Bitguruz Casino - La cuenta del jugador no se ha cerrado según lo solicitado.

Este casino es hipócrita y depredador. Ocultan o dan información errónea sobre cómo conseguir que te suspendan/autoexcluyan la cuenta para que sigas jugando cuando eres vulnerable al día siguiente. Hablé con ellos el día anterior a este incidente. Me dijeron que fuera a la configuración y que allí encontraría herramientas para autoexcluirme. Pero cuando vas ahí, solo es una prohibición de 1 a 7 días. Estaba agotado y quería dejar de jugar, así que hice clic en la configuración, que era solo por 1 día (por supuesto). Al día siguiente no recordaba si había cerrado mi cuenta en este casino, así que pregunté si estaba baneado y me dijeron que no. Así que la consecuencia de esta publicidad engañosa fue que aposté mucho más. Perdí mi dinero. Te dicen que puedes banear tu cuenta "correctamente" a través de la configuración y es mentira. También tienen un mínimo de "3x apuesta para retirar", lo cual es extremadamente engañoso porque si no eliminas correctamente el último depósito, tu próximo depósito heredará el "3x apuesta para retirar" del depósito anterior. Tienes que hablar con soporte para TAL VEZ conseguir que lo eliminen. Esto parece un casino bastante fraudulento. Si me hubieran respetado a mí y a mi solicitud de cerrar mi cuenta, no habría apostado este dinero esta noche. Pero con su soporte diciendo que puedo cerrar mi cuenta cuando estoy vulnerable y engañando a los demás haciéndoles creer que es un cierre temporal de "1 día" (ponen la fecha al día siguiente, así que al día siguiente de intentar cerrarla todavía puedes jugar), se vuelve extremadamente difícil. He enviado capturas de pantalla del chat, pero también el "requisito 3x", que se ha demostrado falso, ya que originalmente hice un depósito de 30 CAD a través de LTC, lo perdí y luego deposité 40 CAD. Y luego todo se acumuló y, a menos que hablara con el personal para que hicieran que se reiniciara a "3x", no habría sucedido. También tengo más capturas de pantalla y grabaciones de vídeo. Un simple reembolso y con gusto lo dejaré todo y haré las paces. Pero este comportamiento depredador y el hecho de que me baneen la cuenta solo enviando un correo electrónico sospechoso que se muestra al final del mensaje de "soporte compadece al adicto al juego" es lamentable. Hacer creer que una persona puede bloquear su cuenta permanentemente desde la configuración es ridículo. Pedí que fuera permanente y me mandan a la configuración donde las únicas opciones son de 1 a 7 días… ¡Por favor!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Ezequiel,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? ¿Ha mencionado el motivo por el que desea cerrar su cuenta en alguna de sus conversaciones con el servicio de atención al cliente? Si es así, envíeme estas conversaciones a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Nos gustaría aclarar las circunstancias relativas al cierre de la cuenta del jugador.

Nuestro casino ha establecido procedimientos para la autoexclusión y el cierre permanente de la cuenta.

Según nuestros registros, el jugador no se puso en contacto con nuestro equipo de soporte el 3 de agosto para solicitar la autoexclusión o el cierre de su cuenta. El primer contacto registrado del jugador sobre este asunto fue el 4 de agosto.

Se informó claramente al jugador de que, si deseaba cerrar la cuenta de forma permanente, debía ponerse en contacto con el departamento correspondiente por correo electrónico, ya que los agentes de soporte no están autorizados a tramitar el cierre permanente de cuentas directamente a través del chat en directo.

El 4 de agosto, el jugador se puso en contacto con el departamento correspondiente por correo electrónico e indicó explícitamente que sufría de ludopatía. Tras recibir esta declaración, el departamento responsable actuó de inmediato y la cuenta del jugador fue bloqueada permanentemente en cuestión de minutos, sin posibilidad de reabrirla.

Hemos revisado minuciosamente la comunicación y las acciones de nuestros empleados y no hemos encontrado ninguna infracción ni manejo indebido por parte del Casino. Nuestro Equipo de Soporte actuó estrictamente de acuerdo con los procedimientos establecidos y basándose en la información proporcionada por el jugador en cada etapa.

La correspondencia adjunta confirma que, una vez que se reveló explícitamente la adicción al juego, el casino respondió de inmediato y bloqueó la cuenta de forma permanente.

Además, como se puede apreciar en las capturas de pantalla proporcionadas, antes de la comunicación descrita anteriormente, el jugador no se había puesto en contacto con nosotros para realizar ninguna solicitud o consulta relacionada con el cierre de la cuenta o la autoexclusión.

Atentamente,

Casino Bitguruz

Equipo de Cumplimiento

¿De acuerdo? Eso no incluye lo de la apuesta 3x. Si alguien deposita, pierde y vuelve a depositar, a menos que hable con un agente, el multiplicador se suma. Eso es muy abusivo. Ustedes también dan herramientas muy débiles para que cualquiera se autoexcluya. "1-7 días" es una verdadera broma. Y sí, puedes enviar capturas de pantalla, pero ese soy yo. No todos están pendientes de los agentes para saber si los están estafando o no. Un casino justo debería tener reglas claramente escritas, que sean VISIBLES para sus clientes, y herramientas realmente efectivas para personas que luchan contra la adicción como yo. 1-7 días es una verdadera broma. Cuando un adicto al juego ve que la cuenta se desbloquea, se lanza directamente. 7 días es atroz. Al menos UN MES estaría bien. El cerebro necesita tiempo para sanar. 7 días no es suficiente. Odio los casinos que encuentran todas estas lagunas y entierran la ayuda que necesitan en sus propios sitios. Se agradecería un reembolso y daré por terminada esta conversación. Cuando uso un casino, quiero reglas claras que pueda ver, herramientas reales para autoexcluirme por largos periodos y no una mediocridad de 1 a 7 días. Esto es lo que lo convierte en un juego abusivo.

Estimado representante de Bitguruz Casino,

Gracias por participar en el hilo de quejas y por proporcionar las pruebas y aclaraciones pertinentes, que nos permitieron evaluar la situación correctamente.

Estimado Ezequiel,

Tras revisar la información disponible, hemos decidido no dar curso a su reclamación.

Respecto a su solicitud de autoexclusión, la evidencia demuestra que, una vez que informó claramente al casino sobre su problema con el juego y solicitó el cierre definitivo de su cuenta, el casino actuó de inmediato y la cerró definitivamente. Por lo tanto, no observamos ninguna irregularidad en la gestión de su solicitud de autoexclusión por parte del casino.

Respecto al requisito de apuesta, entendemos que inicialmente se aplicó un requisito de apuesta x3 incorrecto a su saldo. Sin embargo, una vez que se comunicó con el casino e informó del problema, el casino identificó el error y lo corrigió. Según la información de la que disponemos, no hemos encontrado indicios de que este error haya causado una pérdida económica que justifique un reembolso.

Por estos motivos, no creemos que exista ningún problema sin resolver que podamos mediar con éxito con el casino, por lo que su queja será rechazada.

Dado que has mencionado problemas relacionados con el juego, me gustaría recomendarte medidas de protección adicionales. Nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión podría resultarte útil. También recomiendo BetBlocker , una herramienta gratuita de una organización benéfica registrada en el Reino Unido que bloquea el acceso a miles de sitios web de apuestas en múltiples dispositivos. Se puede configurar para una restricción total o para periodos específicos en los que te sientas más vulnerable. Su configuración es rápida, funciona discretamente en segundo plano, es compatible con varios idiomas y se puede usar de forma anónima.

Tenga en cuenta que BetBlocker también puede bloquear sitios web de información sobre juegos de azar, incluido Casino Guru. Si aún necesita acceder a los recursos de Casino Guru, deje la opción de bloqueo de Casino Guru desactivada durante la configuración.

Lamento no poder ayudarle más en este asunto y le deseo todo lo mejor.

Atentamente

Verónica