El jugador de Letonia solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar la queja. Aún no había recibido su dinero. El jugador impugnó la deducción errónea de 68 € de su saldo real tras cancelar un bono de 50 € antes del retiro, alegando que el importe del retiro debería haber sido de 118 €. Tras revisar los términos y condiciones del casino, se aclaró que retirar antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono anulaba el bono y las ganancias, y el casino actuó en consecuencia. Concluimos que las acciones del casino cumplieron con sus normas y no se requirió ninguna intervención adicional. Posteriormente, el jugador experimentó problemas con la verificación de la cuenta que retrasaron los retiros posteriores, pero tras volver a verificarla correctamente, pudo realizar un retiro y marcó la queja como resuelta.
Betovo Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.
Caso cerrado
Importe: 60 €
Betovo Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEl 27 de noviembre, hice un depósito en Betovo de 50 €, recibí un bono de bienvenida de 50 €. Mientras jugaba, llegué a un poco más de 170 €, jugando un poco más entendí que quería retirar mi dinero. Como el bono estaba activo (que era de 50 €) lo cancelé. En este momento tenía 168 € (118 € de saldo real y 50 € de saldo de bono), cancelé el bono y me quedé con 118 €. Verifiqué mi cuenta incluso antes de hacer un pago. Después de un tiempo volví a mi cuenta, porque el dinero no me había pagado. Vi que mi retiro seguía pendiente. Pensé ¿por qué? Porque ya estaba verificado. Después de eso fui a la sección de verificación, vi que mis documentos fueron eliminados, cuando contacté con el soporte en vivo, dijeron que no aceptan documentos de bancos virtuales como verificación. Después de eso pasé por la verificación, con los mismos documentos y nuevamente verificó mi cuenta. Después de un tiempo, volví a la cuenta porque seguía sin recibir el dinero. Hoy, 6 de diciembre, veo que mi retiro ha sido cancelado y, en lugar de 118 €, me han devuelto solo 50 €, lo que significa que me han descontado 68 € de mis ganancias reales. Lo único que dicen es que estos 68 € eran dinero de bono, pero ni siquiera podría retirar 118 €; si fueran saldo de bono, los casinos simplemente no permiten retirar si tienes saldo de bono activo. Ahora mismo dicen que puedo retirar mi dinero, pero antes necesito que me devuelvan los 68 € a mi cuenta porque no eran saldo de bono; los 118 € que retiré son reales. En las fotos, añado que mi saldo real es el que dije. Añado que retiré 118 € y también añado una foto de que mi cuenta está verificada. El retiro en las fotos, fue el segundo retiro que realicé, y el casino ni siquiera me permite ver las transacciones anteriores al 29 de noviembre.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónEl problema es que me descontaron 68 € de mi saldo real. Y necesito recuperarlo. El retiro que realicé ya fue el 27 de noviembre; el 2 de diciembre, fue la segunda vez que lo hice. Repito, el problema principal es que me descontaron 68 € de mi saldo real y dicen que era saldo de bonificación, pero sé que no lo era. Porque cancelé mi bonificación cuando me quedaban 168 €. Así que el dinero real era de 118 €. Esto se puede ver en la imagen de la retirada.
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónQuerido Atila,
El dinero real (68€) aún no ha sido devuelto a mi cuenta.
Todavía no he recibido mi pago.
Y no ha habido ninguna novedad con respecto a mi caso.
TraducciónEstimado/a AGNISSS, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Podrías proporcionarme un enlace a la promoción en la que ya participaste? También puedes adjuntar una captura de pantalla.
- ¿Podrías adjuntar una captura de pantalla que muestre el saldo de tu cuenta?
- ¿Podrías compartir tu comunicación sobre este problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. attila.g@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónTrato Atila,
Usé el bono de bienvenida del casino del 100% y deposité 50 EUR. No tengo el enlace ni la captura de pantalla del bono porque, después de todo, el servidor del casino no tenía información sobre mi depósito. Solo había información sobre mi retiro del bono que usé. Adjunto una captura de pantalla de la sección de bonos que muestra claramente que tengo disponible el siguiente bono (para el segundo depósito, 75%, etc.), ya que el primer bono que usé fue el bono de bienvenida del casino del 100%.
Sobre el saldo de la cuenta, adjunto la captura de pantalla de la ganancia (donde mi saldo era un poco más de 170 €, entonces el bono de bienvenida de 50 € todavía estaba activo, y luego también estoy agregando la captura de pantalla de la suma de retiro de 118 €, que hice después de cancelar el bono de 50 € que tenía. Y no hice una captura de pantalla de mi saldo porque no sabía que algo así pudiera suceder. Y en la captura de pantalla agregada del retiro ya puedes ver que dedujeron mi saldo real y que me quedaron 50 €, a pesar de que cancelé mi bono antes del retiro porque no puedes retirar si tienes un bono activo, ni siquiera puedes presionar en retirar si tienes un bono activo.
También comparto las capturas de pantalla que tenía. Otro dato interesante es que no he recibido ningún correo electrónico sobre depósitos, cancelaciones de bonos ni retiros, etc. Aunque normalmente todos los casinos envían estos correos a sus clientes.
Espero tener noticias tuyas pronto.
TraducciónEstimado AGNISSS, gracias por su respuesta.
¿Podría confirmar si el bono de depósito se utilizó en juegos de casino o apuestas deportivas?
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónQuerido Atila,
El bono de depósito se utilizó en juegos de casino.
TraducciónQueríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado/a AGNISSS, gracias por su respuesta. ¿Podría confirmar si los 118 € se debieron al bono cancelado? ¿Se apostó el bono en su totalidad antes de que decidiera cancelarlo?
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónQuerido Atila,
Intentaré explicarte la situación una vez más.
Primero, hice un depósito de 50 EUR, obtuve un bono de depósito de casino del 100%, por lo que mi saldo fue de 100 EUR.
Luego, jugué un poco y gané. Cuando quise retirar dinero, obtuve en mi saldo 118 EUR de dinero real y el bono inicial de 50 EUR, sumando un total de 168 EUR.
Cuando intenté retirar me mostró que no puedo retirar dinero con un bono activo, por lo que cancelé el bono inicial y me quedé con un saldo real de 118EURO, que luego intenté retirar del casino.
Hasta donde sé, no es necesario apostar nada después de cancelar el bono, ya que los requisitos de apuesta se aplican cuando el bono está activo. En mi caso, el bono fue cancelado. Al principio, juegas con tu saldo real y solo después de perderlo empiezas a usar el dinero del bono. Como yo jugaba, no perdí nada de mi saldo real; gané el dinero con mi saldo real.
Espero saber de usted pronto.
TraducciónEstimado/a AGNISSS, gracias por su respuesta. He leído los términos y condiciones del casino y esto es lo que he encontrado:
23.17. El Jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, el monto del bono y las ganancias se anularán , y los fondos restantes, si los hubiera, se abonarán al jugador.
Lamentablemente, en este caso no tenemos motivos para solicitar más pagos al casino, ya que están actuando de acuerdo con sus términos y condiciones.
Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Atila G:
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de AGNISSS. Hemos recibido el siguiente mensaje del jugador:
No pensé que necesitaría reabrir mi queja después de su último mensaje, hasta que esto sucedió.
Tras recibir tu mensaje, intenté retirar mi dinero. A los pocos días, cancelaron mi retiro. Dijeron que no había sido verificado, a pesar de haber verificado mi cuenta hace mucho tiempo. También indicaron que no he adjuntado comprobantes de pago, a pesar de haberlos adjuntado hace tiempo.
Dicen que no aceptan extractos bancarios de bancos virtuales, aunque agregué extractos de un banco físico de mi país. Agregué capturas de pantalla de la conversación con el soporte técnico y también fotos de que he verificado mi identidad y he subido todos los documentos.
Espero que pronto encontremos una solución. El dinero que intento retirar son 60 € que me quedaron después de todo lo que pasó. El saldo ahora mismo muestra 0 € porque realicé otro retiro después de que cancelaran el anterior.
Estimado/a AGNISSS, ¿podría reenviar su correspondencia con el casino? Además, ¿podría adjuntar una captura de pantalla de su retiro pendiente?
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónHola,
Ayer contacté con el equipo de soporte del casino. Tras una larga conversación, volví a verificar mi cuenta y me confirmaron que fue exitosa. Posteriormente, realicé otro retiro ayer. Ahora mismo estoy esperando a que se procese. Según ellos mismos, la verificación fue exitosa.
En este momento no estoy agregando más detalles ni capturas de pantalla porque estoy esperando si el retiro llegará a mi cuenta.
Si llega, marcaré la queja como resuelta, si no, agregaré todas las pruebas de la conversación con su equipo de soporte y otros detalles relevantes.
Gracias por su ayuda y que tenga un buen día.
TraducciónEstimado/a AGNISSS, ¿tiene alguna novedad para nosotros? ¿Podría adjuntar una captura de pantalla de su retiro pendiente?
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Attila
