Bitguruz Casino - Las cuentas de los jugadores han sido cerradas sin motivo aparente.

Soy residente de Bulgaria. BitGuruz aceptó depósitos míos entre el 7 y el 8 de septiembre de 2026, a pesar de haber proporcionado mi dirección, número de teléfono y cuenta bancaria búlgaros al registrarme. BitGuruz no posee licencia de juego búlgara ni está inscrito en el registro de la NRA, requisito obligatorio para cualquier operador que preste servicios a consumidores búlgaros según la Ley de Juego de Bulgaria de 2012.

El 8 de septiembre informé al servicio de soporte sobre mi adicción al juego y solicité la autoexclusión de mi cuenta principal. La cuenta se cerró inmediatamente sin más comunicación, sin proceso de autoexclusión y sin ninguna confirmación, más allá de indicarme que me pusiera en contacto con ellos por correo electrónico, lo cual no es su práctica habitual. Mis depósitos fueron retenidos. Posteriormente, recibí varios correos electrónicos a mi dirección de correo electrónico registrada, informándome de que tenía un reembolso de aproximadamente 190 EUR para reclamar.

Más tarde ese mismo día (20:14), a raíz de los correos electrónicos, registré una segunda cuenta debido a mi adicción al juego, con un correo electrónico diferente pero con el mismo nombre, número de teléfono, dirección IP, dispositivo y cuenta bancaria. El sistema me recomendó constantemente usar una VPN, lo cual no hice, pero se me permitió jugar. Se permitió un depósito de 25 EUR y un saldo de juego que alcanzó un total retirable de 150 EUR sin restricciones. A las 20:43 volví a revelar mi adicción y la cuenta se cerró de inmediato, sin ofrecerme ningún tipo de asistencia. Mi depósito y mi retiro fueron retenidos.

Esto demuestra que los controles de cumplimiento del operador no están vinculados a sus sistemas de registro o depósito en tiempo real, y que la detección de adicciones se resuelve con el cierre de la cuenta en lugar de un proceso de juego responsable o intentos de resolución. El operador permite jugar desde países con restricciones, a pesar de que la mayoría de los demás casinos han impuesto dichas restricciones.

Depósitos netos totales en ambas cuentas:

1.800 €. Nunca se ha realizado ningún retiro en ninguna de las dos cuentas.

Resolución solicitada: Reembolso de los depósitos netos (1.675 €) a los métodos de pago originales y confirmación por escrito del cierre de ambas cuentas.

He enviado dos solicitudes formales de reembolso directamente al operador (el 7 y el 8 de septiembre), sin obtener respuesta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado bliped,

Muchas gracias por presentar su queja.

Para comprender mejor las circunstancias que rodean su autoexclusión y la posterior creación de la segunda cuenta, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Qué dirección de correo electrónico usaste para registrar tu primera cuenta en Bitguruz Casino y qué dirección de correo electrónico usaste para la segunda cuenta?
• ¿Cuándo fue exactamente la primera vez que informaste al casino de que tenías problemas con la ludopatía y solicitaste la autoexclusión?
• ¿Cómo respondió el casino a su solicitud de autoexclusión y le proporcionaron alguna confirmación de que su cuenta había sido cerrada o autoexcluida?

Por favor, envíamelo también a karla.m@casino.guru Todas las pruebas disponibles de su solicitud de autoexclusión, en particular la comunicación en la que informó explícitamente al casino sobre su adicción al juego, junto con la respuesta del casino y cualquier comunicación posterior relativa al cierre de sus cuentas.

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Karla M.