El jugador finlandés denunció que Bitcasino se negó a pagarle sus ganancias, alegando falsas acusaciones de multicuenta a pesar de haber cumplido con los términos y condiciones y tener una cuenta verificada. Tras realizar un depósito y cumplir con los requisitos de apuesta, descubrió que sus ganancias habían sido confiscadas al solicitar un retiro. Solicitó ayuda para recuperar los 8073 USDT que le habían sido retirados de su cuenta. Revisamos la investigación del casino y, basándonos en los vínculos financieros entre las cuentas y la actividad de emparejamiento, consideramos que la explicación de la colusión era razonablemente convincente. La queja se cerró como rechazada, ya que la retención de las ganancias por parte del casino se consideró justificada.
Bitcasino.io - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 8.073 USD₮
Bitcasino.io
Índice de seguridad 5.4 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónBitcasino se niega a pagarme mis ganancias. Me acusan falsamente, lo cual es muy injusto.
Recibí un correo electrónico promocional personalizado de Bitcasino que ofrecía un bono de depósito del 77%. Como me lo enviaron directamente, decidí aceptarlo. Deposité 801 USD y aposté el bono en su totalidad según los términos y condiciones de Bitcasino. Leí sus términos y condiciones antes de jugar para asegurarme de cumplirlos. Esto fue el 3 de julio. Tras completar las apuestas, tenía un saldo de 8063 USDT.
Después, Bitcasino me pidió que verificara mi cuenta. En ese momento tenía que viajar por trabajo, así que completé el proceso KYC que me solicitaron inmediatamente al regresar, el 8 de julio. Una vez finalizado, recibí un correo electrónico confirmando que mi cuenta ya estaba verificada. Entonces solicité un retiro.
Poco después de solicitar el retiro, recibí otro correo electrónico indicándome que debía verificar mi cuenta nuevamente. Inicié sesión para comprobar si se trataba de un error, y fue entonces cuando noté que todas mis ganancias habían desaparecido, quedando solo el saldo depositado en la cuenta. Envié un correo electrónico a Bitcasino para preguntar qué sucedía, y me respondieron que mi cuenta había sido marcada por tener varias cuentas, según sus términos y condiciones 8.4 y 8.6.
Esta acusación es falsa. Bitcasino siempre ha aceptado que pierda dinero, pero en cuanto gano, buscan excusas para no pagarme. Solo he tenido una cuenta en Bitcasino y nunca la he compartido ni he abierto otra. Me acusaron de tener varias cuentas, pero nunca me dieron ninguna prueba. Me enviaron la promoción ellos mismos, cumplí con todos sus términos y condiciones, completé el proceso de verificación de identidad (KYC) que me solicitaron, y solo después de intentar retirar mis ganancias las anularon.
Cumplí íntegramente con sus términos y condiciones, y solicito ayuda para recuperar los 8073 USDT que se retiraron de mi cuenta. Con gusto proporcionaré los datos de mi cuenta, el correo electrónico promocional, la confirmación de verificación y el intercambio completo de correos electrónicos para respaldar esta reclamación.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o alguien que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
- ¿Alguna vez has utilizado una VPN o un software de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
- ¿Alguna vez has utilizado un ordenador o dispositivo móvil compartido para acceder a tu cuenta de casino?
- ¿A qué juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?
- ¿Ha participado usted en alguna promoción de este casino anteriormente? ¿Puede confirmar que no había sido excluido de participar en ofertas promocionales de este casino antes de este incidente?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Verónica,
Gracias por revisar mi caso. Responderé a sus preguntas una por una a continuación.
No existe ninguna posibilidad de que alguien de mi hogar o que utilice la misma IP haya creado una cuenta en este casino. Tampoco utilicé una VPN ni ningún software para enmascarar mi IP. Jugué desde mi propio dispositivo y mi propia red, y mi ubicación nunca fue alterada de ninguna manera.
Tampoco he accedido a mi cuenta de Bitcasino desde un dispositivo compartido. Lo único que cabe mencionar es que, durante la verificación, escaneé el código QR de Sumsub con mi teléfono porque el proceso era lento en mi tableta. Me di cuenta de que no era más rápido en el teléfono, así que volví a la tableta y completé la verificación en la pantalla más grande. En realidad, no inicié sesión en mi cuenta de Bitcasino desde el teléfono, y no sé si esto sea relevante, pero es la única vez que he estado cerca de usar otro dispositivo.
Mientras el bono estaba activo, jugué a un juego llamado Benny the Beer de Hacksaw.
Ya había participado en algunos juegos con bonos en su sitio web. Sin embargo, Bitcasino nunca me informó que no cumplía con los requisitos para las promociones, y en este caso, incluso me enviaron la promoción personalmente. Nunca antes me habían excluido de ninguna promoción. La única vez que me excluyeron fue justo después de haber ganado algo, que es precisamente el motivo de este caso.
Por favor, avísame si necesitas algo más de mí y gracias de nuevo por tu ayuda.
TraducciónEstimado HePe123
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola HePe123,
Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante de Bitcasino.io a participar en la conversación.
Estimado representante del casino,
¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? Si considera que el usuario ha incumplido sus términos, le rogamos que nos proporcione pruebas y los motivos de su decisión.
Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.
Traducción
TraducciónHola HePe123,
Gracias por su paciencia.
Actualmente estamos revisando este caso internamente con el equipo correspondiente y verificando los detalles de la queja. Les ofreceremos una respuesta más completa tan pronto como finalice la revisión.
Agradecemos su comprensión mientras tanto.
Atentamente,
Representante de Bitcasino.io
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru,
El jugador HePe123 registró su cuenta el 06/10/2025 a las 22:11 GMT y reclamó un bono de igualación del 77% hasta 1000 USDT el 03/07/2026 a las 14:38 GMT. Una vez completado el requisito de apuesta, el importe de la recompensa de 8275,37 USDT se abonó en su saldo.
Sin embargo, tras una investigación realizada por nuestro Equipo de Seguridad y Garantía del Jugador, se descubrió que el jugador estaba operando en conjunto con cuentas conectadas para duplicar las reclamaciones de ofertas de bienvenida, lo cual constituye una violación de los Términos y Condiciones de Bitcasino, específicamente las reglas 8.4 y 8.6 (https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the-company).
Por lo tanto, las ganancias del premio se dedujeron del saldo (quedando el último depósito del usuario), y se consideró que el usuario no era elegible para todos los bonos y promociones futuros, tal como se comunicó en nuestro correo electrónico el 08/07/2026.
Si tiene alguna otra pregunta, no dude en consultarnos.
Proporcionaremos información y pruebas adicionales que respalden los resultados de nuestra investigación y la decisión adoptada.
Atentamente,
Equipo de Bitcasino
TraducciónEstimado representante del casino,
Gracias por explicar su postura. Ahora, por favor, proporcione las pruebas que respaldan lo mencionado en su respuesta. Si contiene información confidencial, envíela a martin.l@casino.guru .
En particular, proporcione los vínculos específicos entre las cuentas, como la coincidencia de datos personales o de pago, huellas digitales de los dispositivos, registros de IP/sesiones con fecha, patrones de juego, etc.
Estaremos a la espera de su declaración.
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru,
El jugador HePe123 registró su cuenta el 06/10/2025 a las 22:11 GMT y reclamó un bono de igualación del 77% hasta 1000 USDT el 03/07/2026 a las 14:38 GMT. Una vez completado el requisito de apuesta, el importe de la recompensa de 8275,37 USDT se abonó en su saldo.
Sin embargo, tras una investigación realizada por nuestro Equipo de Seguridad y Garantía del Jugador, se descubrió que el jugador estaba operando en conjunto con cuentas conectadas para duplicar las reclamaciones de ofertas de bienvenida, lo cual constituye una violación de los Términos y Condiciones de Bitcasino, específicamente las reglas 8.4 y 8.6 (https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the-company).
Por lo tanto, las ganancias del premio se dedujeron del saldo (quedando el último depósito del usuario), y se consideró que el usuario no era elegible para todos los bonos y promociones futuros, tal como se comunicó en nuestro correo electrónico el 08/07/2026.
Si tiene alguna otra pregunta, no dude en consultarnos.
Proporcionaremos información y pruebas adicionales que respalden los resultados de nuestra investigación y la decisión adoptada.
Atentamente,
Equipo de Bitcasino
TraducciónEstimado representante del casino,
Agradecemos su respuesta. Sin embargo, quisiéramos aclarar que la explicación proporcionada no es suficiente para que podamos dar la razón al casino en este asunto.
Para determinar si el jugador estaba realmente conectado a otras cuentas y participó en el abuso coordinado de bonos, requerimos la evidencia solicitada previamente. Esta debe incluir los datos relevantes de vinculación de cuentas, como huellas digitales del dispositivo, datos personales o de pago coincidentes, registros de IP y los patrones de juego supuestamente correspondientes. Puede proporcionar esta información mediante capturas de pantalla o una grabación de pantalla de su sistema.
Por favor, envíe cualquier prueba sensible de forma privada por correo electrónico. Sin pruebas suficientes que la respalden, no podremos considerar justificada la confiscación.
TraducciónEstimado equipo de CasinoGuru,
El jugador HePe123 registró su cuenta el 06/10/2025 a las 22:11 GMT y reclamó un bono de igualación del 77% hasta 1000 USDT el 03/07/2026 a las 14:38 GMT. Una vez completado el requisito de apuesta, el importe de la recompensa de 8275,37 USDT se abonó en su saldo.
Sin embargo, tras una investigación realizada por nuestro Equipo de Seguridad y Garantía del Jugador, se descubrió que el jugador estaba operando en conjunto con cuentas conectadas para duplicar las reclamaciones de ofertas de bienvenida, lo cual constituye una violación de los Términos y Condiciones de Bitcasino, específicamente las reglas 8.4 y 8.6 (https://bitcasino.io/help-center/help-terms-and-conditions/bitcasino-terms-and-conditions-of-use-of-services-of-the-company).
Por lo tanto, las ganancias del premio se dedujeron del saldo (quedando el último depósito del usuario), y se consideró que el usuario no era elegible para todos los bonos y promociones futuros, tal como se comunicó en nuestro correo electrónico el 08/07/2026.
Si tiene alguna otra pregunta, no dude en consultarnos.
Proporcionaremos información y pruebas adicionales que respalden los resultados de nuestra investigación y la decisión adoptada.
Atentamente,
Equipo de Bitcasino
TraducciónEstimado representante del casino,
¿Es posible que nos indique un plazo en el que podrá compartir los resultados de su investigación?
TraducciónEstimado HePe123,
Confirmo que hemos recibido información adicional del representante del casino. Les aseguro que la investigación continúa. Si tienen alguna novedad, por favor manténgannos informados.
TraducciónEstimado HePe123,
Tras revisar toda la información y las pruebas aportadas por ambas partes, creemos que el casino ha presentado pruebas suficientes para respaldar su conclusión de que su cuenta estaba vinculada a otra cuenta implicada en una actividad coordinada.
Si bien no podemos revelar en detalle las pruebas del casino, la combinación de los vínculos financieros entre las cuentas y la actividad adicional de conciliación hacen que la explicación del casino sobre la colusión resulte razonablemente convincente.
Por lo tanto, hemos llegado a la conclusión de que la decisión del casino estaba justificada y daremos por desestimada esta reclamación.
Lamento que no hayamos podido ofrecer un resultado más favorable en esta ocasión.
Atentamente,
Martín
