BitStarz Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente y sus ganancias han sido confiscadas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado gabidaw20,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

1. ¿Podrías proporcionarme amablemente el país de residencia que ingresaste durante el proceso de registro?
2. Además, ¿completaste el proceso de verificación antes de perder el acceso a tu cuenta?
3. Por último, ¿podría confirmarme cuánto tiempo lleva jugando en BitStarz Casino?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola, me alegro de verte.

1. Entonces entré a Austria porque vivo aquí desde hace un año (puedo proporcionar todo para esto), pero soy rumano y tengo una identificación rumana y mi cuenta bancaria con la que deposité el dinero era revolut y en eso también tengo una dirección de Rumania.

2. Lo completé y estuvo pendiente todo el tiempo, además pedí ayuda al servicio de BitStarz porque no sabía exactamente qué debía proporcionarles.

3. La cuenta se creó el 05.03.2026 y dijeron que uso una VPN y cerraron mi cuenta el 07.03.2026 (en esta fecha, cuando cerraron mi cuenta y cancelaron mi retiro, tuve la ganancia)

Lo que también quiero decir es que lo siento, pero no puedo hacer nada si tengo que poner mi identificación y dirección rumanas para verificación. No tengo nada más para el KYC, no usé VPN y me repito, puedo enviarte documentos como residencia aquí, tarjeta electrónica (seguro médico), etc.

Estimado gabidaw20, gracias por su respuesta. ¿Podría enviarme los documentos que mencionó? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano.

¿Podría indicarme los documentos para que sepa exactamente qué necesito mostrarle?

Porque tengo un contrato, una tarjeta electrónica aquí y algo más que puede ayudarte. Solo dime qué necesitas y te lo enviaré.

Si no, cuando llegue a casa enviaré todo lo que tengo.

Atila, te acabo de enviar los documentos.

Si necesitas algo más, esperaré tu mensaje.

Espero que haya buenas noticias

Estimado jugador,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado gabidaw20,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante del casino BitStarz a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo del cierre de la cuenta del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola,

Gracias por involucrarnos.

@marina, ¿a quién puedo proporcionar pruebas para respaldar la medida adoptada?

Olle

Estimado equipo de BitStarz Casino,

¿Podrías enviármelo a mi dirección de correo electrónico? martina.b@casino.guru )

Muchas gracias de antemano.

Lo tienes, te lo envío en breve.

Hola, disculpen la demora, pero quería decir que puedo demostrar que estaba en Austria el día que creé la cuenta con un billete de tren de aquí y también con el billete de avión. Creo que puedo convertirlo a PDF o algo así, solo para probar que estaba en Austria ese día.

Martina, te acabo de enviar el billete de avión, el billete de tren y la fecha en que creé mi cuenta de Gmail para no perder tiempo; échale un vistazo también antes de tomar una decisión.

Además, tenga en cuenta que aquí en Austria hay una diferencia horaria con respecto a algunos países.

gracias de antemano

Estimado gabidaw20,

¿Podrías enviar también ese correo electrónico al casino, por favor?

Muchas gracias de antemano.

¿Podrías facilitarme un correo electrónico de ellos para enviarlo correctamente?

Simplemente se lo envío a esta dirección de Gmail. support@bitstarz.com Los documentos que te di, espero que sea el buen gmail para no perder tiempo.

Bien, en esta situación, ¿qué debo hacer cuando no quieren cooperar y les envío todas las pruebas de que estoy en Austria, que no es un país restringido para ellos?

Es muy frustrante porque no quieren hablar conmigo y no quieren facilitar la situación. Ahora, por favor, díganme qué debo hacer para resolver este problema y recuperar mi dinero, ya que en mi opinión he enviado suficientes pruebas para demostrar que estoy en Austria.

También añado esto aquí después de enviar los 3 documentos que te di también con todo (residencia y todo) y no es nada bueno para ellos así que por favor me gustaría resolver este problema lo más rápido posible porque esto no es normal

S Oh, lo siento mucho por estar enviando tantos mensajes, pero ahora veo que cambiaron el motivo de "usaste una VPN" a "presentaste documentos falsos para evitar el país restringido".

Déjenme explicarles una vez más, elegí Austria porque estoy aquí, tengo todo aquí, número de teléfono, dirección, todo, pero puse mi identificación rumana porque pensé que sería buena idea, y para ser honesto, ni siquiera sabía que Rumania es un país restringido para ellos. Además, ¿por qué debería poner la identificación rumana si sabía de la restricción?

Así que por favor busquemos una solución porque me estoy frustrando con esto, y sé que puedes entender que puedo proporcionar todo de nuevo solo para demostrarlo.

Gracias de antemano.

Estimado gabidaw20,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos cuidadosamente su caso.

Tras una deliberación interna, lamento mucho comunicarle que, por desgracia, no podemos seguir ayudándole en este asunto.

El problema principal radica en la información proporcionada en su cuenta, específicamente en la inconsistencia de los datos de la dirección. Entendemos que esto puede no haber sido su intención; sin embargo, usar una dirección postal rumana al seleccionar Austria como país generalmente se considera una infracción de los Términos y Condiciones del casino.

En tales situaciones, lo más seguro es utilizar su dirección de residencia correcta en Austria o ponerse en contacto con el equipo de soporte del casino con antelación si ciertas opciones no están disponibles durante el registro.

También nos gustaría señalar que el casino ha reembolsado sus depósitos, lo cual consideramos un factor atenuante importante en este caso.

Tenga la seguridad de que, como parte independiente, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas disponibles. Nuestra decisión se basa exclusivamente en hechos verificados y una evaluación objetiva.

Comprendo que probablemente este no sea el resultado que esperaba, y lamento sinceramente no poder ayudarle más en este caso.

Por supuesto, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y puede ponerse en contacto con la autoridad de concesión de licencias correspondiente si cree que su caso merece una revisión más exhaustiva.

Gracias por su comprensión.