BillyBets Casino - Los retiros del jugador se retrasan y la cuenta se cierra.

Me gustaría presentar una queja formal contra BillyBets en relación con una situación que considero extremadamente grave y que va mucho más allá de una simple solicitud de reembolso.

Durante el tiempo que utilicé la plataforma, realicé depósitos por un total de 995 €. Jugué con normalidad y, en un momento dado, el saldo de mi cuenta alcanzó aproximadamente los 10 000 €.

Fue precisamente cuando intenté retirar mis fondos que comenzaron los problemas.

BillyBets solo me permitía solicitar retiros de 500 € a la vez. Por lo tanto, intenté realizar retiros en numerosas ocasiones, pero nunca se procesaron correctamente. Las solicitudes quedaron pendientes, se cancelaron o, simplemente, no se efectuaron los pagos solicitados.

Esta situación se prolongó durante varios días, a pesar de mis repetidos intentos de retirar mi dinero.

Lo que es aún más grave, posteriormente perdí por completo el acceso a mi cuenta.

En resumen:

Deposité 995 euros de dinero real;

El saldo de mi cuenta alcanzó aproximadamente los 10.000 euros;

Intenté en numerosas ocasiones retirar parte de esos fondos;

La plataforma limitaba cada retirada a 500 €.

A pesar de mis repetidos intentos y de esperar varios días, los retiros no se pagaron correctamente;

Posteriormente perdí el acceso a mi cuenta, lo que me impidió ver o acceder a los fondos.

Tras todo lo sucedido, solicité, como mínimo, el reembolso de los 995 € que había depositado.

BillyBets respondió simplemente remitiéndose a la cláusula 6.6.2 de sus Términos y Condiciones, que establece:

"No se podrá realizar ningún reembolso una vez que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta."

Considero que esta respuesta es claramente insuficiente y completamente ajena al problema principal que planteé.

No se trata simplemente de solicitar el reembolso de los depósitos realizados tras haber decidido apostar. Estoy denunciando una situación en la que tenía fondos disponibles en mi cuenta, intenté retirarlos repetidamente, los retiros no se completaron y, posteriormente, perdí el acceso a mi cuenta por completo.

BillyBets no ha explicado adecuadamente:

¿Por qué no se atendieron mis repetidas solicitudes de retiro?

Por qué los retiros quedaron pendientes o fueron cancelados;

¿Qué pasó con el saldo que tenía en mi cuenta?

Por qué posteriormente perdí el acceso a mi cuenta;

¿Qué motivos concretos existían para retener fondos que estaban disponibles para su retiro?

Hacer referencia a una cláusula relativa al reembolso de los depósitos que ya se han utilizado para apostar no responde a la pregunta fundamental: ¿por qué una jugadora que tenía aproximadamente 10.000 € en su cuenta e intentó repetidamente retirar sus fondos no pudo recibir dichos retiros, y por qué posteriormente perdió el acceso a su cuenta?

Por este motivo, solicito a Casino Guru que investigue la conducta de BillyBets e intervenga en este asunto.

Estoy a su disposición para proporcionar todas las pruebas que aún obran en mi poder, incluyendo comprobantes de depósitos, intentos de retiro, comunicaciones con el servicio de atención al cliente y cualquier otra documentación relevante.

Creo que es particularmente importante que se le solicite a BillyBets que proporcione a Casino Guru el historial completo de mi cuenta, incluidos los depósitos, las apuestas, las ganancias/pérdidas, los saldos, las solicitudes de retiro, los retiros cancelados o rechazados, así como el motivo y la fecha de cualquier restricción, suspensión o cierre de mi cuenta.

Si BillyBets cree que tenía motivos legítimos para rechazar mis retiros o restringir el acceso a mi cuenta, debería estar obligado a demostrar y documentar claramente esos motivos, en lugar de responder a mi queja haciendo referencia a una cláusula genérica sobre reembolsos de depósitos.

Importe total depositado: 995 €

Saldo máximo aproximado observado en la cuenta: 10.000 €

Problema principal: Retiros que no se procesan repetidamente, seguidos de la pérdida de acceso a la cuenta.

Solicito respetuosamente la intervención de Casino Guru para determinar qué sucedió con los fondos depositados en mi cuenta y para exigir a BillyBets que proporcione una explicación completa y una solución justa a este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con BillyBets Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿Se verificó tu cuenta? ¿Has enviado algún documento necesario para verificarla?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás