BiggerZ Casino - Las ganancias de los jugadores están siendo confiscadas.

Hola, usaré un traductor porque mi inglés es muy malo.

Me registré en este casino en diciembre de 2025.

Realicé un depósito de 13,5 ltc y activé el bono de bienvenida.

En total, después de cumplir con la apuesta, mi saldo era de aproximadamente 220 LTC.

Realicé un retiro y luego el casino me pidió que completara la verificación. Envié las fotos y luego el casino me pidió fotos más específicas con la fecha y el nombre del casino. También las envié.

Entonces el casino pidió pasar la videollamada.

Inmediatamente quise preguntarles en qué idioma sería. Y me dijeron que en inglés. Empecé a aclarar que no podía hacerlo porque mi nivel de inglés es muy bajo y no lo he usado desde la escuela.

El casino respondió que esa posibilidad existía. Que en las opciones de la aplicación Zoom había una opción para una transferencia automática. Acordamos una hora específica. Pedí ese día libre en el trabajo, pero el casino no apareció.

Después de eso, acordamos otro momento y pudimos hacer la videollamada.

En este punto, creo que es importante señalar que cuando el casino me escribió acerca de una videollamada, la descripción de la llamada era la siguiente: "La videollamada de verificación es un procedimiento de seguridad estándar necesario para completar la verificación de su cuenta. Durante la llamada, nuestro representante confirmará su identidad pidiéndole que muestre su documento de identificación y responda algunas preguntas".

Me tomé otra hora libre del trabajo para completar esta verificación. Tomé mi identificación y luego hice una videollamada. Durante la llamada, mostré mi identificación. Entonces el casino me pidió que iniciara sesión en mi cuenta en línea, pero no tenía nada preparado. Inicié sesión desde una computadora portátil que tenía a mano en el trabajo. No tenía mi correo electrónico personal ni mi cuenta del casino allí.

Dije que necesitaba tiempo y comencé a intentar acceder a mi correo electrónico y a mi cuenta del casino para seguir las instrucciones. Pero al cabo de un rato, el casino anunció que la llamada había terminado y que nos comunicaríamos más tarde. Me di cuenta de que podíamos continuar la llamada otro día y que así podría completar todo lo que me pedían.

Estoy muy molesto por todo esto. Hice todo lo que me pidió el casino, pero me dijeron que se quedarían con mis ganancias. Me dicen que no puedo terminar la llamada y que se quedarán con todo mi dinero. Necesito su ayuda.

Quiero aclarar que no me pidieron ni me dijeron que tendría que restablecer mi contraseña de inmediato ni que necesitaba acceso a todo esto. El tiempo de verificación está limitado al horario laboral, mientras estoy en el trabajo. No me pareció que el casino fuera tan poco amigable.

Te pido que me ayudes si te es posible.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimada evy8,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles en completarse.

Para aclarar su problema:

• ¿Podría indicarme qué otros documentos de verificación ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último?
• ¿Ha facilitado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿El casino te informó con antelación de que debías iniciar sesión en tu cuenta durante la verificación por vídeo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Envié un video con mi identificación y un papel con texto. Después, me indicaron que siguiera el enlace y me registrara para la verificación por video. La última vez que envié un video fue alrededor del 12 de enero. Desde entonces, solo he recibido verificaciones por video.

Sí, entregué todos los documentos y también el vídeo que me solicitaron lo antes posible.

El casino no me informó sobre los requisitos para la verificación por video. Esta solo estaba disponible durante el horario laboral, que coincide con mi horario de trabajo. Elegí una hora y me conecté desde otro dispositivo, pero me resultó difícil recordar todas las contraseñas para acceder al sitio web o al correo electrónico. No me avisaron de que tenía que iniciar sesión en ningún sitio ni mostrar nada. Además, no suelo llevar mi teléfono ni mi billetera de criptomonedas conmigo; los dejo en casa.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, evy8.

• ¿Qué razones específicas adujo el casino para retrasar su retiro?
• ¿Tiene usted algún registro de sus comunicaciones con el casino en relación con el proceso de verificación?

¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

El casino rechazó mi retiro porque no pude acceder a mi billetera de criptomonedas ni a mi correo electrónico durante la verificación por video. No me avisaron que necesitaba tener esta información a mano. También me dijeron que tenía que volver a llamar porque el plazo había expirado, pero el casino no quiso seguir hablando conmigo.

No tengo muchas capturas de pantalla de la correspondencia, no sabía que tenía que hacerlo. Te envié la última.

Estimada evy8

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana " rel="noopener noreferrer" target="_blank">( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimada evy8,

Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.

Ahora quisiera invitar a un representante de BiggerZ Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarnos el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola Jana,

Gracias por tu mensaje.

Tras una revisión detallada, nos gustaría aclarar que el retiro se suspendió debido a que el jugador no completó satisfactoriamente el proceso de verificación requerido.

Como parte de nuestros controles de seguridad reforzados, activados por indicadores de riesgo internos, se le solicitó al jugador que completara una videollamada de verificación para confirmar la titularidad de la cuenta.

Durante el proceso de verificación, se le solicitó al jugador que demostrara el acceso a elementos clave de la cuenta, incluyendo la dirección de correo electrónico registrada y la billetera de criptomonedas utilizada para los depósitos. Sin embargo, el jugador no pudo demostrar el control ni de su billetera ni de su dirección de correo electrónico registrada, por lo que no pudimos confirmar que la cuenta esté siendo operada por su legítimo propietario.

Queremos recalcar que completar con éxito estos pasos es obligatorio, especialmente en los casos en que se activen controles de seguridad adicionales. Sin esta confirmación, no podremos proceder con el retiro.

También podemos proporcionar cualquier evidencia que respalde el proceso de verificación y nuestros hallazgos directamente al equipo de CasinoGuru para su revisión, si fuera necesario.

Estimado casino BiggerZ,

Gracias por su respuesta.

Estimada evy8,

Por favor, comprenda que el proceso de verificación de identidad (KYC) es fundamental para que el casino se asegure de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación.

El casino no me avisó con antelación qué documentos debía presentar para la verificación. Estoy dispuesto a proporcionar toda la información y mostrar todo lo que necesiten sin problema. También les pedí que repitieran el proceso de verificación y que mostraran toda la documentación requerida, pero se negaron.

Estimado casino BiggerZ,

Esperamos que este mensaje le encuentre bien. Nos gustaría ponernos en contacto con la jugadora que nos contactó anteriormente para expresar su interés en someterse nuevamente al proceso de verificación. ¿Sería posible que la ayudara con esta solicitud? Su apoyo sería muy apreciado.

Querida Jana,

Gracias por tu mensaje.

Aclaramos que al jugador ya se le dio la oportunidad de completar el proceso de verificación. Sin embargo, la verificación no pudo completarse con éxito, ya que el jugador no pudo demostrar la titularidad de la billetera de depósito ni proporcionó acceso a la dirección de correo electrónico utilizada para el registro.

Estos son requisitos esenciales según nuestros procedimientos de seguridad, y sin ellos no podemos confirmar la titularidad de la cuenta.

En consecuencia, el proceso de verificación se ha considerado fallido y el caso se ha tramitado de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Si fuera necesario, estamos dispuestos a proporcionar más detalles y pruebas que los respalden directamente al equipo de CasinoGuru.

Gracias por su comprensión.

Estimado casino BiggerZ,

Gracias por su mensaje. Le pido amablemente que envíe las pruebas relativas a este caso específico a jana.k@casino.guru Su ayuda es muy apreciada.

No me informaron que necesitaba tener correo electrónico ni iniciar sesión en mi cuenta. En ese momento no tenía acceso a mis datos de correo electrónico ni de mi cuenta de casino. Esos datos estaban en mi computadora portátil.

Hola Jana,

Gracias por tu mensaje.

Hemos enviado una respuesta detallada junto con las pruebas que la respaldan por correo electrónico. Por favor, háganos saber si necesitan más información de nuestra parte.

Estimada evy8,

Tras revisar detenidamente las pruebas presentadas por el casino, lamento informarle que su reclamación ha sido desestimada. No dude en contactarnos si tiene algún problema en el futuro; estamos a su disposición para ayudarle.