El jugador de Finlandia había completado el proceso KYC, pero no podía retirar sus ganancias; varios intentos de retiro resultaron en que el dinero se devolviera a su cuenta o desapareciera de la página de transacciones de retiro. El servicio de atención al cliente no respondió, y el problema comenzó después de una gran ganancia tras un depósito de 1000 € el 19 de noviembre. El casino solicitó inicialmente documentos adicionales para la verificación, que el jugador proporcionó, y posteriormente confirmó que no había restricciones en su cuenta, lo que le permitió realizar retiros. El jugador logró retirar el máximo permitido de 2000 €, pero continuó teniendo dificultades para retirar el resto de las ganancias. Debido a la falta de cooperación del casino y a su incapacidad para resolver el problema con prontitud, el equipo de quejas marcó inicialmente la reclamación como no resuelta. Tras reabrir el caso, el casino reconoció problemas técnicos con su proveedor de pagos que habían causado fallos en los retiros, pero confirmó que finalmente se pagaron todas las ganancias. La reclamación se marcó entonces como resuelta.
Betmaster Casino - Las solicitudes de retiro de los jugadores siguen siendo canceladas.
Caso cerrado
Importe: 17.000 €
Betmaster Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEmpecé a jugar en el casino el 31/10, cuando hice mi primer depósito. Juego a apuestas deportivas. Mis primeros problemas fueron el 19/11, cuando deposité 1000 euros y empecé a ganar. Intenté retirar dinero, pero siempre volvían a mi cuenta. Al final, perdí todo el dinero. Después seguí jugando en el sitio y hace una semana gané, y desde entonces he intentado retirar dinero. Cada vez que intento retirar dinero, vuelve a mi cuenta y el soporte no responde a mis mensajes.
El proceso de KYC ya está hecho y no debería haber problemas. Ninguno de los intentos de retiro anteriores permanece en la página de transacciones de "Retiros", simplemente desaparece.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino hasta ahora?
- ¿Has probado diferentes métodos de pago para procesar tus solicitudes de retiro? De ser así, especifica cuáles has probado. Además, envíame una captura de pantalla de los métodos de pago disponibles actualmente para retiros en tu cuenta.
- ¿Qué métodos de pago utilizaste para depositar dinero en este casino?
- ¿Qué explicaciones o sugerencias ha recibido del servicio de atención al cliente por correo electrónico sobre los retiros fallidos? ¿Le han mencionado la posibilidad de aprobar un retiro manual?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Traducción¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino hasta ahora?
¿Has probado diferentes métodos de pago para procesar tus solicitudes de retiro? De ser así, especifica cuáles has probado. Además, envíame una captura de pantalla de los métodos de pago disponibles actualmente para retiros en tu cuenta.
¿Qué métodos de pago utilizaste para depositar dinero en este casino?
¿Qué explicaciones o sugerencias ha recibido del servicio de atención al cliente por correo electrónico sobre los retiros fallidos? ¿Le han mencionado la posibilidad de aprobar un retiro manual?
No tengo éxito ni siquiera intentándolo varias veces por semana.
Intenté retirar con Trustly, así es como hice un depósito.
No recibo ninguna explicación. El retiro desaparece y tengo que hacerlo de nuevo. El retiro máximo es de 2000 €.
Literalmente, simplemente se está retrasando sin ninguna razón y ya ha pasado un tiempo razonable.
El retiro de 2000 € simplemente desaparece y vuelve al saldo sin dejar rastro, como si nunca hubiera intentado retirarlo. Es una estafa y está retrasando el retiro a propósito... El retraso es molesto porque el retiro máximo es de 2000 €.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónQuerido pietu112
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola,
Gracias a pietu112 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda del Casino Betmaster para resolver esta queja. Quisiéramos saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recuperar sus ganancias.
¡Gracias!
Traducción
TraducciónHola,
Gracias por contactarnos y por su paciencia.
Lamentamos la demora temporal en su pago y entendemos lo frustrante que esto puede ser.
Hemos revisado su caso con el equipo correspondiente y observamos que se solicitaron documentos adicionales como parte del proceso de verificación KYC. Esta información es necesaria para confirmar el origen de los fondos como parte de nuestro proceso de verificación estándar. Le rogamos que proporcione los documentos solicitados cuando sea posible. Una vez completada la verificación, podrá retirar sus fondos sin problemas.
Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda con los documentos, nuestro equipo de soporte está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana y estará encantado de ayudarle.
Muchas gracias por su cooperación y comprensión; realmente lo apreciamos.
Atentamente,
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEntregué los documentos solicitados hace 4 días.
TraducciónTraducciónEstimado cliente,
¿Podrías intentar retirar tus ganancias una vez más?
Según nuestra información confirmada, no hay restricciones en su cuenta. Puede retirar sus fondos libremente, ya que se han completado todas las comprobaciones necesarias y se han proporcionado los documentos necesarios.
Gracias por su colaboración y paciencia.
Atentamente,
Equipo Betmaster
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEstimado pietu112, muchas gracias por la actualización. Mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su retiro se ha realizado correctamente. Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.
TraducciónEl retiro máximo que recibí fue de 2000 €. Me gustaría mantener este canal abierto hasta que reciba el monto completo.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónMe pagaron con mi propio dinero y aún no he recibido mis ganancias. Tengo problemas para retirarlas.
TraducciónGracias por tu actualización pietu112.
Estimado representante de Betmaster Casino, ¿podría investigar el problema por el cual el jugador no puede retirar fondos? ¡Gracias de antemano por su colaboración!
TraducciónTraducciónHe intentado contactar con Betmaster Casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como «sin resolver» en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría contribuir a que el casino cambie su enfoque.
Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao y presente una queja ante ellos. El organismo regulador indica que no tramitará disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todos modos, puede hacerlo en: complaints@cga.cw .
Por favor, avísame si necesitas ayuda para presentar la queja o infórmame cómo respondieron si decides contactarlos por tu cuenta ( peter.c@casino.guru ).
Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición de Betmaster Casino. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.
TraducciónHola,
Agradecemos que hayan reabierto la queja y nos hayan dado la oportunidad de revisar la cuenta.
Tras una revisión exhaustiva, podemos confirmar que la verificación de la cuenta se realizó correctamente y que el saldo actual es 0. Todas las ganancias de la sección de Deportes se han retirado con éxito.
Se produjeron algunos problemas técnicos con nuestro proveedor de pagos, lo que provocó que fallaran algunos intentos de retiro. Nos complace confirmar que estos problemas ya se han resuelto por completo.
Agradecemos sinceramente la paciencia y la cooperación del cliente, y pedimos disculpas una vez más por cualquier inconveniente causado.
¡Gracias por estar con nosotros!
TraducciónTodo salió bien, al final conseguí todo el dinero.
TraducciónEstimado pietu112,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Pedro
