Bitsler Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con la documentación.

Hola

Envio solicitud de retiro

y piden documentos adicionales

Envío más de 20 documentos diferentes y el sistema automático no los acepta.

Envío algunos documentos, fotografías y escaneos, etc.

envio electricidad - scan + foto - rechazado

SCAN - tiene muy buena resolución y enfoca sin ningún problema

Envié una factura de agua - también + escaneo + foto - misma rechazada

enviar e impuestos a domicilio -scan + foto- rechazado

Enviar extracto bancario - escaneado + foto - rechazado

Enviar impuesto de seguridad - escaneo + foto - rechazado también

Lo envié al soporte para que lo aceptaran manualmente, pero lo rechazaron y me dijeron que no era posible.

Estimado ivs13,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

• ¿Fue aprobado alguno de los documentos proporcionados?
• ¿El casino especificó qué podría estar mal con sus documentos o qué debería hacer para que los aprueben?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Gracias por tu respuesta, ivs13. Puedes reenviar todo a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Te lo envío, por favor compruébalo

Muchas gracias ivs13 por tu colaboración. Ahora le trasladaré tu queja a mi compañera Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola ivs13,

Acabo de revisar tu caso y lamento saber que tienes problemas con la verificación. Intentaré ayudarte comunicándome con el casino. Veremos qué se puede hacer cuando respondan.

Estimado Bitsler Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? Por favor, especifique por qué se rechazaron los documentos del jugador. ¿Se cargaron en mala calidad o en el formato incorrecto? ¿Qué tipos de documentos se requieren exactamente en este momento?

Espero tener noticias tuyas. Si tienes alguna prueba que respalde tu opinión, no dudes en enviármela a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru

Atentamente,

Natalia

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Soy Frank del departamento de Cumplimiento y Fraude de Bitsler.com.

El 21 de mayo de 2024 a las 20:22:56 se le solicitó al jugador que completara el proceso KYC. Desde entonces, el jugador aún no ha presentado una prueba de residencia válida. Nuestro proveedor externo ha rechazado los documentos presentados hasta el momento por no ser legítimos. Todavía estamos esperando que el jugador proporcione la documentación adecuada. La última presentación fue el 11 de junio de 2024 a las 14:49.

Gracias por su colaboración. Esperamos recibir los documentos necesarios lo antes posible.

Atentamente,

Franco

Departamento de Cumplimiento y Fraude

Bitsler.com

Gracias por la respuesta, Bitsler Casino. ¿Le has proporcionado al jugador los motivos por los que rechazaste los documentos? ¿Se cargaron con mala calidad o en un formato incorrecto?

Estimado ivs13, ¿le importaría enviarme los documentos que subió al casino como comprobante de domicilio? Nos gustaría realizar una evaluación interna de sus documentos para verificar si son de buena calidad y cumplen con los requisitos estándar. Puede enviarlos a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru . Gracias.

Hemos informado al jugador que Bitsler.com utiliza un proveedor externo para todos los procesos de documentación. El jugador no ha completado los pasos requeridos y ha abandonado el proceso (el último intento fue el 30 de octubre a las 02:14).

Tenga en cuenta que no aceptamos documentos escaneados, documentos bajo el nombre de otra persona o documentos alterados.

De acuerdo con nuestra normativa, aceptamos los siguientes documentos como comprobante de domicilio, siempre que muestren su nombre, dirección y hayan sido emitidos dentro de los últimos tres meses:

* Extractos bancarios (deben mostrar su nombre, dirección e información bancaria)

*Extractos del corredor (debe incluir información del corredor y el logotipo de la empresa, así como su nombre completo y dirección)

* Extractos de tarjetas de crédito de instituciones acreditadas

*Facturas de servicios públicos (electricidad, gas, agua, internet, teléfono fijo, gestión de residuos, etc.)

*Declaraciones de hipoteca

*Declaraciones de impuestos sobre la propiedad

Esperamos que esto aclare nuestros requisitos y satisfaga a todas las partes involucradas.

Atentamente,

Franco

Gerente de Cumplimiento y Fraude

Bitsler.com

Gracias por la aclaración, Bitsler Casino.

Estimado ivs13, como mencioné anteriormente hoy, agradecería que me envíe la documentación que cargó para verificación a mi dirección de correo electrónico ( natalia.b@casino.guru ). Gracias.

Enviar

Por favor verifique

Estimado Bitsler Casino, ¿podría especificar si los documentos se pueden fotografiar o si solo aceptan archivos PDF?

Te envío ambos

fotografiado y pdf

todos rechazados

Estimado ivs13,

He revisado los documentos que me has compartido por correo electrónico (las fotografías que has subido a la nube) y he notado que la calidad no es muy buena. El texto es difícil de leer cuando hago zoom. Esta podría ser la razón por la que rechazas estas fotografías en particular. ¿Tienes versiones en PDF de todos los documentos que has fotografiado?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

También lo subí con PDF, pero no lo acepta nuevamente.

Estimado Bitsler Casino,

Voy a extender el plazo por una semana más. ¿Podrías aclararme el motivo exacto por el que se rechazaron los documentos del jugador? ¿Estaban en un formato incorrecto o notaste alguna alteración? ¿Recibes algún informe con explicaciones detalladas de tu proveedor externo que procesa las verificaciones?

Estimado ivs13,

¿Podrías enviarme los mismos archivos PDF que subiste recientemente a natalia.b@casino.guru ?

Gracias.

Enviar a correo electrónico

Estimado ivs13, como puede ver, el casino ha dejado de responder a nuestros mensajes. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte, por lo tanto, marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino.

Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Junta de Control de Juegos de Curazao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Lamentablemente, el regulador declara oficialmente que no mediará en disputas entre jugadores y operadores, pero aun así vale la pena enviarles un mensaje.

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Natalia

Hola a todos. Hemos reabierto esta queja a petición de Bitsler Casino. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria. Hemos recibido el siguiente correo electrónico del casino:

Estimado CasinoGuru,

La última presentación del jugador a nuestro proveedor externo fue el 18/12/2024 a las 16:00. Lamentablemente, Veriff no aprobó la presentación.

De acuerdo con las leyes y regulaciones, solicitamos que el jugador cargue uno de los siguientes formularios de documentos como comprobante de domicilio (emitido dentro de los últimos 3 meses y que muestre su nombre y dirección):

Extractos bancarios (deben mostrar su nombre, dirección e información bancaria)

Extractos del corredor (debe incluir información del corredor y el logotipo de la empresa, así como su nombre completo y dirección)

Extractos de tarjetas de crédito de instituciones acreditadas

Facturas de servicios públicos como electricidad, gas, agua, internet, teléfono fijo, gestión de residuos, etc.

Extractos de hipotecas

Declaraciones de impuestos sobre la propiedad

Atentamente,

Franco

Gerente de Cumplimiento y Fraude

Bitsler.com

Estimado Bitsler Casino, por favor, especifique por qué no se aceptaron los documentos. ¿Tenían un formato incorrecto o hay algún otro problema?

El jugador abandonó el proceso tres veces: el 30 de octubre de 2024 a las 02:14:37 y dos veces el 25 de diciembre de 2024 a las 11:00:09 y a las 11:04:04. Los documentos enviados no cumplían con los estándares de nuestro proveedor externo y fueron rechazados el 18 de diciembre de 2024 a las 11:03:45.

Podemos aceptar los siguientes documentos como comprobante de domicilio (con su nombre, dirección y emitidos dentro de los últimos 3 meses):

Extractos bancarios (deben mostrar su nombre, dirección e información bancaria)

Extractos del corredor (debe incluir información del corredor y el logotipo de la empresa, así como su nombre completo y dirección)

Extractos de tarjetas de crédito de instituciones acreditadas

Facturas de servicios públicos como electricidad, gas, agua, internet, teléfono fijo, gestión de residuos, etc.

Extractos de hipotecas

Declaraciones de impuestos sobre la propiedad

El jugador puede cargar estos documentos en nuestro sitio y contactarnos a través del soporte en vivo para obtener ayuda.

Gracias.

De acuerdo con nuestras normas, no podemos aceptar ningún Neobanco como comprobante de residencia. Podemos aceptar los siguientes documentos como comprobante de domicilio (con su nombre, dirección y emitidos hace menos de 3 meses):

- Extractos bancarios (deben mostrar su nombre, dirección e información bancaria)

- Extractos del corredor (debe tener información del corredor y el logotipo de la empresa, además de mostrar su nombre completo y dirección)

- Extractos de tarjetas de crédito de instituciones acreditadas

- Facturas de servicios públicos como electricidad, gas, agua, internet, teléfono fijo, gestión de residuos, etc.

- Estados de cuenta de hipotecas

- Declaraciones de impuestos sobre la propiedad

Por favor, cárguelo de forma segura en nuestro sitio web. Gracias.

Subí - Comprobante de domicilio

Su comprobante de domicilio está pendiente de aprobación por parte de un tercero.

Ahora esperando

Rechazado de nuevo

Por favor, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente en vivo.

Me puse en contacto varias veces

me dicen - no es posible ayudarme

Estimado Bitsler Casino, le solicitamos que proporcione toda la información necesaria aquí, ya que usted es el representante oficial del casino en este hilo de quejas. Explique por qué no se aceptaron los documentos del jugador, ya que esto ayudará al jugador a proporcionarle los correctos. ¿Los documentos se cargaron en el formato incorrecto o eran de mala calidad? ¿Faltaba alguna información? Creo que debería haber recibido una explicación o un informe con los motivos de su proveedor de verificación externo.

Gracias.

Respuesta de nuestro proveedor externo: No se pueden recopilar datos de comprobante de domicilio

Le solicitamos al jugador que envíe el archivo en un formato que no sea cirílico (inglés) a nuestro soporte. Gracias

El soporte está esperando su respuesta.

Queremos ayudarte. Si puedes, comunícate con nuestro servicio de asistencia en vivo. Gracias.

Estimado ivs13, ¿has logrado contactar con el soporte del casino y recibir alguna actualización?

Estimado Bitsler Casino, una vez más le solicito amablemente que publique toda la información en este hilo, ya que usted actúa como representante oficial del casino. Por favor, explique por qué el soporte confirmó al comienzo del proceso de verificación que el idioma original no era un problema y por qué lo es ahora. ¿Tiene la oportunidad de revisar los documentos por separado de su proveedor externo?

Todavía estamos esperando que el jugador se comunique con nuestro soporte en vivo.

Hola de nuevo ivanski13👋

Solo para informarle que Frank del departamento de cumplimiento se encargará de ello mañana. Habrá más información disponible en Casinoguru .

Estimado Casinoguru,

El jugador ha enviado correctamente su documentación, que ha sido aprobada. Esperamos que este asunto pueda resolverse rápidamente.

Gracias,

Franco

Gerente de Cumplimiento y Fraude

Me alegra mucho escuchar estas actualizaciones positivas de usted, Bitsler Casino.

Estimado ivs13, ¿podría confirmar que el estado de su cuenta ya se ha verificado? ¿Tiene alguna solicitud de retiro pendiente?

Hola

Muchas gracias por el apoyo.

Ahora mi cuenta está verificada y retiro mi dinero.

Gracias de nuevo, eres el mejor.

Estimado ivs13,

Me alegra saber que tu problema de verificación a largo plazo se ha resuelto y que finalmente recibiste tu retiro. Marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Natalia