Betvictor Casino - La cuenta del jugador ha sido suspendida debido a requisitos de verificación.

Estoy sumamente decepcionado con el proceso de cumplimiento normativo y diligencia debida de BetVictor.

He sido cliente fiel de BetVictor durante muchos años sin ningún problema. Sin embargo, justo después de realizar un depósito reciente, mi cuenta fue bloqueada repentinamente para una verificación adicional sin motivo aparente. Para colmo, las respuestas de su servicio de atención al cliente han sido extremadamente lentas y demoradas sin ninguna justificación válida, lo que ha provocado que mi cuenta y mis fondos queden completamente bloqueados.

Como parte de su solicitud de verificación, presenté mi extracto oficial del Burgan Bank (que mostraba los depósitos de salario de los últimos 3 meses) junto con un certificado oficial de salario del Ministerio de Defensa.

A pesar de haberles entregado estos documentos gubernamentales debidamente autenticados, BetVictor los rechazó, exigiendo "nóminas mensuales". Les expliqué claramente que en Kuwait, los sectores gubernamental y militar no emiten nóminas mensuales individuales; en su lugar, el Ministerio emite un único Certificado de Salario detallado que indica explícitamente en el documento que tiene una validez de 3 meses.

Además, cuestionaron las pequeñas diferencias en los montos de los depósitos causadas por las asignaciones operativas/de guerra mensuales estándar emitidas por el Ministerio, que se muestran claramente en el extracto bancario oficial.

Es completamente inaceptable exigir a un cliente de larga data que proporcione documentos administrativos no occidentales que simplemente no existen en el sistema legal de su país, al tiempo que se retrasan las respuestas del servicio de asistencia.

He cumplido con todos los requisitos de verificación pertinentes. Si BetVictor no puede aceptar documentos financieros legítimos emitidos por el gobierno, exijo el cierre inmediato de mi cuenta y el reembolso total del saldo restante a mi método de pago original.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme los documentos que ha proporcionado al casino hasta el momento como prueba de su fuente de ingresos? Incluya, por favor, los extractos bancarios y el certificado oficial de salario. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Has intentado pedirle a tu empleador que te proporcione las nóminas de los últimos tres meses para que puedas presentarlas en el casino?
• ¿Qué otros documentos le han solicitado al casino para su verificación? ¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado como parte del proceso KYC?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que has estado intentando retirar?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Gracias por su respuesta y por ayudarme con este problema. A continuación, encontrará las respuestas a sus preguntas para aclarar mi situación:

1. Documentos proporcionados:

Adjunto a este correo electrónico los documentos que entregué al casino (mi certificado oficial detallado de salario del Ministerio de Defensa y mi extracto bancario de Burgan Bank de los últimos 3 meses).

2. Respecto a las nóminas mensuales del empleador:

No puedo solicitar a mi empleador recibos de nómina mensuales porque en Kuwait, los sectores público y militar simplemente no emiten recibos de nómina individuales . Recibimos un salario mensual y el sistema administrativo oficial emite un único y detallado "Certificado de Salario" que indica explícitamente que tiene una validez de 3 meses. Este certificado, junto con mi extracto bancario que muestra claramente el depósito del salario, es la única prueba de ingresos legal disponible en mi país. BetVictor exige un formato de documento que no existe en nuestro sistema.

3. Otros documentos y estado de KYC:

Presenté mi documento de identidad oficial, junto con el extracto bancario y el certificado de sueldo. La verificación de mi identidad fue exitosa y aprobada. Sin embargo, se niegan a aceptar el comprobante de ingresos simplemente porque no tiene el formato occidental de "nómina mensual", ignorando los documentos oficiales que presenté.

4. Juegos jugados y suspensión de cuenta:

Para responder a su última pregunta, no jugué a ningún juego y no tengo ganancias acumuladas. Soy cliente registrado y verificado de BetVictor desde hace años sin ningún problema. Sin embargo, justo en el momento en que hice mi último depósito, mi cuenta se bloqueó repentinamente y mi estado cambió a no verificado sin previo aviso. Ni siquiera tuve la oportunidad de hacer una sola apuesta; simplemente bloquearon mis fondos depositados de inmediato.

He cooperado plenamente y he proporcionado documentos oficiales del gobierno. Si no los aceptan, simplemente quiero que cierren mi cuenta y me devuelvan el dinero que deposité.

Gracias por su ayuda.

Saludos cordiales,

Abdulaziz

Estimado Ben1993

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Ben1993,

Lamento mucho sus dificultades. Mi nombre es Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Me gustaría invitar al representante de BetVictor Casino a unirse a esta conversación.

Estimado representante de BetVictor,

¿Podría revisar el caso y explicar el problema específico que impide al jugador completar la verificación?

El jugador presentó un certificado de sueldo del Ministerio de Defensa de Kuwait y extractos bancarios del Burgan Bank, pero afirma que no se emiten recibos de pago mensuales individuales a través de su sistema de empleo. Si estos documentos no cumplen con sus requisitos, por favor, aclare qué información falta verificar y si se puede ofrecer una alternativa viable, como la confirmación del emisor o, de ser necesario, una verificación en tiempo real.

Si no se puede completar la verificación, confirme si se puede devolver el saldo no utilizado de 500 dólares en dinero real.

Cualquier evidencia a nivel de cuenta privada puede enviarse a mí a martin.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola equipo de Casino Guru,

Gracias por dar seguimiento a este caso.

Lamentablemente, BetVictor no ha resuelto este problema de buena fe. Sus equipos de soporte y seguridad me han sometido a un bucle de verificación interminable y se han negado a revisar manualmente mis documentos válidos, llegando incluso a afirmar falsamente que mi pasaporte soberano oficial "no es válido para fines de identificación". Están reteniendo indebidamente y de forma intencionada mi depósito intacto de 500 dólares.

Debido a su falta de cooperación y a sus prácticas de mala fe, hoy he elevado oficialmente este asunto y he presentado una queja reglamentaria formal directamente ante el Comisionado de Juegos de Azar de Gibraltar (adjunto mi formulario de solicitud de resolución de quejas cumplimentado y todas las pruebas, incluidas grabaciones de pantalla y transcripciones de chat).

Quería mantenerlos informados para que también puedan seguir de cerca cómo manejan esta disputa mientras el organismo regulador gubernamental los investiga.

Saludos cordiales,

(Nombre censurado por Casino Guru)

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Ben1993,

Lamentablemente, BetVictor no ha respondido a esta queja a pesar de haber tenido dos oportunidades para hacerlo. Dado que no hemos podido obtener una explicación del casino ni ayuda para devolverle el saldo no utilizado, doy por cerrada la queja por no haber sido resuelta.

Dado que ya se ha puesto en contacto con el Comisionado de Juego de Gibraltar, le recomiendo que continúe por ese medio. Si posteriormente recibe una resolución oficial o el casino le devuelve su dinero, por favor, infórmenos para que podamos actualizar la reclamación.

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en enviarme un mensaje a martin.l@casino.guru

Atentamente,

Martín