El jugador de la República Checa había presentado varias solicitudes para cerrar definitivamente su cuenta de casino el 12 de mayo de 2026, pero el casino no actuó, lo que le permitió seguir depositando y jugando durante más de una semana. Tras el cierre definitivo de su cuenta, se le denegó la solicitud de reembolso de aproximadamente 500 USD en pérdidas netas. La reclamación se resolvió aclarando que solo se considerarían para reembolso las solicitudes de autoexclusión con pruebas claras de problemas con el juego. Dado que el jugador no proporcionó pruebas suficientes de autoexclusión, la reclamación se cerró sin reembolso. Se le asesoró sobre cómo solicitar correctamente la autoexclusión y se le ofrecieron recursos de ayuda para superar la ludopatía.
Bitguruz Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador fue ignorada.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 500 $
Bitguruz Casino
Índice de seguridad 8.6 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEl 12/05/2026 envié varias solicitudes claras para cerrar mi cuenta de forma permanente (a las 16:30, 19:06 y confirmadas por correo electrónico a las 19:50).
En lugar de cerrar la cuenta, el casino siguió ofreciendo bonos y promocionándolos. Aunque respondí tímidamente a algunas ofertas de bonos el 14 de mayo, nunca cancelé mi solicitud de cierre.
Según su propia política, impusieron un período de espera de 24 horas, tras el cual la cuenta debería haberse cerrado. Sin embargo, permaneció abierta durante más de 7 días. Pude depositar y jugar hasta el 19/05/2026 y perdí aproximadamente 500 USD durante ese período.
El [19.5] envié una solicitud formal de cierre y reembolso. Finalmente, la cuenta fue cerrada, pero el reembolso fue rechazado.
Creo que el casino incumplió sus obligaciones de juego responsable al no cerrar la cuenta a tiempo a pesar de las repetidas solicitudes.
Se adjuntan capturas de pantalla completas de:
- Todas mis solicitudes de cierre (12.05.)
- Conversaciones adicionales (14.05.)
- Depósitos y juego después del 12.05.
- Su negativa final
Resolución solicitada: Reembolso total de las pérdidas netas posteriores al 12/05/2026 (~500 USD)
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Fylyp,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: attila.g@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Atila
TraducciónQuerido Atila,
Acabo de enviarle una respuesta detallada por correo electrónico a attila.g@casino.guru , incluyendo el motivo del cierre y todas las capturas de pantalla relevantes.
Por favor, revise su correo electrónico.
Gracias.
Atentamente,
[Información censurada]
TraducciónEstimado Fylyp,
Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que esta situación te ha causado. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, donde el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos tramitar un caso como este.
Dado que no dispone de pruebas suficientes para respaldar su caso y su cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si considera que el juego se ha convertido en un problema para usted.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.
Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
