El jugador de Kazajistán se registró en el casino BETUNLIM, recibió información contradictoria sobre la verificación y tuvo múltiples problemas tras depositar 500 euros. Su solicitud de retiro de 228 euros fue cancelada y, a pesar de presentar la documentación, su cuenta permaneció sin verificar durante tres días. Además, se eliminaron todos los métodos de pago de su cuenta, desaparecieron los bonos de fidelidad y le preocupaba la confiscación de su saldo actual de 2200 euros. El problema se resolvió cuando el casino verificó sus documentos, restableció los métodos de pago y le permitió crear una nueva solicitud de retiro. Se le informó al jugador que el procesamiento del retiro podría tardar hasta 14 días y confirmó que la queja se había resuelto.
Betunlim Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos están retrasados.
Caso cerrado
Importe: 2.200 €
Betunlim Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónHace 3 días me registré en el casino BETUNLIM usando su enlace. Elegí este casino por su alta calificación de seguridad.
Inmediatamente les envié mis documentos para verificación y les pedí que los revisaran antes de hacer un depósito.
A lo que me enviaron respuesta por correo electrónico que "NO SE REQUIERE VERIFICACIÓN".
Luego hice un depósito de 500 euros y comencé a jugar sin bono.
Sin embargo, los problemas empezaron casi de inmediato. Cuando solicité retirar 228 euros, la cancelaron y me pidieron que pasara por una verificación.
Pero ya les había enviado todos los documentos con antelación. Me dijeron que la verificación se realizaría en un día.
Pero han pasado tres días y aún no han verificado mi cuenta ni siquiera han revisado mis documentos. Aunque prometieron hacerlo en un día.
Al día siguiente, eliminaron todos los métodos de pago del cajero de mi cuenta. Aunque, al realizar un depósito, había muchos métodos para recargar y retirar fondos: monederos electrónicos, criptomonedas y tarjetas.
Ahora no hay nada de eso, sino que solo existe un método de entrada/salida de fondos "transferencia bancaria".
Durante el juego, alcancé el nivel 4 (profesional) en el programa de fidelización. Gané más de 16.000 puntos de fidelidad.
Y por esto tenía derecho a bonificaciones por alcanzar cada nivel.
Y hoy descubrí que todos mis bonos de fidelidad han desaparecido.
Esta es una situación muy preocupante y tengo miedo de que me confisquen el saldo.
Ahora tengo 2200 euros en mi cuenta. Y quiero grabar este momento. Hice una captura de pantalla.
Dejé de jugar y quiero retirar todos mis fondos. Este casino es pésimo.
Kasino-Azov Les pido que me ayuden con este casino, porque me registré usando su enlace de referencia y jugué sin bonos.
TraducciónEstimado jugador,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Dominica
Aviso importante:
Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.
Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.
Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.
Mantenerse seguro.
TraducciónPresenté mi identificación (ambos lados) y una selfie con este documento.
No usé el bono para jugar. Rechacé los bonos intencionalmente.
Antes de realizar mi primer depósito, les envié todos los documentos.
Luego no los aceptaron, diciendo que "no es necesaria verificación".
Y ahora han iniciado una investigación, refiriéndose a su reglamento interno, dijeron que revisarán mis documentos durante 14 días!!!
Pregúnteles por qué eliminaron todos los métodos de pago de mi proceso de pago.
TraducciónDominika, ¿cómo va nuestro negocio? ¿Te has olvidado de mí?
TraducciónEstimado jugador, ¿podría decirme exactamente cuándo envió sus documentos para verificación?
Tampoco he recibido ningún correo electrónico suyo con comunicación entre usted y el casino. ¿Podría reenviarme esa información? dominika.l@casino.guru ¿O subir capturas de pantalla aquí en el hilo de quejas?
¿También puedes decirme qué juegos jugaste?
¿No puedes o no deseas retirar dinero mediante transferencia bancaria?
He observado que en la captura de pantalla de tu historial de transacciones parece haber una bonificación. ¿Podrías aclarar qué es y cómo la obtuviste, sobre todo porque mencionaste que no usaste ninguna?
Traducción- Envié los documentos para verificación el 16 de agosto, tan pronto como me los solicitaron.
- Te envié la correspondencia con Betunlim por correo electrónico.
- Principalmente jugaba a juegos con crupier en vivo, juegos de mesa, dados, etc.
- No puedo retirar dinero mediante transferencia bancaria. En nuestro país, las cuentas están bloqueadas para este tipo de transferencias desde casinos extranjeros. Por eso uso monederos electrónicos.
- Gané bonificaciones por alcanzar niveles. Y jugué uno. Pero luego me quitaron todas las bonificaciones por alcanzar niveles.
- No usé bonos de depósito. Solo jugué con mi propio dinero. Pero el bono por alcanzar el nivel es muy pequeño. Verás, no me dieron ni 2 euros... Creo que eran giros gratis. Eso es todo. Los perdí rápidamente y no obtuve ninguna ganancia de estos giros gratis.
TraducciónMuchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Traducción¡Hola!
Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.
Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
Estimado Casino Betunlim, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
TraducciónBuenas noches. Los documentos se revisaron ayer (27/08/2025). El jugador puede retirar fondos.
En cuanto a la verificación de documentos, procuramos realizarla lo antes posible. Sin embargo, según el párrafo 4.2 de las normas, la verificación de cada documento puede tardar hasta 14 días hábiles desde su publicación en el sitio.
En cuanto al sistema de bonificación.
De acuerdo con el párrafo 29.2 de las reglas, BETUNLIM puede limitar o denegar a usuarios específicos la oportunidad de recibir ciertos bonos y participar en promociones.
TraducciónCasino Betunlim Inicié sesión en mi cuenta y descubrí que mis documentos habían sido verificados y todos los métodos para depositar/retirar fondos aparecieron en la caja registradora.
Hoy he creado una solicitud de retiro.
Casino Betunlim , dime, ¿cuánto tiempo tarda en retirar dinero a la billetera electrónica Jeton?
TraducciónEstimado jugador, he encontrado esto en los términos del casino:
6.4 Todas las solicitudes de retiro se procesan 24/7. El tiempo de procesamiento puede ser de hasta 72 horas si el monto solicitado no supera los 1000 EUR, y de hasta 7 días si supera los 1000 EUR.
Sin embargo, por experiencia, los retiros pueden tardar hasta 14 días, así que estoy dispuesto a esperar ese tiempo. Si el dinero no llega en ese plazo, por favor, avísenos. Mientras tanto, pondré un temporizador de 14 días aquí.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Pavel
