Bitsler Casino - El proceso de verificación del jugador está retrasado y es cuestionado.

Actualmente estoy experimentando una demora excesiva en el proceso de verificación en Bitsler.

Presenté todos los documentos solicitados puntualmente después de que me los pidieran, y mi envío final se completó el 6 de agosto. Posteriormente, el servicio de asistencia por chat en vivo me informó en varias ocasiones que la verificación manual lleva tiempo.

Sin embargo, el 27 de agosto, su declaración cambió repentinamente. El equipo de cumplimiento afirmó que estaban llevando a cabo una investigación debido a sospechas de fraude, alegando que habían encontrado una conexión entre mi cuenta y un tercero.

Me registré en este sitio a finales de julio. Pasó casi un mes entero entre el momento en que empecé a jugar y cuando me informaron de este problema.

Me parece muy probable que eviten intencionadamente completar el proceso KYC para crear un lapso prolongado, utilizando ese tiempo adicional para fabricar a la fuerza una conexión con un tercero como táctica para rechazar los retiros.

En primer lugar, exijo que se complete de inmediato mi verificación manual KYC. Además, solicito que proporcionen pruebas concretas de la supuesta "conexión con terceros" aquí mismo, en este hilo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué documentos enviaste al casino para la verificación KYC? ¿Alguno de tus documentos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular las ganancias que has estado intentando retirar?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?
• ¿Cuántos depósitos has realizado en este casino hasta ahora y qué métodos de pago utilizas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

—No, no sé con certeza si la revisión se ha completado.

Presenté una solicitud de retiro y luego procedí con el proceso KYC del sitio.

Sin embargo, me informaron de que los documentos japoneses que presenté no fueron aceptados, así que envié las fotos siguiendo las instrucciones del equipo de soporte el 7 de agosto.

Desde entonces, me he puesto en contacto con ellos repetidamente; me dijeron que el proceso lleva tiempo porque la verificación de identidad (KYC) se realiza manualmente. Han pasado unos 20 días y la verificación sigue incompleta; me han informado de que existe la posibilidad de que esté involucrado en actividades fraudulentas.

En cuanto a los juegos que jugué: ha pasado más de un mes desde mi depósito, y dado que cualquier discrepancia en mi memoria podría perjudicarme, me abstendré de comentar los detalles específicos.

Las ganancias se generaron utilizando un bono.

Hasta el momento solo he realizado un depósito, utilizando USDT (ERC-20).

Gracias por su respuesta. Antes de proceder con la investigación, por favor envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a las solicitudes de verificación y las acusaciones de posible fraude en veronika.f@casino.guru Agradezco su cooperación y paciencia.

He enviado todas las conversaciones anteriores con Bitsler por correo electrónico. El formato del archivo es .txt.

Estimada kaori785

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada kaori785,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Bitsler a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Respuesta oficial de Bitsler

Estimado equipo de Casino Guru ,

Tras una investigación exhaustiva, nuestro equipo de Riesgos y Cumplimiento identificó 15 cuentas vinculadas al denunciante a través de múltiples indicadores técnicos, financieros, de registro y de comportamiento que se superponían.

Por motivos de privacidad, seguridad y prevención de fraude, los nombres de usuario y la información específica de las cuentas no se han incluido en esta respuesta pública. Si es necesario, se puede proporcionar información adicional a Casino Guru a través de canales privados.

Principales conclusiones

Nuestra investigación determinó que:

Se identificaron 15 cuentas conectadas.

En las distintas cuentas se utilizaron nombres, fechas de nacimiento, direcciones de correo electrónico y datos de registro diferentes.

Múltiples indicadores de vinculación conectaron las cuentas, entre ellos:

Huellas digitales de billetera y transacciones

Datos relacionados con la propiedad intelectual y los dispositivos.

Indicadores de autenticación y acceso a la cuenta

Patrones financieros, de registro y de comportamiento

Se realizaron depósitos en efectivo en las cuentas vinculadas con el propósito de reclamar repetidamente y abusar del bono de bienvenida.

Todas las cuentas conectadas fueron advertidas y notificadas previamente sobre esta actividad prohibida.

Anteriormente se permitía la retirada del reclamo, lo que brindaba al reclamante una clara oportunidad para cesar la actividad y cumplir con nuestros Términos y Condiciones.

A pesar de estas advertencias, el denunciante continuó abriendo o utilizando cuentas vinculadas, realizando depósitos y reclamando repetidamente el bono de bienvenida.

No se ha aportado ninguna prueba creíble ni documentada que refute nuestras conclusiones.

Cronología resumida

Del 29 de abril de 2026 al 20 de julio de 2026

Se identificaron todas las cuentas conectadas, se les advirtió y se les notificó sobre la actividad prohibida de múltiples cuentas y el abuso reiterado del bono de bienvenida.

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Siguiendo estas advertencias

El denunciante continuó abriendo o utilizando cuentas vinculadas, realizando depósitos y reclamando repetidamente el bono de bienvenida.

Acción final

Todas las cuentas vinculadas fueron cerradas permanentemente y todos los fondos asociados fueron incautados y confiscados de conformidad con los Términos y Condiciones y las reglas promocionales aplicables.

Esta cronología se proporciona únicamente a modo de resumen. La investigación interna completa abarca las 15 cuentas vinculadas.

Base contractual

La actividad infringió varias disposiciones de los Términos y Condiciones de Bitsler, entre ellas:

Cláusula 14.1: Prohíbe mantener más de una cuenta, incluyendo la creación de múltiples cuentas para abusar del servicio.

Cláusula 14.3: Prohíbe el uso de múltiples cuentas para explotar o abusar de las promociones.

Cláusula 6.4: Permite a Bitsler bloquear o cancelar transacciones y cuentas utilizadas de forma prohibida.

Cláusula 7.1: Autoriza medidas coercitivas tras una infracción, incluyendo la cancelación de la cuenta y las sanciones correspondientes.

Decisión final

La decisión se basó en:

Una red de 15 cuentas conectadas

Múltiples indicadores de vinculación superpuestos

Abuso reiterado del bono de bienvenida

Actividad continua a pesar de las advertencias y notificaciones.

Un retiro previamente permitido y una oportunidad para cumplir

La ausencia de cualquier explicación creíble que refute la evidencia

Respectivamente

Todas las cuentas vinculadas han sido cerradas permanentemente.

Todos los fondos asociados han sido incautados y confiscados.

La revisión interna de Bitsler ha finalizado.

La decisión es definitiva y no será reconsiderada.

Por motivos de privacidad, seguridad y prevención del fraude, no se puede divulgar públicamente la evidencia técnica completa.

Basándonos en la amplia evidencia disponible, sostenemos firmemente que las medidas aplicadas estaban justificadas y se implementaron de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones que rigen la actividad de múltiples cuentas y el abuso del bono de bienvenida.

Atentamente,

Franco

Gerente de Riesgos y Cumplimiento

Bitsler

Se identificaron 15 cuentas vinculadas.

Se utilizaron varias cuentas con diferentes nombres, fechas de nacimiento, direcciones de correo electrónico y datos de registro.

Espera, eso no tiene sentido.

Si la información es completamente diferente en todas estas cuentas, ¿acaso eso no demuestra que pertenecen a terceros totalmente ajenos entre sí?

No he reclamado repetidamente bonos de bienvenida y he enviado todas las transcripciones de los chats a Casino Guru.

No se proporcionó ninguna prueba fiable ni documentada.

Es la primera vez que sacas este tema a colación.

Al revisar todos los registros de chat, nunca me pediste que proporcionara pruebas. Además, se supone que el eKYC y el envío de fotos sirven como prueba, ¿no es así?

Todas las cuentas vinculadas han sido cerradas permanentemente.

Todos los fondos asociados han sido incautados y confiscados.

Esto también es falso.

A fecha de 19 de septiembre de 2026 a las 20:30 JST, sigo pudiendo acceder a Bitsler y mi saldo no ha sido confiscado.

Le estoy preguntando al representante de Bitsler:

Usted indicó explícitamente aquí que todas las cuentas vinculadas han sido cerradas.

"Todas" debería incluir, naturalmente, mi propia cuenta, pero en realidad, todavía puedo iniciar sesión.

Esta afirmación por sí sola demuestra que usted no ha logrado distinguir correctamente mi cuenta de la de usuarios malintencionados de terceros.

Adjunto una captura de pantalla como prueba.

Esto es lo que envié en el chat.

La recopilación de pruebas es responsabilidad de Bitsler, y no hicieron ningún intento por solicitarme ni instarme a proporcionar ninguna prueba. Como mencioné anteriormente, ya presenté los documentos de verificación de identidad electrónica (eKYC) y manual (KYC).

Su afirmación de que todas las cuentas han sido cerradas es falsa.

Como ya he mencionado, sigo teniendo acceso a mi cuenta. Esto me lleva a pensar que me están confundiendo con otro usuario malintencionado, o que las "15 cuentas" que Bitsler afirma que existen podrían ser una invención suya.

Si se tiene en cuenta el historial completo del chat, el estado real de mi cuenta y lo que dice el representante de Bitsler, ¿no es obvio que se lo han inventado todo simplemente porque quieren rechazar mi retiro?

Frank, fuiste tú quien me explicó los problemas relacionados con este asunto en el chat, ¿verdad?

¿Hubo alguna frase en el texto completo que usted mismo escribió en el chat que me impulsó a presentar pruebas?

No había ninguno, ¿verdad?

También indicaste en el chat que el asunto estaba bajo investigación y que te pondrías en contacto conmigo tan pronto como se completaran los resultados de la investigación.

Hasta el momento, no he recibido ningún resultado de la investigación ni por chat ni por correo electrónico, y cada una de las afirmaciones que ha hecho está plagada de mentiras.

De todos los registros de chat se desprende claramente que Frank ha estado haciendo declaraciones falsas.

Exijo que este sitio web malicioso sea incluido en la lista negra.

¡Gracias a kaori785 y al equipo de Bitsler Casino por sus aportaciones!

Estimado equipo de Bitsler Casino: Quisiera solicitarles amablemente que me envíen las pruebas que respaldan estas afirmaciones a mi dirección de correo electrónico - ( martina.b@casino.guru ).

Muchas gracias de antemano.