La jugadora búlgara tuvo problemas con su cuenta de casino tras depositar 400 USD y aumentar su saldo a más de 1500 USD. A pesar de haber verificado su identidad varias veces y proporcionado los documentos solicitados, su retiro fue rechazado repetidamente, lo que provocó el cierre permanente de la cuenta sin justificación clara ni la devolución de sus ganancias. El Equipo de Quejas revisó la situación y concluyó que las acciones del casino estaban justificadas debido a las violaciones de sus términos y condiciones, incluyendo presunta colusión y problemas con la presentación de documentos. La queja fue rechazada y se le recomendó a la jugadora que buscara una solución a través de los canales adecuados para los problemas relacionados con las apuestas deportivas.
BetOnRed Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.
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Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónHa pasado más de un mes desde que comencé a experimentar serios problemas con este casino. Todo empezó bien: el 17 de febrero deposité 400 USD con criptomonedas. En aproximadamente dos semanas jugando en el casino y apostando en deportes, mi saldo alcanzó los 1500 USD. Intenté realizar un retiro, verificando mi identidad y dirección, pero fue rechazado. El casino solicitó información adicional como comprobante de depósito, comprobante de billetera, comprobante de transacción y fuente de ingresos, que proporcioné con gusto. Aunque todos mis documentos fueron aprobados y todo confirmado por el casino, tardaron un mes entero en procesarlos, con decenas de solicitudes de respuesta porque el equipo de atención al cliente probablemente no tiene la experiencia ni la competencia suficientes, especialmente en el mundo de las criptomonedas. Mi cuenta fue verificada completamente dos o tres veces, pero justo después de intentar retirar, recibí un nuevo correo electrónico indicando que necesitaba otro documento. Unos días después de que mi cuenta se verificara completamente, la suspendieron y recibí un correo electrónico indicando que querían realizar una verificación en vivo por Skype. Acordamos fecha y hora, y la verificación se completó. Tienen pruebas, ya que grabaron toda la videollamada y guardaron el video para más tarde. Me estresaron muchísimo con el video. Unos días después, volvieron a pedirme documentos. Les envié un extracto bancario de los últimos tres meses, como me pidieron. Desafortunadamente, fue otra semana de espera. Finalmente, recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta se cerraría permanentemente y que no me devolverían ni mi depósito ni mis ganancias, sin darme pruebas ni aclarar qué hice mal. Me parece que el casino está intentando ralentizar el proceso, impacientarme y, con suerte, creen que me iré para no pagarme nunca mis ganancias. ¿Qué debo hacer ahora? Necesito ayuda para recuperar mi dinero.
TraducciónHola darinav01,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con BetOnRed Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
- ¿Qué documentos ya han sido aprobados y cuales no?
- ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
- ¿Sería posible enviar los documentos que ha enviado al casino a nikolas.b@casino.guru ¿Para una revisión más detallada?
Esperando su respuesta
Saludos,
Mella
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
TraducciónEnvié todos los documentos que me pidieron, incluyendo mi DNI, comprobante de pago de facturas para verificar mi domicilio, extracto bancario, origen de los fondos y captura de pantalla de mi depósito de criptomonedas. Estuve en contacto con el equipo de soporte del casino durante más de un mes. Finalmente, me enviaron un correo electrónico hace dos días.
TraducciónHola darinav01,
¿Sería posible reenviar la comunicación entre usted y el casino relacionada con este caso a nikolas.b@casino.guru ¿Para una revisión más detallada?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
TraducciónLa comunicación fue mayoritariamente a través de su chat de atención al cliente y no lo tengo, pero ahora te enviaré los correos que me ha enviado su equipo.
TraducciónGracias a darinav01 por toda la información proporcionada hasta el momento. Como necesitamos más información del casino, le enviaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
TraducciónHola darinav01,
Lamento mucho su problema y le pido disculpas por la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo del Casino BetOnRed :
¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se bloqueó o cerró su cuenta y se confiscaron sus ganancias?
Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias.
Traducción¡Hola!
Hemos proporcionado las pruebas necesarias sobre el incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones. Por favor, revise los documentos lo antes posible.
La Compañía aplica una estricta política antifraude, utilizando herramientas y técnicas avanzadas para detectar actividades fraudulentas. Si se sospecha que un jugador participa en acciones fraudulentas, como colusiones, devoluciones de cargos, creación de múltiples cuentas u otras formas de conducta indebida, la Compañía se reserva el derecho de cancelar la cuenta y suspender todos los pagos a su entera discreción y sin previo aviso. Además, la Compañía puede denunciar dichas actividades a las autoridades reguladoras pertinentes. El comportamiento fraudulento incluye, entre otros, explotar vulnerabilidades de software, manipular los resultados del juego o retrasar las rondas para obtener una ventaja injusta.
Atentamente,
Casino BetOnRed
TraducciónEstimada darinav01 ,
Lamentablemente, después de recopilar y revisar toda la información y los detalles necesarios del casino, decidimos cerrar/rechazar esta queja debido a las siguientes razones:
- Violación de los términos y condiciones del casino, como indicó el representante del casino anteriormente: existen motivos razonables para creer que estamos hablando de colusión/múltiples cuentas (al menos los datos lo indican firmemente); además, algunos documentos se proporcionaron en una forma inaceptable durante el proceso KYC, por lo que podría ser la razón por la que no se pudo completar la verificación
- Las acusaciones se relacionan con las apuestas deportivas: como usted ya sabe, nuestro foro se ocupa únicamente de quejas sobre casinos en línea; actualmente no manejamos casos relacionados con apuestas deportivas y no tenemos suficiente conocimiento para investigar este tipo de problema.
Te recomiendo que envíes tu queja a uno de los sitios web que tratan quejas relacionadas con apuestas deportivas, a ADR (si el casino indica uno en su sitio web) o directamente a la autoridad que regula el casino.
Si le resulta conveniente o necesita más información, no dude en ponerse en contacto conmigo a través del correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Muchas gracias por su comprensión y le deseo sinceramente buena suerte en la solución de su problema.
¡Gracias, equipo de BetOnRed Casino , por su cooperación y ayuda!
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru
