BitStarz Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la excesiva cantidad de solicitudes de documentación.

Hola equipo de Casino Guru,

Espero que puedan ayudarme con una situación de verificación muy frustrante que lleva meses en curso.

Bitstarz Casino se niega a liberar el saldo restante de mi depósito, que asciende a aproximadamente 11.347 dólares, en una cuenta con pérdidas netas. He presentado toda la documentación KYC (Conozca a su cliente). Me exigen dos documentos adicionales no estándar, alegando una cláusula de verificación de depósitos que no rige los retiros.

Deposité aproximadamente 16 000 USDT a lo largo del tiempo. Mi saldo actual es de unos 11 347 USD. Tengo pérdidas netas y no busco ganancias; solo la devolución de los fondos restantes a la misma billetera de criptomonedas que se utilizó para los depósitos, según lo estipulado en la sección 8.7.13 de los Términos y Condiciones de Bitstarz. Resido en Austria, país que no figura en la lista de países restringidos de Bitstarz.

**KYC enviado y aceptado (secciones 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** pasaporte, comprobante de domicilio, comprobante de pago, extracto bancario y una selfie sosteniendo mi pasaporte (la verificación descrita en 8.6.3).

**Las solicitudes impugnadas.** Después de aceptar todo lo anterior, Bitstarz se negó a procesar mi retiro hasta que proporcione adicionalmente:

1. Una foto mía de pie junto a una señal de tráfico o un lugar identificable cerca de mi casa.

2. Una selfie sosteniendo mi DNI junto a un periódico, con "Bitstarz" y la fecha de hoy escritos a mano en el periódico, firmado debajo.

Ninguno de los dos elementos se menciona en los Términos y Condiciones de Bitstarz. Ninguno cumple con los requisitos estándar de verificación de identidad (KYC) según ningún marco de prevención del blanqueo de capitales. La fotografía del letrero de la calle revela mi domicilio, lo cual es excesivo considerando que cuento con un comprobante de domicilio verificado. La selfie con el periódico y el logotipo escrito a mano no cumple con ninguna función de verificación de identidad reconocida y no es utilizada por ningún servicio de pago regulado.

**Primera justificación de Bitstarz: sección 8.6.3.** La cláusula dice: *"Nos reservamos el derecho de utilizar procedimientos y medios adicionales para verificar su identidad (Conozca a su cliente) al efectuar depósitos en su cuenta. Esto podría incluir (pero no se limita a) una selfie con un documento o forma de identificación."*

Esta cláusula se refiere claramente a la verificación "al efectuar depósitos". Mi caso es un retiro. La verificación de retiros se rige por la sección 8.7.4 (pasaporte, documento de identidad, facturas de servicios públicos, copias del comprobante de depósito; todo debe estar archivado). El único método específico mencionado en la sección 8.6.3 es una selfie con el documento de identidad, que ya se proporcionó.

Cuando señalé esto, Bitstarz no defendió la cita. Cambiaron de estrategia.

**Segunda justificación de Bitstarz: sección 7.2 "discreción exclusiva", haciendo referencia a la sección 7.1.** La sección 7.1 establece los tres propósitos del KYC: *"i) una persona real; ii) los fondos depositados son de origen legítimo y pertenecen al titular de la cuenta del casino y iii) los fondos liberados al Jugador por el Casino llegarán a la cuenta de pago y a la persona de destino."*

Los tres requisitos ya se cumplen: (1) pasaporte + selfie con pasaporte; (2) extracto bancario y monedero de depósito verificado; (3) la sección 8.7.13 exige el retiro al mismo monedero utilizado para los depósitos. Los documentos en disputa no cumplen ninguno de los tres propósitos del punto 7.1. La expresión "discreción exclusiva" del punto 7.2 debe interpretarse en el contexto del propósito del punto 7.1.

**Cambio de reglas por escrito.** En una respuesta posterior, Bitstarz aclaró el requisito: *"En esta etapa, todavía necesitamos la selfie callejera pendiente. Sin este documento, no podemos proceder con la verificación ni con ningún retiro."

De buena fe les envié un correo electrónico, les dije que estaba listo para cumplir y les pedí una confirmación por escrito de que (1) una selfie clara en un lugar identificable de Austria sería suficiente por sí sola (acepté tomarme una selfie frente al letrero de mi calle), y (2) la retirada se procesaría sin solicitudes de documentación adicional una vez cargada.

Bitstarz no respondió a ninguna de las preguntas. Simplemente reprodujeron textualmente su demanda original de dos documentos, incluyendo la selfie con el logotipo escrito a mano que acababan de publicar. Esto constituye una prueba escrita directa de que el casino cambió las reglas del juego en tiempo real en respuesta a la buena fe.

La sección 3.3 de los Términos y Condiciones compromete a Bitstarz a aplicar "medidas razonables para la devolución de los fondos". Solicito únicamente la devolución de mis propios fondos depositados en una cuenta con pérdidas netas.

Le notifiqué formalmente por escrito a Bitstarz que procedería a la resolución independiente de disputas de conformidad con la sección 14.8 de sus Términos.

Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a liberar el saldo restante de mi depósito (~$11,347) a la billetera de criptomonedas de origen, sobre la base de la verificación de identidad (KYC) ya enviada y aceptada.

**Pruebas disponibles:** correspondencia completa por correo electrónico con Bitstarz (incluida la contradicción entre la respuesta de "un solo documento" y la posterior reexpansión); capturas de pantalla de los documentos KYC enviados, saldo de la cuenta e historial de depósitos; las cláusulas de los Términos relevantes (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

Muchas gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado SG98392,

Gracias por enviar su queja. Lamentamos los problemas que está experimentando con el proceso de verificación en Bitstarz Casino.

Entendemos que puede resultar frustrante si los requisitos de verificación no se comunicaron claramente con antelación. Sin embargo, es práctica común que los casinos realicen los procedimientos de verificación en diferentes etapas. Algunos operadores exigen la presentación de documentos antes de permitir depósitos, mientras que otros permiten los retiros iniciales sin verificación previa. En la mayoría de los casos, la verificación se solicita al realizar el primer retiro. Dado que no existe un estándar universal que rija este proceso, los casinos tienen libertad para gestionar la verificación, y no podemos penalizarlos únicamente por el momento en que se realiza.

Para comprender mejor su situación y poder ayudarle de forma eficaz, le rogamos que nos proporcione información adicional sobre lo siguiente:

• Cronograma de su comunicación con Bitstarz con respecto a su solicitud de retiro
• Cualquier otra correspondencia o documentación que haya intercambiado con el casino que pueda ser relevante para este asunto.

Su colaboración al proporcionarnos esta información nos ayudará a revisar el caso y a trabajar para encontrar una solución.

Agradecemos su cooperación y esperamos su respuesta.

Gracias de antemano.

Atentamente,

Petra

Hola Petra,

Gracias por aceptar la reclamación. Esta disputa se remonta a diciembre de 2025, cuando se cancelaron mis intentos de retiro y se suspendió mi cuenta a la espera de la verificación de identidad (KYC). Colaboré con el proceso KYC de Bitstarz cuando se activó. El problema es que, tras completar dicho procedimiento, introdujeron dos exigencias adicionales e intrusivas que no figuran en sus Términos y Condiciones y que me obligan a revelar información que va mucho más allá de lo necesario para la verificación de identidad.

Aquí está la cronología:

(29 de noviembre de 2025): Retiré con éxito aproximadamente 2,1 ETH de la cuenta. En ese momento, la cuenta no estaba sujeta a ninguna restricción de verificación de identidad (KYC) y el retiro se procesó sin necesidad de presentar documentación.

(Diciembre de 2025): Continué depositando y jugando en la cuenta durante diciembre. El saldo alcanzó su punto máximo a mediados o finales de diciembre tras una ganancia importante. Seguí jugando después y el saldo descendió hasta su nivel actual.

(22-23 de diciembre de 2025): Intenté retirar mi saldo tres veces seguidas: 11 342 USDT, luego 11 300 USDT y finalmente 3500 USDT a mi billetera de criptomonedas. Bitstarz canceló cada intento antes de que pudiera realizar el siguiente (todas estas cancelaciones son visibles en el historial de mi cuenta). Posteriormente, descubrí que mi cuenta había sido suspendida a la espera de la presentación de la documentación KYC.

Cooperé y presenté el conjunto completo de documentos requeridos según las secciones 7.2, 8.6.3 y 8.7.4 de los Términos de Bitstarz: pasaporte austriaco emitido por el gobierno, comprobante de domicilio, extracto bancario y una selfie sosteniendo mi pasaporte (la verificación descrita específicamente en la sección 8.6.3).

Tras aceptar lo anterior, Bitstarz declaró que no completaría la verificación de la cuenta ni procesaría ningún retiro hasta que yo proporcionara, además: (1) una foto mía junto a una señal de tráfico o un lugar identificable cerca de mi domicilio; y (2) una selfie sosteniendo mi documento de identidad junto a un periódico con la palabra "Bitstarz" y la fecha actual escritas a mano, firmada debajo. Ninguno de estos elementos se menciona en los Términos y Condiciones de Bitstarz. Ninguno constituye un requisito estándar de verificación de identidad (KYC) según ningún marco de prevención del blanqueo de capitales. La fotografía de la señal de tráfico revela la ubicación de mi domicilio, lo cual es excesivo dado que ya se dispone de un comprobante de domicilio verificado. La selfie con el periódico y la marca escrita a mano no cumple ninguna función de verificación de identidad reconocida.

Pregunté qué cláusula autorizaba las solicitudes adicionales. Bitstarz citó la sección 8.6.3, que, en su texto literal, rige la verificación "al realizar depósitos en su cuenta" y autoriza "una selfie con un documento o forma de identificación". Señalé por escrito que esta cláusula se aplica a los depósitos, no a los retiros, y que el único método de verificación específico mencionado (selfie con identificación) ya estaba registrado y había sido aceptado.

Bitstarz ignoró esto y se centró en la cláusula de "discreción exclusiva" de la sección 7.2, citando la sección 7.1, que establece los tres propósitos de KYC (persona real, fondos legítimos, fondos que llegan al destino correcto). Respondí que los tres ya se cumplen: pasaporte y selfie con pasaporte para la identificación; extracto bancario y billetera de depósito verificada para la legitimidad de los fondos; sección 8.7.13 para el destino (el retiro regresa a la misma billetera que financió los depósitos).

En una respuesta posterior, Bitstarz eliminó el requisito de la selfie en el periódico y declaró que solo necesitaban la selfie en la calle para liberar los fondos: *"En esta etapa, todavía requerimos la selfie en la calle pendiente para completar el proceso de verificación. Sin este documento, no podemos proceder con la verificación ni con ningún retiro".

Envié un correo electrónico indicando que estaba dispuesto a colaborar de buena fe y solicité confirmación por escrito de que (a) una selfie clara tomada en una ubicación austriaca identificable (es decir, mi calle) sería suficiente, y (b) la solicitud de retiro se procesaría sin necesidad de documentación adicional una vez subida. Bitstarz no respondió a ninguna de las dos preguntas. Simplemente volvieron a pegar su requerimiento original de dos documentos, incluyendo la selfie con el logotipo escrito a mano y la identificación que acababan de eliminar.

Cumplí plenamente con el proceso KYC de Bitstarz y aceptaron los documentos que presenté. Sin embargo, introdujeron dos requisitos adicionales que no figuran en sus Términos y Condiciones ni constituyen un KYC estándar según ningún marco de lucha contra el blanqueo de capitales que yo conozca, y afirmaron que no completarían la verificación ni procesarían ningún retiro sin ellos.

Después de que Bitstarz me dijera que solo faltaba un documento, pedí una confirmación por escrito. Me respondieron exigiéndome ambos documentos de nuevo.

Espero que esto ayude a aclarar la situación. No dude en contactarme si tiene alguna otra pregunta.

Gracias de nuevo por su ayuda.

S

Gracias por su respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, SG98392.

¿Podría aclarar lo siguiente?

• ¿Aún puedes iniciar sesión en tu cuenta?
• ¿Jugaste utilizando fondos de bonificación o giros gratis?
• ¿Podría proporcionar alguna prueba adicional que lo respalde?

Puede enviar todos los documentos pertinentes a: petra.h@casino.guru , o bien, puede subir sus capturas de pantalla directamente al hilo de la queja.

Una vez que tenga confirmada toda la información necesaria, procederé con el siguiente paso del proceso de resolución.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Estimado SG98392

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado SG98392,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino BitStarz a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado casino BitStarz,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos del retraso en el retiro del jugador debido a la verificación pendiente.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola Samuel,

Gracias por aceptar el caso.

No hay novedades desde mi última correspondencia con Petra. La documentación completa, incluido el historial de correos electrónicos con Bitstarz, los materiales KYC y las capturas de pantalla de la cuenta, se enviaron a petra.h@casino.guru el 11 de mayo.

Atentamente,

SG98392

Hola chicos,

¿Dónde podemos enviar nuestra versión de los hechos, @Samuel?

Hola a todos,

Estimado casino BitStarz,

Por favor, envíe su declaración completa y la información de respaldo a samuel.s@casino.guru .

Estimado SG98392,

Gracias por la actualización. Confirmo que ya he tomado nota de que todos los documentos relevantes se enviaron a Petra. Lo tendré en cuenta al revisar el caso y me pondré en contacto con usted en cuanto reciba la respuesta completa del casino.

Gracias a ambos por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.