La jugadora húngara enfrentó una demanda contra Bizzo Casino por la confiscación de todo su saldo debido a una infracción de las normas el 5 de agosto de 2025, relacionada con superar la apuesta máxima al usar un bono activo. Reconoció el error, pero argumentó que, dado que el casino le permitió seguir jugando con apuestas que cumplían con los requisitos durante dos días después y ganó aproximadamente 400.000 HUF, la confiscación de esas ganancias era irrazonable. Solicitó la ayuda de Casino.Guru para recuperar las ganancias que cumplían con los requisitos. El Equipo de Quejas concluyó que las ganancias se habían acumulado con fondos no elegibles debido a la infracción anterior, de acuerdo con la política del casino sobre infracciones de apuestas máximas.
Bizzo Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.
Queja no justificada
Importe: 460.000 Ft
Bizzo Casino
Índice de seguridad 7.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónMe gustaría presentar una queja sobre la decisión de Bizzo Casino de confiscar todo mi saldo.
Según el casino, la violación de la regla (exceder la apuesta máxima mientras se juega con un bono activo) ocurrió el 5 de agosto de 2025 durante el bono "Unlimit 60".
El historial de juego adjunto muestra claramente que las apuestas superiores a las permitidas (como 750 HUF, 1000 HUF, 1500 HUF, 2000 HUF y 47 600 HUF) se realizaron en esta fecha. Reconozco este error.
Sin embargo, mi problema no es la existencia de la regla, sino cómo el casino manejó la situación después.
Después de la infracción del 5 de agosto, el casino me permitió seguir jugando:
el 6 de agosto de 2025,
y el 7 de agosto de 2025,
utilizando tamaños de apuestas completamente normales y compatibles.
Durante estos dos días, gané aproximadamente 400.000 HUF a través del juego totalmente legal.
No recibí ninguna advertencia, ninguna notificación, ninguna ventana emergente y ninguna restricción de ningún tipo.
El casino me permitió dos días más de juego y recién el 8 de agosto de 2025 descubrí que me habían confiscado todo el saldo, incluidas las ganancias obtenidas con apuestas conformes los días 6 y 7 de agosto.
Considero que esta decisión es desproporcionada e injusta.
Me comuniqué con el casino y solicité una resolución razonable:
anular únicamente las ganancias del día de la infracción (5 de agosto), o
para encontrar un compromiso.
Se negaron rotundamente.
Por qué considero injusta la actuación del casino:
La violación ocurrió recién el 5 de agosto de 2025.
Todas las ganancias del 6 al 7 de agosto se obtuvieron con tamaños de apuesta totalmente compatibles.
El casino me permitió seguir jugando dos días más sin previo aviso.
La confiscación de las ganancias obtenidas después de la infracción es excesiva y retroactiva.
Muchos casinos de buena reputación anulan únicamente las ganancias vinculadas directamente a la apuesta infractora, no todo lo ganado posteriormente en condiciones legales.
El historial del juego adjunto demuestra que después del único error del 5 de agosto, todo el juego posterior fue legítimo.
Solicito amablemente la ayuda de Casino.Guru para garantizar que Bizzo Casino devuelva las ganancias obtenidas el 6 y 7 de agosto de 2025, ya que se obtuvieron en total cumplimiento con sus reglas.
Se adjunta toda la evidencia (registros del juego, capturas de pantalla, comunicación por correo electrónico).
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Bizzo Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podrías explicarme cuánto depositaste en el casino antes de activar los bonos 'Unlimit 60' y 'Secret Bonus 30'?
- ¿Ha realizado algún depósito posterior el 5 de agosto o más tarde antes de solicitar un pago?
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Tomás,
Gracias por su rápida respuesta. Aquí tiene la información que solicitó:
1. Mi depósito total antes de activar los bonos "Unlimit 60" y "Secret Bonus 30" fue de 20.000 HUF.
Cuando el casino confiscó mi saldo, me reembolsaron 20.000 HUF.
Por esta razón la cantidad final confiscada aparece como 460.000 HUF en lugar de 480.000 HUF.
2. No realicé ningún otro depósito el 5 de agosto o después de esa fecha antes de solicitar un retiro.
Todo el juego del 6 y 7 de agosto se realizó sin ningún depósito adicional y totalmente dentro de las reglas.
Las ganancias de estos días (alrededor de 400.000 HUF) se obtuvieron después del único error del 5 de agosto, y todas esas apuestas cumplieron plenamente con los términos del bono.
Por eso creo que la confiscación total fue injusta, ya que solo se debieron deducir las ganancias de las apuestas infractoras del 5 de agosto, no las ganancias legítimas del 6 y 7 de agosto.
Si necesita alguna aclaración adicional, con gusto se la proporcionaré.
Atentamente,
Laura
TraducciónGracias por la explicación.
¿Podrías compartir algún detalle sobre los bonos mencionados anteriormente?
¿Cómo te ofrecieron los bonos? (vía email, chat o directamente en la cuenta)
¿Los bonos se activaron con tu depósito o tuviste que activarlos tú mismo?
Por favor, avísame. Si guardaste una captura de pantalla de la comunicación de marketing relacionada directamente con estas bonificaciones, compártela conmigo en tomas@casino.guru
TraducciónHola Tomás,
Gracias por tu mensaje.
Respecto a las bonificaciones:
1. Los bonos "Unlimited 60" y "Secret Bonus 30" fueron seleccionados manualmente durante el proceso de depósito. Estos bonos aparecieron en la página de depósito como ofertas disponibles y los seleccioné yo mismo antes de confirmar el pago.
2. Puedo enviarte una captura de pantalla que muestra dónde se pueden seleccionar estos bonos en la página de depósito, pero lamentablemente las ofertas de bonos antiguas específicas ya no están visibles en mi cuenta, por lo que no puedo recuperar ni capturar las versiones exactas que estaban activas en ese momento.
3. Sin embargo, el sistema interno del casino debe tener los registros de todos los bonos activados previamente, para que puedan verificar que los bonos efectivamente se activaron durante mi depósito.
Si necesitas algo más de mí, házmelo saber.
Atentamente,
Laura
TraducciónSi es posible, también me gustaría preguntar amablemente cuánto tiempo suele tardar en resolverse este tipo de casos.
Entiendo que cada caso es diferente, pero tener un plazo aproximado me ayudaría mucho.
Gracias de antemano.
TraducciónEntiendo su frustración por la situación y su deseo de resolver el problema lo antes posible.
Según tus descripciones de los eventos, la partida que siguió los días 6 y 7 de agosto se activó gracias a las ganancias previas obtenidas al infringir las reglas de la apuesta máxima. Si las ganancias se confiscaran de inmediato, no podrías acumularlas posteriormente.
En consecuencia, no podemos argumentar que el casino debería ignorar sus términos y condiciones de bonificación y permitirle retirar las ganancias de estas sesiones de juego.
Por favor, hágamelo saber si hay alguna circunstancia que pueda haber pasado por alto; de lo contrario, la queja será rechazada.
TraducciónHola Tomás,
Muchas gracias por su detallada explicación y por revisar mi caso. Agradezco sinceramente su esfuerzo.
Me gustaría solicitarle respetuosamente que reconsidere la proporcionalidad de confiscar todo mi saldo por las siguientes razones:
1. Nunca me di cuenta de que había violado la regla de apuesta máxima.
El casino no bloqueó las apuestas más altas, no emitió ninguna advertencia ni me indicó que había excedido el límite permitido. No tenía ni idea de que se hubiera cometido una infracción.
2. El casino me permitió seguir jugando dos días más sin interrupción.
Si me hubieran informado de que algo andaba mal, habría parado de inmediato. En cambio, el sistema aceptó todas mis apuestas, incluyendo cientos de giros de 400 HUF que cumplían con todos los requisitos en los días siguientes. Desde la perspectiva de un jugador, esto creó una expectativa legítima de que todo estaba correcto.
3. Las apuestas infractoras fueron muy pocas y representaron sólo una pequeña porción de mi juego total.
El 5 de agosto, solo un pequeño número de giros superó el límite. El valor total de estos giros es extremadamente bajo comparado con los 460.000 HUF confiscados.
4. Las ganancias de 400.000 HUF se generaron gracias a un juego totalmente conforme.
Todas las ganancias acumuladas el 6 y el 7 de agosto provinieron de apuestas correctas y permitidas. Me parece muy duro que estas ganancias, que se obtuvieron de forma justa y dentro de las reglas, recibieran el mismo trato que el pequeño número de giros infractores que desconocía.
5. Los estándares de la industria son más proporcionados.
Muchos casinos de buena reputación bloquean inmediatamente las violaciones de las apuestas máximas o confiscan solo las ganancias directamente relacionadas con las apuestas infractoras, no todas las ganancias posteriores provenientes del juego que cumple con las normas.
Por estas razones, solicito amablemente si Casino Guru podría recomendar un acuerdo parcial con Bizzo Casino:
Confiscar únicamente las ganancias relacionadas con los giros infractores y devolver el importe restante que se ganó con apuestas totalmente compatibles.
Esto respetaría las normas sobre bonificaciones y al mismo tiempo garantizaría un tratamiento justo y proporcionado desde una perspectiva de protección del consumidor.
Estoy dispuesto a proporcionar cualquier información adicional necesaria.
Gracias nuevamente por su tiempo y cualquier apoyo adicional que pueda ofrecer.
Atentamente,
Laura
TraducciónHola Tomas,
Gracias por su paciencia.
Antes de cerrar el caso, me gustaría hacer una última aclaración, ya que creo que tiene un impacto material en la imparcialidad y proporcionalidad de la decisión del casino.
Como expliqué anteriormente, la violación de las reglas del 5 de agosto tuvo un alcance extremadamente limitado: solo unos pocos giros excedieron la apuesta máxima permitida y el monto total de las apuestas infractoras fue pequeño en comparación con el saldo confiscado.
Sin embargo, toda la actividad del 6 y 7 de agosto cumplió con todos los requisitos. Las ganancias se generaron exclusivamente con apuestas permitidas.
Entiendo que no se pueden aceptar cargas de archivos directamente aquí.
Si lo permites, estoy dispuesto a enviarte el archivo completo y original del historial del juego (Excel/PDF), que muestra claramente:
las marcas de tiempo exactas de las apuestas infractoras del 5 de agosto,
el tamaño total de las apuestas que violan,
y que todo el juego del 6 y 7 de agosto cumplió al 100% y no tuvo relación con el error anterior.
Este expediente demuestra objetivamente que la infracción fue mínima, mientras que las ganancias posteriores obtenidas fueron cuantiosas.
Teniendo en cuenta lo anterior, solicito amablemente su ayuda para buscar una solución proporcionada, específicamente:
enviar una solicitud de liquidación a Bizzo Casino, solicitándoles que anulen solo las ganancias directamente relacionadas con los giros infractores y que devuelvan las ganancias compatibles que se acumularon posteriormente.
Creo sinceramente que este es el resultado más justo y equilibrado, y es consistente con el enfoque estándar de la industria de muchos casinos de buena reputación.
Muchas gracias por revisar esta aclaración final.
Si lo permite, le enviaré el archivo completo del historial del juego para su verificación.
Atentamente,
Laura
TraducciónGracias por tu respuesta y compartir tu punto de vista.
Si el casino hubiera descubierto el incumplimiento de las normas antes, la confiscación se habría producido antes. Nuestra conclusión es que los fondos se acumularon con dinero al que no tenía derecho en primer lugar. Lamentablemente, los casinos en línea confiscan todas las ganancias cuando se infringe la regla de apuesta máxima.
Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con algún casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
