BiggerZ Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Me gustaría presentar una queja en relación con el cierre de mi cuenta y la confiscación de mi saldo (4291 USD) por parte de Biggerz Casino.

El 2 de marzo de 2026 jugué en el casino y posteriormente solicité un retiro. Sin embargo, mi cuenta fue cerrada repentinamente y mi retiro cancelado sin una explicación clara y coherente.

Cuando recibí el primer correo electrónico del casino, me informaron que el motivo del cierre de la cuenta estaba relacionado con una infracción de las restricciones de uso. Sin embargo, en una respuesta posterior, la explicación cambió y, en su lugar, me acusaron de haber excedido los límites máximos de apuesta al usar un bono.

Esta inconsistencia suscita serias preocupaciones, ya que el motivo declarado para el cierre de la cuenta cambió durante la comunicación. No está claro qué norma se me acusa de haber infringido, y no se ha aportado ninguna prueba que respalde ninguna de las dos acusaciones.

Además, cuando me puse en contacto con el servicio de asistencia en directo, me dijeron lo siguiente:

La decisión fue definitiva y mi cuenta no será reabierta.

Al mismo tiempo, se decía que mi cuenta estaba "en revisión".

Estas afirmaciones se contradicen entre sí y contribuyen aún más a la falta de transparencia.

Tras responder al casino y refutar las acusaciones, no he recibido respuesta alguna en los últimos 5 días, lo que considero una demora injustificada y demuestra una falta de comunicación adecuada.

Me gustaría aclarar lo siguiente:

Utilicé el bono de bienvenida (primer depósito) de buena fe y seguí los Términos y Condiciones.

No infringí ninguna norma a sabiendas, incluidas las restricciones de apuesta máxima.

Estoy dispuesto a cooperar plenamente y completar el proceso de verificación KYC si fuera necesario.

Comprendo la importancia de los procedimientos de cumplimiento; sin embargo, cerrar mi cuenta y confiscar mi saldo sin una explicación clara y coherente ni pruebas que lo justifiquen es injusto.

Solicito respetuosamente al casino que:

Proporcione una explicación clara y coherente de la presunta infracción.

Presenten pruebas que respalden su afirmación.

Permítame completar la verificación KYC si es necesario.

Reconsideren su decisión y procesen mi retiro si no se demuestra ninguna infracción válida.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con BiggerZ Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador en el casino?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (¿Qué tragamonedas, proveedores de juegos, juegos en vivo/de mesa, apuestas deportivas?)
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Me gustaría proporcionar la información solicitada:

• Fui jugador en el casino solo un día (2 de marzo de 2026).

• Jugué a las máquinas tragamonedas, así como al juego original de estilo crash del casino.

• En cuanto a la comunicación con el casino, en breve les enviaré los correos electrónicos pertinentes y capturas de pantalla del chat en directo.

Por favor, avísame si necesitas alguna información adicional de mi parte.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Estimado kai9nn,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado kai9nn,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de BiggerZ Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado casino BiggerZ,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Hola Stefan,

Gracias por la oportunidad de aclarar este caso.

Tras una revisión detallada de la cuenta, hemos detectado una infracción de nuestros Términos y Condiciones relacionada con el uso indebido de bonos.

En concreto, se detectó que la dirección IP de la cuenta del jugador coincidía con la de otra cuenta que también utilizaba activamente el bono de bienvenida. Nuestros términos y condiciones establecen claramente que las ofertas de bonos están limitadas a una por persona, hogar, dirección IP o entorno compartido. La existencia de varias cuentas que utilizan bonos desde la misma dirección IP constituye una infracción de estas normas.

Por este motivo, las ganancias generadas a partir de actividades relacionadas con bonos se consideraron inválidas de acuerdo con nuestra política de bonos.

También nos gustaría aclarar que la cuenta fue revisada en base a controles de riesgo internos y que el motivo subyacente sigue siendo el mismo: abuso de bonificaciones a través de cuentas vinculadas.

Para mayor transparencia, nos complace proporcionarle a CasinoGuru, por correo electrónico, las pruebas que lo respalden (por ejemplo, la superposición de direcciones IP y los datos de vinculación de cuentas).

Por favor, háganos saber si necesita algún detalle adicional.

Hola, kai9nn:

Queríamos informarte de que Stefan, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Stefan conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Stefan se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado casino BiggerZ,

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos la evidencia a mi dirección de correo electrónico? stefan.m@casino.guru ¿

Espero su respuesta.

Hola Stefan,

Gracias por tu mensaje.

Le hemos enviado por correo electrónico la documentación solicitada. Le rogamos que nos informe una vez revisada o si necesita algo más de nuestra parte.

Estimado kai9nn,

Les informo que la queja se está tratando fuera del hilo de quejas. Les mantendremos informados en cuanto lleguemos a una conclusión.

Estimado casino BiggerZ,

Hemos respondido a su correo electrónico y estaremos a la espera de su respuesta.

Querido Stefan,

Gracias por la actualización.

Hemos respondido por correo electrónico y esperamos su respuesta. Por favor, háganos saber si necesita información adicional.

Estimado casino BiggerZ,

Gracias por su respuesta y su continua colaboración.

Le hemos enviado un correo electrónico en relación con este caso y le pedimos amablemente que nos informe aquí sobre los próximos pasos.

Espero su respuesta.

Hola Stefan,

Le hemos enviado un correo electrónico. Por favor, revíselo y contáctenos cuando tenga un momento.

¡Gracias!

Estimado casino BiggerZ,

He respondido a su correo electrónico y estaré esperando su respuesta.

Hola Stefan,

Ya hemos respondido a su correo electrónico y enviaremos al jugador un enlace para que seleccione una ranura de verificación.

Les mantendremos informados sobre el resultado.

Estimado casino BiggerZ,

Gracias por su respuesta y su continua colaboración. Por favor, infórmenos cuando se haya fijado la fecha de la verificación.

Espero su respuesta.

Hola Stefan,

La fecha de verificación se ha fijado para hoy. Actualizaremos la información en consecuencia.

Estimado casino BiggerZ,

¿Podría informarnos sobre el resultado de la verificación?

Espero su respuesta.

Querido Stefan,

Ya les hemos enviado una actualización detallada por correo electrónico, que incluye el resultado de la llamada de verificación y las pruebas que la respaldan.

Por favor, háganos saber si tiene alguna otra pregunta.

Estimado kai9nn,

Tuvimos la oportunidad de revisar la situación a fondo y parece que usted no superó el proceso de verificación. En estas circunstancias, me temo que debemos acatar la decisión del casino.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que siempre puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite revisión, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru