El jugador suizo tuvo problemas con Bets.io por retrasos en los retiros y acusaciones de usar una estrategia prohibida. Tras retirar 1150 XRP y posteriormente 1350 XRP, ambas solicitudes sufrieron retrasos injustificados, y la segunda fue retenida sin pruebas ni comunicación claras. El jugador fue bloqueado de su cuenta y solicitó la liberación de los fondos retenidos, una explicación de las acusaciones y el restablecimiento del acceso a la cuenta. El Equipo de Quejas reconoció que, si bien el casino presentó pruebas del bloqueo de la cuenta debido al conteo de cartas, también afirmó que las ganancias debían pagarse. Sin embargo, el casino no respondió a las consultas, lo que llevó al cierre de la queja por no resolverse, con la esperanza de que esto impulsara un cambio en la estrategia del casino.
Bets.io Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan y la cuenta está restringida.
Casino aportó pocas pruebas
Puntos negros: 2.818
Importe: 1.350 XRP
Bets.io Casino
Índice de seguridad 3.2 Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónResumen de la queja:
Presento esta queja contra el casino en línea Bets.io, con licencia de Anjouan (licencia n.° ALSI-202410047-FI2), en relación con dos incidentes separados que involucraron retiros de criptomonedas retrasados y finalmente retenidos, comunicación vaga y recientes restricciones de cuenta inexplicables después de una grave acusación de mala conducta.
Incidente 1: Retraso injustificado en el retiro de 1150 XRP (31 de mayo de 2025):
El 31/05/2025 a las 00:20 UTC, solicité un retiro de 1150 XRP tras una sesión rutinaria de blackjack virtual. El retiro permaneció pendiente durante varios días sin justificación.
A pesar de los repetidos intentos de obtener una actualización clara a través de mi gerente VIP asignado ("Joe"), solo me dijeron que el equipo de finanzas estaba ocupado. Nunca me indicaron plazos, proceso de revisión ni motivo. Mis solicitudes de transparencia no recibieron respuesta.
La retirada solo se tramitó después de que yo escalara el asunto externamente, lo que incluyó la presentación de quejas y la preparación de correspondencia legal. Solo entonces se hizo efectiva la retirada. Posteriormente, se me acusó informalmente de utilizar una "estrategia prohibida", aunque dicha estrategia nunca se definió ni se aportaron pruebas.
Como se trataba de blackjack virtual (basado en RNG), el conteo de cartas o el seguimiento de la baraja eran imposibles. Mi estrategia consistía en aumentar las apuestas ligeramente durante las rachas ganadoras y volver a las apuestas base tras las derrotas. Esta es una estrategia manual básica, no automatización ni modelado predictivo.
Incidente 2: Retención de 1350 XRP y denuncia de fraude (junio de 2025):
En una sesión posterior a principios de junio, solicité un retiro de 1350 XRP, utilizando nuevamente la misma estrategia de juego. El retiro volvió a quedar pendiente y permaneció sin resolver durante más de 5 días.
Después de escalar al soporte VIP y a la administración de Bets.io sin actualizaciones significativas, me informaron que el retiro estaba siendo retenido debido a una violación de su Política Antifraude (Cláusula 11) y me acusaron de usar una "estrategia prohibida".
Notablemente:
Nunca se proporcionó ninguna explicación de la estrategia ni evidencia de la violación.
No se dio oportunidad de responder o apelar.
No me informaron explícitamente que mi cuenta estaba cerrada, pero los 1350 XRP fueron restados de mi saldo y desde entonces he quedado bloqueado fuera de mi cuenta y sin acceso al soporte ni al historial de transacciones.
Niego rotundamente cualquier incumplimiento de los términos. No utilicé bots, software automatizado ni algoritmos avanzados. Jugué manualmente y puedo proporcionar registros de correspondencia.
Contexto adicional:
Anteriormente me comuniqué con la Autoridad de Control de Juegos de Anjouan y los Servicios de Licencias de Anjouan, y les aconsejé que ignoraran mi queja anterior cuando se resolviera el problema de mayo; indicaron que todavía estaban abiertos a revisar mis experiencias más a fondo.
También preparé reseñas y transcripciones detalladas para publicarlas en foros de criptomonedas, plataformas de reseñas y con empresas de cumplimiento de blockchain, aunque postergué su publicación para dar tiempo a su resolución.
Este patrón repetido de demoras, acusaciones sin pruebas y falta de responsabilidad por parte de Bets.io ha causado una angustia considerable.
Resolución solicitada:
Liberación inmediata de los 1350 XRP retenidos a mi billetera (dirección disponible a pedido).
Una aclaración formal de la acusación y los motivos de la sustracción de fondos.
Restablecimiento del acceso a la cuenta, o un estado de cuenta completo que confirme el cierre junto con la conciliación del saldo final de la cuenta.
Si este asunto se resuelve de forma rápida y justa, estoy dispuesto a cerrar todas las quejas abiertas y a cesar cualquier acción. De lo contrario, buscaré asistencia legal y compartiré mi experiencia con la comunidad de criptomonedas y juegos de azar en línea.
TraducciónEstimado jayshfx,
Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con el Casino Bets.io.
Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:
- ¿Podría proporcionarme la fecha exacta de su solicitud de retiro?
- ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono?
- ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
- ¿Ha pasado el proceso de verificación KYC, por favor?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
TraducciónHola Katarina,
¿Podría proporcionarme la fecha exacta de su solicitud de retiro?
Se solicitó retiro de 1350 XRP el 18/06.
¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda del bono?
No se utilizó ningún bono para acumular ganancias.
¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
Jugué Blackjack en vivo de Betterlive en su Sección VIP (VIP Blackjack y Oasis VIP)
¿Has pasado el proceso de verificación KYC, por favor?
No, este casino no requiere esto para jugar y ni siquiera me han pedido que complete KYC.
Después de retirar mi dinero, tuve que esperar varios días antes de descubrir que mi retiro había sido deducido y mi cuenta cerrada/suspendida sin previo aviso. No estoy seguro de cuál de las dos opciones, pero lo único que puedo decir es que no puedo...
para acceder a él.
TraducciónEstimado jayshfx,
Gracias por tu respuesta.
¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Esperando su respuesta.
Catalina
TraducciónHola Katarina,
No hay problema, lo haré más tarde hoy.
salud,
Jacob
Traducción¡Querido Jayshfx!
Quería avisarte: nuestro equipo de seguridad detectó algunos patrones inusuales en tu juego reciente que podrían indicar conteo de cartas. Como eres un valioso jugador VIP con un historial positivo, hemos decidido procesar tu retiro esta vez como muestra de buena voluntad.
Dicho esto, para garantizar la equidad para todos, les rogamos que eviten patrones de juego similares en el futuro. Si esto vuelve a ocurrir, podríamos tener que tomar medidas adicionales.
Realmente apreciamos su lealtad y esperamos que continúe disfrutando de los juegos de manera responsable.
¡Felicitaciones por su retiro!
Atentamente,
Gerente de cuentas del Departamento VIP
TraducciónHola Katarina,
En breve recibirás mis correos electrónicos y transcripciones, pero ten en cuenta el mensaje de Bets.io que aparece arriba y que, a pesar de que dicen que se procesaría el retiro, todavía no lo he recibido.
He proporcionado la dirección de mi billetera para asegurarme de que la tengan, ya que todavía estoy completamente bloqueado de mi cuenta con Bets.io.
Gracias,
Jacob
Traducción¡Buenas tardes, Katarina!
Nos gustaría aclarar el mensaje que enviamos anteriormente. Algunas de las restricciones de su plataforma nos resultan útiles en ocasiones, pero lamentablemente no dejan margen de error. Siguiendo sus recomendaciones anteriores, donde nos aconsejaron advertir a los jugadores en lugar de bloquearlos inmediatamente, actuamos en consecuencia.
El mensaje mencionado anteriormente en este hilo —lo enfatizamos— es un duplicado del correo electrónico de advertencia original que enviamos al jugador el 4 de junio de 2025. Después de emitir la primera advertencia, hicimos un gesto de buena voluntad al permitirle continuar usando nuestros servicios, incluida la opción de retirar fondos.
Su último retiro exitoso se realizó el 17 de junio de 2025 a las 21:45 UTC. También le enviamos una captura de pantalla de esta transacción, el hash y el correo electrónico de advertencia.
Entendemos que el término "advertencia" implica una oportunidad única. Por lo general, nuestras puertas permanecen abiertas para quienes responden positivamente a una advertencia, por lo que permitimos que el jugador continuara sin mayores preocupaciones.
Sin embargo, el jugador volvió a infringir las reglas y, posteriormente, bloqueamos la cuenta. El mensaje duplicado mencionado anteriormente se publicó accidentalmente y probablemente el jugador lo percibió como un acto de buena voluntad, pero no es así. La cuenta permanece bloqueada permanentemente. Con gusto le proporcionaremos cualquier prueba adicional que necesite.
TraducciónHola Katarina,
En respuesta al mensaje publicado anteriormente por el proveedor, Bets.io, hay varias preocupaciones aquí.
En primer lugar, su respuesta no aclaró en ningún sentido que se tratara de un mensaje previo. Esto es extremadamente engañoso y refleja el servicio y la mala comunicación que ofrece este proveedor. Como habrás visto en el correo electrónico del que te he copiado, no me han respondido directamente y ayer fue la primera vez que Bets.io confirmó el bloqueo de mi cuenta, e incluso entonces, lo hicieron mediante una respuesta en TrustPilot, sin que me enviaran un mensaje formal directamente.
En segundo lugar, y más importante, las acusaciones de violación de las reglas son absolutamente infundadas y esto es claramente un intento del casino de evitar pagar las ganancias de una sesión de Blackjack rentable con Betterlive (proveedor del juego). La sesión, que se jugó en la mesa Oasis VIP, donde tuve varias rachas largas de manos ganadoras, aumentó mi apuesta gradualmente (tanto la principal como la secundaria) a medida que avanzaba el juego. En esta sesión, conseguí varias apuestas secundarias de alto pago, como trío y escalera de color, que pagan 30/40-1. Afirmar que aumentar la apuesta al ganar y reducirla al perder infringe las políticas del casino es, francamente, ridículo, y si el casino lo cree, debería dejar de ofrecer Blackjack por completo.
De las respuestas proporcionadas por Bets.io se desprende claramente que no quieren que el jugador gane y están felices de ofrecer juegos tanto de tragamonedas como en vivo, etc., siempre y cuando el jugador no gane.
Creo que Bets.io debería compartir todas las transacciones del juego contigo mostrando las apuestas, ganancias y pérdidas para permitirte analizarlas y lo que encontrarás es evidencia clara de que no ha ocurrido juego sucio, apuestas algorítmicas o "conteo de cartas" y en cambio, se ha llevado a cabo una sesión de Blackjack rentable donde después de ganar tanto las apuestas principales como las secundarias, la apuesta ha aumentado con el tiempo.
Que Bets.io haga esta afirmación de trampa y se aferre a ella como resultado de una sesión ganadora es extremadamente preocupante para todos los jugadores que alguna vez usen su servicio, con una alta probabilidad de que se rechacen los retiros y se bloqueen las cuentas si ganaran.
Realmente espero que puedas ver a través de las respuestas basura absoluta que Bets.io está compartiendo aquí y en otras plataformas cuando, en última instancia, todo lo que está sucediendo es una negativa injusta a pagar las ganancias que se deben legítimamente.
Gracias,
Jacob
TraducciónMuchas gracias, jayshfx, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Estimado Casino Bets.io,
A partir de ahora, mi compañero de trabajo Peter estará a cargo de esta queja, por favor reenvíe todas las comunicaciones futuras a su correo electrónico. peter.c@casino.guru .
Mis mejores deseos,
Catalina
TraducciónGracias Katarina, ¿debo enviarle algo a Peter o él tiene toda la información necesaria para continuar con esto?
gracias,
Jacob
TraducciónHola,
Gracias, jayshfx, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Quisiera solicitar la ayuda del Casino Bets.io para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudarle a recuperar sus ganancias.
¡Gracias!
TraducciónGracias Peter, yo también lo espero mucho.
Es probable que el proveedor le responda con el motivo por el cual se violaron las reglas, sin embargo, niego rotundamente cualquier incumplimiento de los términos o reglas en mi juego de Blackjack e invité a una auditoría completa de todas mis manos jugadas, que estoy seguro de que Bets.io estará encantado de proporcionar, donde se puede ver que se tuvo una sesión de BJ ganadora a través de Betterlive, con las apuestas aumentadas gradualmente a medida que la sesión se volvió rentable.
No hablaré en nombre del Casino, pero quería reiterar este punto. He estado muy dispuesto a reducir la tensión desde el principio, una vez que recibí mis ganancias justas.
gracias,
Jacob
TraducciónBuenas tardes, Peter . La información ha sido enviada a tu correo electrónico. Por favor, revísala. Espero tu respuesta.
TraducciónHola Peter,
Siguiendo con nuestra discusión, solo estaba verificando si había alguna actualización sobre esta queja en curso con la información proporcionada por Bets.io.
Quedo disponible para discutir más a fondo el tema y brindaré toda la información que pueda para ayudarlo en este caso.
gracias,
Jacob
TraducciónGracias por proporcionarme la información, representante del Casino Bets.io. He respondido a su correo electrónico y espero su respuesta.
Estimado Jayshfx , quisiera aclarar que el casino ha presentado pruebas suficientes para justificar el bloqueo por conteo de cartas. Sin embargo, creemos que los casinos en línea deberían adoptar el mismo enfoque con los contadores de cartas que los casinos físicos. En un casino físico, si un jugador es descubierto contando cartas, recibirá una advertencia, se le prohibirá el acceso a las mesas o la entrada al casino; sin embargo, en cualquier caso, debería conservar sus ganancias. Por lo tanto, he solicitado el pago de todas sus ganancias. Los mantendré informados sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia!
TraducciónHola Peter, gracias por tu información sobre este asunto y por el tiempo dedicado a investigar; te lo agradezco. Quisiera protestar por la declaración del conteo de cartas, ya que sinceramente no fue así en absoluto; sin embargo, creo que sería una pérdida de tiempo.
Su propuesta de resolución me parecería satisfactoria, por lo que espero que se pueda llegar a un acuerdo con Bets.io para que me paguen las ganancias y luego nos separaremos.
gracias,
Jacob
TraducciónHola Peter,
¿Has recibido respuesta de Bets.io sobre tu solicitud? Si hay alguna novedad, por favor, avísame.
Gracias,
Jacob
TraducciónActualización final del jugador
El plazo de respuesta de 7 días ya ha expirado y Bets.io no ha respondido, ni a mí ni a Casino Guru. A pesar de haber recibido una comunicación clara y de haber tenido todas las oportunidades para resolver este problema, han optado por guardar silencio absoluto.
Como se destacó anteriormente, Casino Guru reconoció que si bien Bets.io afirmó tener "juego con ventaja", también confirmó que las ganancias deberían pagarse de todas formas, en consonancia con la forma en que los casinos físicos tratan tales escenarios.
La negativa de Bets.io a comunicarse, procesar mi retiro o proporcionar una notificación formal del cierre de mi cuenta refleja una pésima imagen de su funcionamiento. Toda esta situación ha sido documentada exhaustivamente y la concienciación pública seguirá creciendo.
Gracias a Casino Guru por investigar esto de forma justa. Espero que este caso sirva de advertencia a otros jugadores sobre el riesgo de que les retengan ganancias legítimas en esta plataforma.
TraducciónTraducciónA menos de 24 horas de que finalice el plazo de respuesta, quiero reiterar que no he recibido ninguna comunicación de Bets.io a través de ningún canal: ningún correo electrónico, ningún mensaje de la plataforma y ningún aviso formal de cierre de cuenta.
Este silencio ha persistido a pesar de:
Más de 10 correos electrónicos enviados desde mi lado (con copia de Casino Guru)
Una recomendación clara de Casino Guru de que se paguen mis ganancias
Bets.io declaró públicamente que procesarían el retiro, solo para luego dar marcha atrás.
Considero extremadamente preocupante su total falta de cuidado de los derechos de los jugadores y su desprecio por el papel de Casino Guru como mediador imparcial, no solo para mí, sino para cualquier jugador futuro que pueda enfrentarse a un problema similar.
He actuado con total transparencia y profesionalismo durante todo este proceso, y si no recibo respuesta antes de la fecha límite, solicito respetuosamente que el caso se cierre como No Resuelto — Jugador Favorito. Asimismo, haré pública esta situación en todos los canales, plataformas y foros pertinentes.
Gracias nuevamente a Casino Guru por la continua supervisión.
TraducciónEstimado jayshfx, el casino no ha respondido a ninguna de mis consultas sobre el caso, por lo que me veo obligado a cerrar la queja como no resuelta. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
