BitStarz Casino - Las ganancias del jugador se han reducido dos veces.

Hola a todos,

Hoy acepté un bono de giros gratis, con un límite de ganancias de $100. Gané algo de dinero del bono con esos giros, cumplí con los requisitos de apuesta y terminé con aproximadamente $70. En ese momento, se cumplieron todos los requisitos del bono y, como era de esperar, el bono desapareció de mi panel de control.

Como esperaba que fuera dinero real, ya que ahora podía retirarlo, seguí jugando durante horas y terminé con un saldo de 1700 dólares. Solo al momento de retirarlo, el casino me informó que el bono había terminado y que mi saldo se había reducido a 100 dólares.

Bitstarz argumenta que tiene razón, ya que el pago máximo es de 100 USDT. Al explicar que el bono ya se había cancelado por completo y que los fondos de los que provienen los 1700 USD son "fondos reales" que ya se podían retirar, sigo recibiendo respuestas genéricas del servicio de atención al cliente.

Gracias por su apoyo en este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado btc_69420,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia con Welle Casino y le agradezco que nos la haya comunicado.

¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor lo que sucedió?

• ¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen vigentes incluso después de haber cumplido con los requisitos de apuesta?
• ¿Podría aclarar si su saldo del casino se mostraba como saldos separados de "dinero real" y "bonificaciones"?
• Cuando continuaste jugando, ¿el saldo que usaste aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias se mostraban en tu saldo de bonificación?

Esperamos resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Muchas gracias por sus preguntas, aquí está mi respuesta:

• En ningún momento se me informó sobre dicha norma. La única forma de averiguarlo habría sido consultando los términos y condiciones. Curiosamente, la ley alemana prohíbe precisamente esa práctica de añadir cláusulas inusuales o inesperadas a los términos y condiciones, para proteger a los consumidores. Dado que Bitstarz ofrece su servicio en Alemania, esta parte específica de sus términos y condiciones no solo es malintencionada, sino que además es ilegal. Traducción al inglés de la cláusula clave (§ 305c(1) BGB): «Las cláusulas habituales en los términos comerciales que, dadas las circunstancias, en particular teniendo en cuenta la apariencia externa del contrato, sean tan inusuales que la contraparte del usuario no deba preverlas, no forman parte del contrato».

• Cuando tienes un bono activo en Bitstarz, el saldo nunca se muestra por separado. El saldo del bono y el de dinero real siempre aparecen juntos. En mi opinión, esto no supone ningún problema, ya que siempre puedes consultar la sección de promociones para ver el estado de tu bono actual. Como mencioné en mi mensaje anterior, el bono se apostó por completo cuando mi saldo era de aproximadamente 70 $. A partir de ese momento, el bono desapareció por completo de la sección de promociones y no pude solicitar un retiro, así que no había ninguna posibilidad de saber que las ganancias futuras estarían limitadas de alguna manera.

Otro detalle adicional: antes de obtener la gran ganancia que me llevó a $1700, mi saldo superó los $100 durante un buen tiempo. Dado que tienen esta regla implementada, ¿por qué permiten que los jugadores sigan jugando? ¿Y todo esto mientras ocultan que tu saldo ya está al máximo? Si eso no es mala intención, no sé qué lo es.

Estaba bastante satisfecho con Bitstarz, nunca tuve ningún problema e intenté resolverlo directamente con ellos. Su comportamiento es realmente decepcionante y no merece la buena calificación que tienen actualmente en Casino Guru.

¡Espero tener noticias suyas pronto!

Muchas gracias por su respuesta, btc_69420. ¿Podría enviarnos toda la correspondencia relevante entre usted y el casino? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola Kristna,

Acabo de reenviar los registros de chat de esa sesión. Avísame si necesitas algo más.

Muchas gracias.

Estimado btc_69420,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado btc_69420,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante del casino BitStarz a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Respondiéndote, Martina

Estimado equipo de BitStarz Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Hola a todos,

Solo quería saber si hay alguna novedad de alguna de las partes, ya que solo quedan 24 horas para que expire el plazo para presentar la queja.

También quería asegurarme rápidamente de que recibiste el correo electrónico que te envié este fin de semana con detalles adicionales, Martina.

Gracias de antemano.

Saludos a todos.

Gracias, BitStarz Casino, por proporcionar toda la información y las pruebas sobre este caso.

Estimado btc_69420,

Ante las pruebas presentadas, resulta imposible demostrar lo contrario y nos vemos obligados a desestimar esta reclamación. El casino ha actuado en pleno cumplimiento de los términos y condiciones que usted aceptó al registrarse.

Les puedo asegurar que nosotros, como parte independiente, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas, y basamos nuestras decisiones estrictamente en pruebas verificadas, sin la influencia de presiones externas ni suposiciones.

Sin duda, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y es libre de ponerse en contacto con la autoridad competente en materia de licencias si considera que sus posturas están justificadas.

Lamentamos no haber podido brindarle más ayuda en este caso. Sin embargo, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos; estamos aquí para ayudarle.