BetSofa Casino - El retiro del jugador se ha retrasado.

Betsofa está intentando retrasar mi retiro deliberadamente mediante comprobaciones KYC absurdas.

El casino intenta usar a propósito el KYC para retrasar el retiro. Digamos que las cosas son así.

1 - La cuenta fue completamente verificada con identificación, selfie, comprobante de domicilio y skrill.

2- Gané 640€. Solicité la retirada.

3 - De repente, necesito más verificación (qué raro que no la hayan requerido para depositar...). Me piden un segundo documento de identidad y que me haga una selfie con él. Envié todo esto porque tengo un segundo pasaporte para Suecia.

4 - Me llega este correo absurdo -

¡Estimado jugador!

Gracias por proporcionarnos una foto única.

Debido al aumento de intentos de fraude en Internet, buscamos implementar todas las medidas posibles para mantener seguros los fondos de nuestros clientes.

Para continuar con el procedimiento de verificación adicional, grabe un breve video de autoidentificación con su documento (pasaporte). Prepare su documento y una hoja de papel con la fecha de la grabación escrita a mano y el nombre de nuestro producto.

Cosas que debes realizar en el vídeo:

1. Di tu nombre completo, la fecha de grabación del vídeo en la cámara frontal y que este vídeo está dedicado al proceso de verificación adicional en el sitio web de nuestra empresa.

2. Muestra lo que hay a tu alrededor, para que podamos asegurarnos de que no haya terceros cerca.

3. Mueva la mano frente a su cara durante varios segundos para asegurarse de que no está utilizando ningún software de edición facial.

4. Muéstrate sosteniendo tu documento, y un papel con la fecha de hoy y el nombre de nuestro producto.

5. Para asegurarse de que su documento sea genuino, retire un trozo de papel y muestre su documento cerca de la cámara, girándolo en diferentes ángulos para que podamos ver los hologramas parpadeantes y las marcas de agua en su documento.

Atentamente,

Departamento de Verificación de BetSofa

5 - Grabo el video y lo envío completo. También envío capturas de pantalla que muestran mi identificación y cuenta verificadas mediante SUMSUB (como todos sabemos, el software de terceros con inteligencia artificial que usan miles de empresas para detectar documentos falsos). Esto fue de otro casino que usa SUMSUB.

Sin retiro y silencio absoluto. Sabes tan bien como yo que el casino está actuando de forma inapropiada y solo porque gané dinero.

Querido sageirsword,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

¿Podrías indicarme exactamente cuándo enviaste el vídeo?

¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Por favor, concéntrese en el núcleo de la queja y vea este comportamiento del casino tal como es.

La cuenta fue completamente verificada antes de depositar. Identificación, selfie, comprobante de domicilio y mi skrill.

Deposité. Gané 630 € de un depósito de 300 € y, de repente, me pidieron más verificación de identidad (KYC). Lo único que cambió tras la verificación previa al depósito fue que gané con el depósito y solicité un retiro. Digámoslo por su nombre: intentos deliberados de retener o retrasar los retiros.

Me pidieron una segunda identificación para procesar el retiro. Luego envié una segunda identificación y mi segundo pasaporte. No obtuve respuesta.

Luego me enviaron un correo electrónico solicitando un video que demostrara que mi pasaporte no era falso. Lo grabé y lo envié, además de enviar un comprobante de que mi pasaporte había sido aprobado por SUMSUB (que utiliza inteligencia artificial de última generación para detectar fraudes). No hubo respuesta.

He reenviado todo al correo electrónico que me has indicado más arriba.

¿Podemos empezar a presentar esta queja ahora?

Ahora han cancelado nuevamente mi retiro.

Este es un comportamiento deliberado y atroz.

Ignoraron mis correos electrónicos, cancelaron mi retiro, pero encontraron tiempo para invitarme a su programa VIP y ¡apostar MÁS!

Querido sageirsword,

Lamentamos que esta situación le haya afectado. Le informamos que trabajamos continuamente para mejorar nuestros servicios y brindarle la mejor experiencia posible.

Le informamos que los documentos adicionales fueron solicitados por el Departamento de Verificación únicamente con fines de seguridad y de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 5.1.:

"Conozca a su Cliente" es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho a solicitar documentos adicionales, incluyendo, entre otros: pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de la dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, extracto bancario o de una entidad de pago), una selfie con el pasaporte o documento de identidad; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de BETSOFA. Tenga en cuenta que el permiso de conducir no se acepta como documento de identidad ni comprobante de domicilio.

Estimado CasinoGuru,

Tenga en cuenta que el departamento de Verificación solicita documentos adicionales de acuerdo con las políticas KYC y las normas contra el blanqueo de capitales. Nos comprometemos a procesar las ganancias con prontitud y no tenemos intención de causar retrasos.

Nos gustaría informarle que la cuenta del cliente ha sido verificada con éxito y la solicitud de retiro ha sido aprobada.

Gracias por su cooperación y comprensión.

Atentamente,

Equipo Betsofa

Estimado BetSofa Casino, gracias por la información proporcionada.

Estimado sageirsword, por favor confirme una vez que haya recibido el pago.

Hola, sageirsword:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Parece que este problema puede haberse resuelto, pero sin confirmación del jugador nos vemos obligados a rechazar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Querido sageirsword,

Gracias por confirmar por correo electrónico que su problema se ha resuelto. Nos alegra mucho saberlo y hemos marcado su queja como resuelta en nuestro sistema.

Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Dominica

Casino.Guru