BitStarz Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra BitStarz Casino en relación con las ganancias confiscadas derivadas de una promoción de bonos.

Recibí un "Bono de Recarga del Lunes" por valor de 186,25 USDT con un requisito de apuesta de 40x (7.450 USDT en total).

Mientras cumplía con los requisitos de apuesta, el sistema del casino permitió que todas mis apuestas se realizaran con normalidad. En ningún momento durante el juego el sistema:

bloquea mis apuestas,

mostrar cualquier advertencia,

notifícame que he superado un límite máximo de apuesta,

suspender la bonificación,

o impedir que se realicen más apuestas.

Tras completar el proceso de apuestas y solicitar un retiro, el casino rechazó mi solicitud y confiscó tanto el bono como todas las ganancias, alegando que había infringido la regla de "apuesta máxima" establecida en los términos del bono.

Creo que esto es injusto porque el casino permitió que el juego continuara sin restricciones ni advertencias hasta que se completaran las apuestas.

Si las apuestas realmente infringían las reglas del bono, el sistema debería haberlas impedido o rechazado automáticamente en lugar de aceptarlas y posteriormente confiscar todas las ganancias.

Solicito respetuosamente:

las apuestas exactas que, según ellos, violaron la regla,

la cantidad máxima exacta permitida en la apuesta,

prueba de que esta regla fue comunicada claramente antes y durante el juego,

y una revisión justa de la decisión de confiscación.

Estoy dispuesto a proporcionar capturas de pantalla, correos electrónicos, historial de bonos e historial de apuestas si fuera necesario.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado gehui1969,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré lo siguiente:

3.10. Hasta que se cumplan los requisitos de apuesta, la apuesta máxima permitida con un bono activo es de 5 EUR/USD/CAD/AUD/NZD/USDT, 50 kr, 500 ¥, 0,01 BCH, 0,05 LTC, 0,0015 ETH, 25 DOGE o 0,00006 BTC.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets: La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho del casino a confiscar las ganancias obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no contravenir los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de forma ocasional.

Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

¿Por qué nadie me ayuda?

Pedimos disculpas por la demora en la respuesta. Debido al elevado volumen de quejas durante este período, les rogamos que continúen teniendo paciencia.

Para determinar si se superó el límite máximo de apuesta mientras el "Bono de Recarga del Lunes" estaba activo, proporcione la siguiente información:

• La apuesta individual más alta que hayas realizado durante el período de bonificación activo.
• Tu historial de juego, que abarca toda la actividad de apuestas vinculada a este bono.
• Un enlace o captura de pantalla del bono específico que canjeaste y utilizaste.

Gracias de antemano por facilitarnos estos detalles.

Lo que sucede lleva mucho tiempo y aún no hay respuestas.

Estimado gehui1969

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin, ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hola gehui1969,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del casino BitStarz a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? Creo que lo mejor es que nos proporcione el historial completo de apuestas del jugador. Por favor, envíelo a martin.l@casino.guru

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Señor Martin, gracias por su ayuda, así no tengo que hacer nada, ¿verdad? Si necesita que haga algo, avíseme.

Estimado gehui1969,

Gracias por su mensaje. Por el momento, no se requiere nada de su parte; esperaremos más información del representante del casino.

Si no tienen respuestas, ¿qué tenemos que hacer?

Estimado gehui1969,

Creo que obtendremos una respuesta, ya que el casino ha colaborado en gran medida durante el proceso de mediación. Sin embargo, tenga en cuenta que el plazo está fijado en 6 días. Entiendo perfectamente su difícil situación, pero debemos ser pacientes.

Hola,

Gracias por involucrarnos.

Como puedo ver en la captura de pantalla, lamentablemente no aparecen las apuestas de 3 dólares que reclamaste. Lo único que veo es tu historial de depósitos, que no tiene nada que ver con la infracción del límite de apuesta.

Normalmente tenemos cierto margen de maniobra si realizas una o varias apuestas que superen el límite de 5 dólares; sin embargo, en tu caso, realizaste 572 apuestas que superaban dicho límite.

Adjunto una captura de pantalla que muestra algunos de ellos. También verás que se trata de los fondos del bono de recarga del lunes utilizados y podrás ver la marca de tiempo.

Olle

Estimado representante del casino,

Gracias por la aclaración.

Estimado gehui1969,

Según la información compartida, parece que se infringió la regla de apuesta máxima durante el juego de bonificación al realizar varias apuestas que superaban el límite permitido. Esta regla también parece estar estipulada en los términos y condiciones de la bonificación.

Sin embargo, antes de continuar, me gustaría aclarar su último mensaje. ¿Podría explicar a qué se refería cuando dijo que el casino confiscó sus fondos nuevamente después de su segundo retiro? ¿Se refiere a fondos que usted cree que no provenían de las ganancias del bono?

Nunca antes había visto que se mencionaran límites de apuestas; la única regla establecida era un requisito de apuesta de 40x sobre el bono. Además, los fondos que utilicé para mi segunda ronda de apuestas no provenían del bono que me habían proporcionado. ¿Por qué no restringieron mis apuestas mientras jugaba? Solo alegaron que infringí las reglas después de que ya había ganado. Pierdo cientos de dólares casi a diario, y justo cuando logro ganar, me tratan de forma tan injusta. ¿Por qué confiscaron mis ganancias si el dinero que utilicé ni siquiera era del bono? Esto es completamente injusto. Espero que Martin pueda ayudarme a obtener justicia y lograr que el casino me devuelva mi dinero, porque esto simplemente no es un trato justo para los jugadores.

Estimado gehui1969,

Gracias por tu respuesta. Te he enviado un correo electrónico; por favor, revisa tu bandeja de entrada.

Estimado gehui1969,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos el caso y la información proporcionada.

Comprendo que esta situación le resulte muy decepcionante, sobre todo teniendo en cuenta la cantidad involucrada. Sin embargo, tras revisar la evidencia disponible, debemos concluir que se infringió la regla de apuesta máxima durante el juego con bono activo. Según la información proporcionada, se realizaron numerosas apuestas que superaban el límite permitido de 5 USD/USDT.

También revisamos cómo se presentó la regla y parece que el límite máximo de apuesta se indicó correctamente tanto en los términos generales del bono como en los de la promoción específica, lo que significa que era claramente visible. Si bien coincidimos en que lo ideal sería que los casinos aplicaran dichos límites automáticamente bloqueando las apuestas más altas en el sistema, lamentablemente esto no siempre es técnicamente posible. Por esta razón, se espera que los jugadores sigan las reglas del bono una vez que decidan aceptarlo y jugar con él.

Lo siento, pero dadas las circunstancias, no podemos solicitar al casino que restituya las ganancias confiscadas ni que emita un reembolso. Dado que se incumplieron los términos del bono, el casino actuó de acuerdo con sus reglas.

Lamento que no hayamos podido ofrecerle un resultado más positivo.