Bitcasino.io - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Resumen de la queja

Impugno la confiscación de mis ganancias (1.351 USDT) por parte de Bitcasino.io, tras una alerta en mi cuenta por supuesta "multicuenta" según sus Términos 8.4 y 8.6.

Cronología de los acontecimientos

Deposité 300 € y jugué en mi cuenta (nombre de usuario: Quokka2002).

Posteriormente, mi cuenta resultó ganadora y solicité un retiro de 1.351 USDT.

Recibí un mensaje del "Equipo de Seguridad y Garantía del Jugador" de Bitcasino.io en el que se indicaba que mis bonos y promociones habían sido desactivados porque sus sistemas de seguridad habían detectado mi cuenta por tener varias cuentas, supuestamente en incumplimiento de los Términos 8.4 y 8.6.

En el momento en que se detectó esta alerta, aún no había completado la verificación de identidad (KYC) de mi cuenta. No existía documentación personal en mis archivos que pudiera haberse utilizado para comparar o vincular mi cuenta con ninguna otra cuenta, miembro de la familia, hogar o entorno compartido.

Me pidieron que completara la verificación de identidad a través de la página de mi cuenta y que luego me pusiera en contacto con el servicio de asistencia.

He completado la verificación de identidad solicitada.

Envié una reclamación formal por escrito a Bitcasino.io, solicitando: Las pruebas/datos específicos que llevaron a la activación de la bandera de multicuenta.

Confirmación de qué otras cuentas, si las hay, supuestamente están vinculadas a la mía.

Estado de mi retiro pendiente (1.351 USDT)

Un cronograma para la resolución

La identidad/nombre de usuario de la(s) cuenta(s) supuestamente vinculada(s)

La redacción exacta de los Términos 8.4 y 8.6 y una explicación de cómo la actividad de mi cuenta los infringió.

Bitcasino.io respondió indicando que mi verificación "no fue exitosa", que mi cuenta no sería elegible para bonos/promociones y citó íntegramente los Términos 8.4 y 8.6. No respondieron a ninguna de mis seis preguntas específicas: no proporcionaron ninguna evidencia, no identificaron ninguna cuenta vinculada y no confirmaron explícitamente el estado de mi retiro de 1351 USDT.

Declararon que esta era su "decisión final" y que no se proporcionaría ninguna otra comunicación al respecto.

Por qué creo que esta decisión es injusta.

No utilizo varias cuentas.

En el momento en que se detectó la alerta, mi cuenta no contaba con la documentación KYC necesaria, lo que significa que el operador no disponía de datos personales (documento de identidad, comprobante de domicilio, etc.) para compararlos con los de ninguna otra cuenta.

A pesar de haber solicitado pruebas específicas del supuesto vínculo, el operador no proporcionó ninguna, solo una reiteración de sus términos y condiciones generales.

El operador rechazó cualquier otra comunicación o derecho de réplica, a pesar de tener un saldo activo y una solicitud de retiro legítima y sin resolver.

Los apartados 8.4 y 8.6 están redactados de forma amplia (abarcando hogares compartidos, direcciones IP y entornos compartidos como lugares de trabajo o bibliotecas), lo que otorga al operador una gran discreción. Solicito una revisión justa y basada en pruebas sobre cómo se aplicaron estos términos a mi caso específico, y no simplemente una cita de los mismos.

Lo que estoy solicitando

Una revisión transparente y basada en evidencia de la determinación de contabilidad múltiple.

Exijo la liberación de mis ganancias legítimamente retiradas (1.351 USDT), o una justificación clara y documentada para su confiscación.

Confirmación por escrito del estado actual de mi retiro (procesado, en espera o revertido).

Atentamente,

Chantell K.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar, o alguien que utilice la misma dirección IP que usted, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado algún dispositivo compartido, como un teléfono móvil o un ordenador, para acceder a tu cuenta de casino? O bien, ¿has permitido alguna vez que otra persona utilice tu dispositivo personal, incluso si esa persona también tiene una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Podría enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activó mientras acumulaba sus ganancias de 1.351 USDT?
• ¿También has activado algún bono gratuito en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica