrasos en los retiros o la verificación adicional solo se justifican cuando existen "motivos razonables para sospechar fraude, abuso o incumplimiento de estos Términos y Condiciones".

Ni durante ni después de este exhaustivo proceso de verificación se esgrimieron tales motivos.

El saldo revisado coincide convenientemente con mi depósito original, confiscando de hecho el 100% de mis ganancias y disfrazándolo como una "corrección de saldo" rutinaria.

Lo que solicito:

Pago del saldo total de mis ganancias de 61.000 (o los 58.700 que aún faltan).

Si el casino sostiene que se produjo un fallo técnico, solicito que proporcionen documentación verificable que demuestre el mal funcionamiento, qué transacciones se vieron afectadas y cómo se calculó el importe "corregido".

Pruebas que puedo aportar:

• Capturas de pantalla/registros de mi historial completo de juego y apuestas.
• Copias de todos los documentos KYC presentados (pasaporte x2, DNI, permiso de conducir, factura de servicios públicos, capturas de pantalla del origen de los fondos de criptomonedas, selfie tamaño pasaporte, foto del dispositivo, selfie de verificación con fecha).
• Copia de los Términos y Condiciones del casino (secciones sobre retiros, verificación de identidad y resolución de disputas).
• Correspondencia escrita completa con el servicio de atención al cliente del casino, incluido el mensaje de "fallo técnico".

Solicito la ayuda de Casino Guru para mediar en esta disputa y recuperar mis ganancias confirmadas e indiscutibles.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Pistacho,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que tuvo con el proceso de retiro en el casino.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, me gustaría hacerle algunas preguntas aclaratorias:

• ¿Sigues teniendo acceso a tu cuenta?
• ¿Podría confirmar si completó correctamente la verificación KYC? El archivo adjunto finalizaba con su consulta sobre la aceptación de los archivos de su licencia de conducir. Por favor, publique una captura de pantalla de la página de verificación de su cuenta.
• El 26 de junio, usted envió un mensaje al casino preguntando por el motivo de la confiscación de sus ganancias por valor de 61.000 €. ¿Cuál fue la respuesta a este mensaje?
• Por favor, reenvíe la conversación completa por correo electrónico que contenga su comunicación sobre el mensaje de "fallo técnico". No envíe capturas de pantalla, sino los mensajes de correo electrónico originales sin recortar. Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Querida Jean,

Gracias por su respuesta y por revisar mi queja.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

1. ¿Sigues teniendo acceso a tu cuenta?

Sí, todavía tengo acceso a mi cuenta.

Sin embargo, el 24 de junio, BetLabel retiró aproximadamente 59 000 € de mi cuenta sin mi autorización. Confiscaron todas mis ganancias y solo me dejaron el dinero que había depositado inicialmente (unos 2300 €), que finalmente pude retirar. El saldo restante, que correspondía a mis ganancias legítimas, simplemente se descontó de mi cuenta.

2. Verificación KYC

Sí. He cooperado plenamente con todas las solicitudes de verificación.

Durante un período de más de dos semanas, intercambié 43 correos electrónicos con el Departamento de Seguridad de BetLabel. Durante este proceso, proporcioné mucha más documentación de la que normalmente se requiere, incluyendo:

Documento Nacional de Identidad

Pasaporte (presentado dos veces)

Permiso de conducir

factura de servicios públicos

Comprobante de depósito de mi plataforma de intercambio de criptomonedas.

Selfies sosteniendo mi pasaporte

Selfies sosteniendo mi pasaporte y el dispositivo utilizado para jugar

El casino solicitó fotografías adicionales para su verificación.

Otros documentos solicitados durante el proceso

A pesar de haber proporcionado continuamente todos los documentos solicitados, el casino siguió pidiendo más documentos en lugar de procesar mi retiro.

Adjunto la correspondencia completa por correo electrónico (43 correos electrónicos).

3. Respuesta a mi correo electrónico preguntando por qué habían desaparecido 61.000 €.

Después de más de dos semanas solicitando documentos, el casino cambió repentinamente su explicación y me informó:

Debido a un fallo técnico ocurrido el 23/06/2026, recibió un importe de ganancias incorrecto. Por lo tanto, el saldo de su cuenta de juego se revisará. Puede retirar sus fondos.

Esta fue la primera vez que mencionaron algún supuesto "fallo técnico".

Sin embargo, nunca lo han explicado:

cuál fue el supuesto fallo técnico;

¿Qué juego exacto se vio afectado?

¿Cuáles fueron, supuestamente, las apuestas exactas que resultaron ser incorrectas?

cuando se produjo el error;

¿Por qué esperaron más de dos semanas y solicitaron docenas de documentos KYC antes de mencionarlo?

o proporcionaron alguna prueba que respaldara esta afirmación.

He solicitado esta información repetidamente, pero ya no responden a estas preguntas.

4. Inconsistencia adicional

En una conversación aparte con el servicio de atención al cliente, incluso afirmaron que perdí el dinero el 25 de junio.

Esto es demostrablemente falso.

Tengo mi historial de juego completo, que demuestra claramente que no jugué el 25 de junio. El asiento registrado en esa fecha no corresponde a una transacción de juego con dinero real, sino simplemente al ajuste contable realizado por el casino al confiscar mis ganancias.

Además, la explicación de un "fallo técnico" no es creíble porque mis ganancias se generaron en varios juegos de tragamonedas diferentes, no en uno solo. Por lo tanto, es extremadamente difícil creer que varios juegos independientes de distintas sesiones hayan producido simultáneamente el mismo "error técnico".

Para su revisión, adjunto la correspondencia completa por correo electrónico con el casino. Si necesita alguna prueba adicional, incluido mi historial completo de juego, con gusto se la proporcionaré.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente

Estimado Pistacho,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina, ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado Pistacho,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Betlabel a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola,

Hemos revisado los detalles de este caso con el departamento correspondiente.

Según la información proporcionada por el Departamento de Seguridad, las transacciones en cuestión no eran apuestas estándar realizadas por el jugador. Se trataba de deducciones manuales efectuadas por la plataforma en relación con ganancias obtenidas ilícitamente.

Por motivos de confidencialidad, no podemos divulgar públicamente todos los detalles en el hilo de la queja. Sin embargo, se ha enviado información adicional sobre este caso directamente al equipo de Casino Guru para su revisión.

Gracias por su comprensión.

Estimado equipo de Betlabel Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Hola Martina,

Quiero explicar claramente lo que ha sucedido aquí, porque a estas alturas la situación habla por sí sola.

En primer lugar, me pidieron que pasara por un proceso KYC excesivo: más de 9 documentos, algunos de los cuales se solicitaron más de una vez (el pasaporte se presentó dos veces, entre otros).

Tras completar todo eso, me informaron de que se había producido un "fallo técnico".

Luego, el servicio de atención al cliente me dijo que el dinero se había perdido porque supuestamente lo había perdido a través de apuestas en juegos específicos; apuestas que ni siquiera aparecen correctamente en el historial de mi cuenta y que superan el límite máximo de apuesta del juego.

Ahora me dicen que fue una "deducción manual por ganancias obtenidas ilegalmente", mientras se escudan en la "confidencialidad" para evitar darme a mí o a la plataforma cualquier detalle real.

Esa excusa de "confidencialidad" no se sostiene. Ya le envié todas las pruebas a su colega Jean: mi historial completo de apuestas, los Términos y Condiciones del casino y toda la correspondencia con el servicio de atención al cliente. Mi historial de apuestas muestra claramente ganancias legítimas en varios juegos de tragamonedas, siguiendo exactamente el mismo patrón que todas las demás apuestas verificadas con dinero real en mi cuenta.

Permítanme ser directo: no son mis ganancias las que se obtuvieron ilegalmente, sino que es BetLabel quien ha confiscado ilegalmente el dinero que gané de forma correcta y justa, y ahora ha dado tres excusas diferentes y contradictorias para justificarlo.

Si usted o el equipo necesitan algo más —capturas de pantalla adicionales, aclaraciones o documentación— con gusto se lo proporcionaré. Todo lo que tengo respalda mi versión de los hechos, no la de ellos.

Gracias por investigar esto.

Saludos a todos.

Gracias al equipo de Betlabel Casino por proporcionar toda la información y las pruebas que respaldan este caso.

Estimado Pistacho,

Con base en las pruebas presentadas, no podemos llegar a otra conclusión. Por lo tanto, debemos archivar esta reclamación como rechazada. Las pruebas disponibles respaldan la decisión del casino de anular sus ganancias.

Quiero asegurarles que, como mediadores independientes, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas presentadas por ambas partes. Nuestra decisión se basa exclusivamente en pruebas verificadas y en nuestra evaluación independiente, sin ninguna influencia de presiones externas ni suposiciones.

Por supuesto, usted tiene derecho a discrepar con nuestra conclusión. Si considera que su postura está justificada, puede ponerse en contacto con la autoridad competente en materia de licencias y solicitar una revisión independiente del asunto.

Lamento que no hayamos podido lograr un resultado más favorable para usted.