Bitcasino.io - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Resumen de la queja

Impugno la confiscación de mis ganancias (1.351 USDT) por parte de Bitcasino.io, tras una alerta en mi cuenta por supuesta "multicuenta" según sus Términos 8.4 y 8.6.

Cronología de los acontecimientos

Deposité 300 € y jugué en mi cuenta (nombre de usuario: Quokka2002).

Posteriormente, mi cuenta resultó ganadora y solicité un retiro de 1.351 USDT.

Recibí un mensaje del "Equipo de Seguridad y Garantía del Jugador" de Bitcasino.io en el que se indicaba que mis bonos y promociones habían sido desactivados porque sus sistemas de seguridad habían detectado mi cuenta por tener varias cuentas, supuestamente en incumplimiento de los Términos 8.4 y 8.6.

En el momento en que se detectó esta alerta, aún no había completado la verificación de identidad (KYC) de mi cuenta. No existía documentación personal en mis archivos que pudiera haberse utilizado para comparar o vincular mi cuenta con ninguna otra cuenta, miembro de la familia, hogar o entorno compartido.

Me pidieron que completara la verificación de identidad a través de la página de mi cuenta y que luego me pusiera en contacto con el servicio de asistencia.

He completado la verificación de identidad solicitada.

Envié una reclamación formal por escrito a Bitcasino.io, solicitando: Las pruebas/datos específicos que llevaron a la activación de la bandera de multicuenta.

Confirmación de qué otras cuentas, si las hay, supuestamente están vinculadas a la mía.

Estado de mi retiro pendiente (1.351 USDT)

Un cronograma para la resolución

La identidad/nombre de usuario de la(s) cuenta(s) supuestamente vinculada(s)

La redacción exacta de los Términos 8.4 y 8.6 y una explicación de cómo la actividad de mi cuenta los infringió.

Bitcasino.io respondió indicando que mi verificación "no fue exitosa", que mi cuenta no sería elegible para bonos/promociones y citó íntegramente los Términos 8.4 y 8.6. No respondieron a ninguna de mis seis preguntas específicas: no proporcionaron ninguna evidencia, no identificaron ninguna cuenta vinculada y no confirmaron explícitamente el estado de mi retiro de 1351 USDT.

Declararon que esta era su "decisión final" y que no se proporcionaría ninguna otra comunicación al respecto.

Por qué creo que esta decisión es injusta.

No utilizo varias cuentas.

En el momento en que se detectó la alerta, mi cuenta no contaba con la documentación KYC necesaria, lo que significa que el operador no disponía de datos personales (documento de identidad, comprobante de domicilio, etc.) para compararlos con los de ninguna otra cuenta.

A pesar de haber solicitado pruebas específicas del supuesto vínculo, el operador no proporcionó ninguna, solo una reiteración de sus términos y condiciones generales.

El operador rechazó cualquier otra comunicación o derecho de réplica, a pesar de tener un saldo activo y una solicitud de retiro legítima y sin resolver.

Los apartados 8.4 y 8.6 están redactados de forma amplia (abarcando hogares compartidos, direcciones IP y entornos compartidos como lugares de trabajo o bibliotecas), lo que otorga al operador una gran discreción. Solicito una revisión justa y basada en pruebas sobre cómo se aplicaron estos términos a mi caso específico, y no simplemente una cita de los mismos.

Lo que estoy solicitando

Una revisión transparente y basada en evidencia de la determinación de contabilidad múltiple.

Exijo la liberación de mis ganancias legítimamente retiradas (1.351 USDT), o una justificación clara y documentada para su confiscación.

Confirmación por escrito del estado actual de mi retiro (procesado, en espera o revertido).

Atentamente,

Chantell K.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar, o alguien que utilice la misma dirección IP que usted, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado algún dispositivo compartido, como un teléfono móvil o un ordenador, para acceder a tu cuenta de casino? O bien, ¿has permitido alguna vez que otra persona utilice tu dispositivo personal, incluso si esa persona también tiene una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Podría enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activó mientras acumulaba sus ganancias de 1.351 USDT?
• ¿También has activado algún bono gratuito en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta.

Nadie tiene acceso a mi cuenta.

Adjunto la captura de pantalla de la recarga al 77%.

Hola, Quokka2002:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la confiscación de sus ganancias en veronika.f@casino.guru .

Hola, Quokka2002:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Querida Veronika,

Te envié por correo electrónico los correos con el casino. Desde que envié mis documentos para completar el proceso KYC, solo he recibido un correo electrónico que indica que la verificación falló.

"Tenga en cuenta que esta es nuestra decisión final sobre este asunto y no se realizará ninguna otra comunicación."

Chantell K.

Estimado Quokka2002

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado Quokka2002,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Bitcasino.io a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado Bitcasino.io,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se confiscaron las ganancias, incluidas las supuestas violaciones de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Quokka2002,

Lamentablemente, como Bitcasino.io no ha respondido a la queja dentro del plazo establecido, tendré que cerrar la queja como no resuelta .

Lamento que no hayamos podido avanzar en este caso debido a la falta de cooperación del casino. Sin embargo, tenga en cuenta que la queja sin resolver afectará negativamente la calificación del Índice de Seguridad de Bitcasino.io en Casino Guru.

Por lo que sé, Bitcasino.io opera bajo una licencia de Curazao , por lo que le recomiendo que también considere contactar a la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) con respecto a su caso. Puede encontrar más información sobre cómo presentar quejas ante las autoridades de licencias aquí:

Cómo presentar una queja ante un organismo regulador del juego.

También puede encontrar más información sobre la autoridad de concesión de licencias de Curazao aquí:

Autoridad de Juego de Curazao / Licencia de Curazao

Si Bitcasino.io decide participar en la reclamación y proporcionar la información necesaria, el casino puede solicitar que se reabra la reclamación, y estaremos encantados de revisar el caso de nuevo en función de cualquier nueva información o prueba que aporten.

Entiendo que este no es el resultado que esperaban, pero lamentablemente, sin la cooperación del casino, no hay nada más que podamos hacer por nuestra parte en este momento.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino