BigClash Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento una queja formal contra el casino en línea BigClash por su negativa a atender mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y autoexclusión debido a mi adicción al juego.

El 29 de enero, me puse en contacto con el equipo de soporte del casino y solicité explícitamente el cierre definitivo de mi cuenta. En dicha comunicación, indiqué claramente que sufría una adicción al juego y que necesitaba que se cerrara mi cuenta para evitar mayores perjuicios.

A principios de febrero, envié un correo electrónico adicional reiterando la misma solicitud y haciendo hincapié nuevamente en mi problema con el juego. Además, me comuniqué varias veces con el servicio de chat en vivo del casino solicitando el cierre de mi cuenta y la restricción de acceso.

A pesar de estas comunicaciones claras y reiteradas, mi cuenta permaneció abierta y totalmente accesible.

Tras dejar de depositar fondos, recibí fondos promocionales en mi cuenta, lo que me incentivó a seguir apostando. Después, al cobrar mi salario, volví a depositar fondos y, solo en la última semana, sufrí pérdidas de aproximadamente 1500 €.

En el transcurso de aproximadamente seis meses, deposité y perdí más de 15 000 € en esta plataforma, lo que equivale aproximadamente a mis ingresos anuales. Esto pone de manifiesto la gravedad de mi situación y subraya aún más la importancia de que mi solicitud explícita de cierre de cuenta por ludopatía se hubiera tramitado con urgencia y responsabilidad.

Tras presentar mi queja formal al casino, recibí una respuesta confirmando que mi cuenta había sido cerrada y que el asunto se había remitido internamente para su revisión. Sin embargo, el casino no me dio ninguna explicación sobre por qué no se cerró mi cuenta antes, a pesar de mis reiteradas solicitudes en las que claramente mencionaba mi adicción al juego.

En mi opinión, esto representa un grave incumplimiento de las obligaciones de juego responsable y una falta de protección a un usuario vulnerable después de que se hubiera realizado una solicitud clara de autoexclusión.

Pruebas adicionales: transacciones bancarias:

Debido a limitaciones técnicas, no puedo subir todos los documentos justificativos directamente a través de la plataforma.

Por lo tanto, he facilitado el acceso a mis registros de transacciones bancarias (incluidas las fechas y los importes de los depósitos realizados en el casino) a través del siguiente enlace:

[ https://limewire.com/d/AywEF#CbkP5GqLAo ]

Estos registros demuestran claramente las transacciones financieras y las pérdidas a las que se hace referencia en esta denuncia.

Dado que ya no tengo acceso a mi cuenta de casino, no puedo proporcionar capturas de pantalla internas. Les ruego que obtengan y revisen todos los registros de comunicación relevantes (correos electrónicos y registros de chat en vivo) directamente del operador, ya que ellos deberían tener acceso completo a este material.

Resolución solicitada:

Solicito respetuosamente una revisión exhaustiva de este caso, incluyendo toda la comunicación entre el casino y yo. Asimismo, solicito que se considere el reembolso de las pérdidas económicas sufridas tras mi solicitud inicial de autoexclusión el 29 de enero.

Gracias de antemano por su tiempo, atención y ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Enes

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Lucho777xxx,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@bigclash.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

• ¿Has informado claramente al casino sobre tu problema con el juego?
• ¿Podría confirmar la fecha exacta en que se cerró su cuenta?
• ¿Podría enviarme las solicitudes iniciales de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es petra.h@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Petra

Querida Petra,

Gracias por su respuesta.

Sí, informé claramente al casino en repetidas ocasiones de que tenía una adicción al juego y solicité explícitamente que se cerrara mi cuenta.

La solicitud inicial se envió el 29 de enero, seguida de otro correo electrónico a principios de febrero. También me puse en contacto con el servicio de asistencia por chat en directo varias veces con la misma solicitud.

Sin embargo, mi cuenta no se cerró hasta el 26 de marzo de 2026, casi dos meses después de mi solicitud inicial de autoexclusión.

Durante este período, seguí teniendo acceso completo a mi cuenta y pude continuar apostando, lo que me ocasionaba pérdidas económicas.

Le enviaré todos los registros de comunicación disponibles a su correo electrónico, tal como lo solicitó.

Además, quisiera informarles que hoy recibí una respuesta del casino ofreciéndoles un reembolso parcial de 750 € como "gesto de buena voluntad".

En mi opinión, esto confirma que el casino reconoce que hubo un problema con la forma en que se gestionó mi solicitud de autoexclusión.

Sin embargo, teniendo en cuenta que mis pérdidas tras mi solicitud inicial ascienden a aproximadamente 1500 €, creo que un reembolso íntegro sería una solución justa y apropiada.

Atentamente,

Enes

Estimado Lucho777,

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores.

Para poder continuar con su caso, le pido amablemente que me proporcione su solicitud inicial de autoexclusión del 29 de enero , donde usted indicó claramente su problema con el juego. Sin este documento, no podré continuar con su caso.

Además, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Ha recibido algún correo electrónico o mensaje de confirmación sobre su solicitud de autoexclusión por parte del casino?
• ¿Podría facilitarnos una cronología de los hechos, incluyendo su solicitud inicial de autoexclusión, cualquier depósito realizado posteriormente y el cierre definitivo de su cuenta?
• Mencionaste anteriormente un enlace a Transacciones; sin embargo, no puedo acceder a él. ¿Podrías reenviármelo, por favor?

Además, ¿podría proporcionarnos cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar los documentos a: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru o súbelas directamente al hilo de la queja.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Querida Petra,

Gracias por su respuesta.

Sí, informé al casino en repetidas ocasiones sobre mi problema con el juego y solicité el cierre de mi cuenta a través del chat en vivo y por correo electrónico (el 29 de enero y principios de febrero). Lamentablemente, ya no tengo acceso al correo electrónico original.

En aquel momento no recibí ninguna confirmación y mi cuenta permaneció activa hasta el 26 de marzo de 2026.

Cronología:

- 29 de enero: primera solicitud (correo electrónico + chat en vivo)

- Principios de febrero: segunda solicitud

- Febrero-marzo: continuación de los juegos de azar y los depósitos.

- 26 de marzo: cuenta cerrada

- Tras la reclamación: el casino ofreció un reembolso de 750 €.

Le he enviado por correo electrónico todas las pruebas disponibles, incluidos los registros de comunicación y de transacciones.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Enes

Estimado Lucho777

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Hola Lucho777 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de BigClash Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej,

Gracias por tu mensaje.

Para aclarar, solicité el cierre de mi cuenta en repetidas ocasiones a partir del 29 de enero, tanto por correo electrónico como por chat en directo, debido a mi adicción al juego.

Sin embargo, mi cuenta permaneció activa hasta el 26 de marzo de 2026, periodo durante el cual aún pude depositar fondos y apostar, lo que resultó en pérdidas.

Además, recibí una apuesta gratuita tras mi solicitud inicial, lo que me animó a seguir apostando.

El casino ya ha ofrecido un reembolso de 1510 €, lo que creo que confirma que hubo un problema.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Estimado Lucho777,

Gracias por contactarnos.

Le informamos que lamentamos profundamente lo sucedido y le aseguramos que su cuenta ha sido cerrada permanentemente sin posibilidad de reabrirse.

Además, hemos iniciado un reembolso de 1510 EUR en su cuenta, que se completará lo antes posible.

Muchas gracias por su paciencia y disculpen las molestias ocasionadas.

Atentamente,

Equipo del casino BigClash

Gracias por investigar este problema, BigClash Casino . Se lo agradecemos mucho. Por favor, avísennos cuando hayan procesado el reembolso. Saludos.