Blaze Spins Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de KYC.

Esta es la segunda vez que me piden que complete el proceso KYC durante un retiro en este casino. Ha pasado un mes desde que presenté los documentos, pero el soporte me ha ignorado todo este tiempo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido andandjonnyx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila G.

Se desconoce la fecha exacta, pero fue hace aproximadamente un mes.

Se han presentado todos los documentos estándar.

Querido andandjonnyx,

Muchas gracias por su respuesta.

• ¿Qué documentos fueron aprobados y cuáles no, según su conocimiento?
• ¿Hay algún documento en su cuenta que esté actualmente pendiente de verificación?
• ¿El casino ha indicado que podría haber un problema con la aprobación de documentos específicos?

Gracias de antemano por su respuesta.

Desconocido

Querido andandjonnyx,

Gracias por tu mensaje.

Para garantizar la claridad y facilitar la comprensión mutua, agradecería que me proporcionaran respuestas más completas y detalladas en futuras comunicaciones.

¿Podrías explicarme con más detalle qué quisiste decir con tu última respuesta?

Esperando su respuesta,

Atila

No tengo información que proporcionar.

Estimado andandjonnyx, gracias por su respuesta. Lamentablemente, no podemos proceder con la resolución de esta queja sin su cooperación.

No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Atila

Hemos reabierto esta queja a petición de andandjonnyx. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado andandjonnyx, ¿podrías confirmar si aún tienes acceso a tu cuenta? De ser así, ¿podrías compartir una captura de pantalla de la pestaña de verificación en tu perfil?

Además, ¿ha intentado contactar con atención al cliente para solucionar este problema? De ser así, ¿podría adjuntar también su correspondencia?

Gracias de antemano por su respuesta.

Es imposible razonar con el servicio de atención al cliente.

Me exigen que presente un vídeo utilizando documentos que ya no existen.

Estimado andandjonnyx, gracias por su respuesta. Mencionó que el casino solicita un video de documentos que ya no están disponibles. ¿Podría aclarar qué documentos específicos solicita el casino? Además, le agradecería que confirmara el motivo de su indisponibilidad.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Después de enviar los documentos al casino inicialmente, los descartamos.

Por lo tanto, es imposible filmarlos más de un mes después cuando se nos pide hacerlo.

El soporte ha ignorado mis mensajes durante casi dos semanas, por lo que la comunicación es imposible.

Parece que este casino ha quebrado.

Querido andandjonnyx,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila

Hola andandjonnyx,

Soy Michal otra vez. Me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar el asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Blaze Spins Casino a unirse a la conversación.

Estimado Blaze Spins Casino:

¿Podría explicar por qué, según se informa, se le pidió al jugador que filmara documentos que ya no posee? Agradecería cualquier información que pueda compartir sobre este asunto.

Si hay algún detalle o circunstancia pertinente relacionada con este caso que no pueda ser divulgada públicamente, le agradecería que me lo hiciera llegar directamente a través de michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.

Gracias de antemano.

Hola Michal,

Hola andandjonnyx,

Gracias por incluir a Blaze Spins en la discusión. Agradecemos la oportunidad de aclarar la situación y colaborar con Casino Guru para llegar a una solución justa.

Queremos aclarar que Blaze Spins está operativo y se comunica activamente a través de nuestros canales de soporte oficiales. Nos tomamos muy en serio el proceso de KYC y de retiros, y no retrasamos la verificación intencionalmente. En algunos casos, cuando se presentan ciertos indicadores de riesgo, nuestros procedimientos de Cumplimiento requieren una verificación reforzada antes de poder aprobar nuevos retiros.

En cuanto a la declaración del jugador de que solicitamos "documentos que ya no existen" , queremos aclarar que la solicitud de verificación por video no solicitaba documentación nueva ni inusual. El objetivo del video era confirmar la propiedad utilizando los mismos documentos KYC que el jugador ya había enviado a través del sitio web, subiéndolos a la sección de Verificación de su perfil de Blaze Spins. En otras palabras, el video pretendía confirmar que la persona que solicitaba los retiros era la misma que originalmente subió los archivos KYC.

Para mayor claridad, los documentos KYC previamente cargados en la pestaña Verificación consistían en un documento de identidad (pasaporte), una selfie con ese mismo pasaporte y un comprobante de domicilio (una factura de electricidad). Al activar la verificación avanzada, solicitamos un breve video de verificación donde se ve claramente lo siguiente:

• Jugador que posee la misma identificación emitida por el gobierno utilizada para la verificación
• Jugador sosteniendo su documento de comprobante de domicilio.

Lamentablemente, el retraso se debió a que este paso mejorado no se completó correctamente. Inicialmente, el jugador no cooperó con la solicitud e insistió en que la verificación se realizara únicamente con los archivos previamente subidos. Posteriormente, cuando aceptó enviar un video, la identificación que se mostraba en él no coincidía con el documento de identidad utilizado para la carga original del KYC. Le solicitamos entonces que repitiera el video con el mismo pasaporte que se había subido. En ese momento, el jugador alegó que el pasaporte ya no estaba disponible porque "ya no existía" . Esto generó una seria preocupación desde el punto de vista del cumplimiento normativo, especialmente porque el pasaporte subido parece ser válido hasta 2035, y la imposibilidad de presentar la misma identificación utilizada para la verificación nos impide completar la confirmación de coincidencia de documentos que requiere nuestro proceso.

Además, la cuenta fue marcada para una revisión exhaustiva por nuestro equipo de Riesgo y Fraude, basándose en indicadores de riesgo internos. Por razones de protección de datos y seguridad, preferimos no comentar públicamente las señales específicas en el hilo de quejas. Sin embargo, con gusto le proporcionaremos a Michal los detalles relevantes y el contexto de apoyo directamente por correo electrónico para una evaluación independiente.

Para ser transparentes, lo anterior no significa que rechacemos la verificación ni que cerremos la cuenta. Significa que no podemos completar la verificación solicitada sin documentación consistente.

Atentamente,

María

Casino Blaze Spins

Los documentos de verificación de identidad ya fueron reenviados para que coincidan con el vídeo.

Utilicé mi pasaporte para el sitio del casino.

Luego me pidieron un video y en su lugar utilicé mi documento de identidad.

Después de eso, volví a enviar mi tarjeta de identificación para actualizar los documentos utilizados para el KYC del sitio del casino.

¿Por qué el casino no cambió mi documentación KYC de pasaporte a DNI? Podrían haberlo hecho desde el principio.

Explica por qué.

Lo mismo se aplica a las facturas de servicios públicos.

Después de subirlos al sitio del casino, esos documentos se utilizaron para el pago y ya no existen.

Explique claramente por qué el casino no solicitó el vídeo de inmediato.

Parecía que se había hecho deliberadamente el pedido sólo después de que los documentos hubieran desaparecido.

Querido andandjonnyx,

Parece que la situación real difiere una vez más de lo que imaginaste al principio. ¿Podrías explicar por qué, en lugar de cooperar normalmente con el equipo del casino y proporcionar o mostrar los mismos documentos que ya proporcionaste, decidiste proporcionar o mostrar un documento diferente durante la verificación por video?

Puedo entender la respuesta del equipo del casino, ya que probablemente muchos otros operadores adoptarían un enfoque similar en circunstancias comparables.

Esto generó una seria preocupación desde el punto de vista del cumplimiento, en particular porque el pasaporte cargado parece ser válido hasta 2035, y la imposibilidad de presentar la misma identificación utilizada para la verificación nos impide completar la confirmación de coincidencia de documentos que requiere nuestro proceso.

Además, por favor, explique claramente a qué se refiere con que su pasaporte ya no existe. ¿Qué pasó con él?

Cuando presenté los documentos, utilicé mi pasaporte, pero cuando solicitaron el video, dejé de usar mi pasaporte para verificar la identidad y cambié por mi documento de identidad.

Por lo tanto, después de enviar el video, envié un correo electrónico y imágenes solicitando que el documento de verificación de identidad se cambie por la tarjeta de identificación.

En pocas palabras, cambiamos los documentos presentados al casino de un pasaporte a una tarjeta de identidad.

Por alguna razón, el casino no acepta esto, lo que lleva a la situación actual.

Debería haberme indicado que enviara una foto de mi documento de identidad y actualizara mi documentación. ¿El casino no recibió el correo electrónico?

Querido andandjonnyx,

Gracias por su respuesta; sin embargo, no aborda las preguntas que planteé.

¿Puede explicar por qué, en lugar de cooperar normalmente con el equipo del casino y proporcionar o mostrar los mismos documentos que ya proporcionó antes, usted, por su cuenta, decidió proporcionar/mostrar un documento diferente durante la verificación de video?

Explique claramente a qué se refiere con que su pasaporte ya no existe. ¿Qué pasó con él?

Como he mencionado varias veces, esto se debe a que el documento en sí ha sido modificado.

Actualizamos el documento de identificación utilizado para la verificación de identidad a una tarjeta de identificación en lugar de un pasaporte, y también grabamos un video.

Siempre que se cumplan los requisitos, los usuarios deberían tener la libertad de elegir qué documentos utilizar para la verificación de identidad.

Me sentiría perdido si me pidieran una razón.

El pasaporte carece de dirección y, por lo tanto, no es adecuado como documento de identificación, por lo que dejamos de utilizarlo y cambiamos al documento de identidad.

La mayoría de los casinos solo requieren documentos una vez, pero algunos, como este, pueden solicitarlos varias veces.

Pensé que un pasaporte sería suficiente para una necesidad única, pero los pasaportes no incluyen una dirección y a menudo no tengo el mío a mano.

Así que cambié a una tarjeta de identificación. Eso es todo.

En particular, dado que el otro documento (la factura de servicios públicos) ya se ha pagado y ya no existe, utilizar un pasaporte sin dirección debería ser inapropiado.

Los documentos de pasaporte presentados inicialmente fueron descartados como documentos KYC y reemplazados por una tarjeta de identificación que también incluye la dirección.

Es así de simple. ¿Por qué tuvo que complicarse tanto?

El período de validez de un pasaporte es únicamente el que establece la autoridad emisora.

El modo en que los usuarios manejan sus propios documentos no debería ser asunto del casino.

Las facturas de servicios públicos se utilizan antes de su fecha de vencimiento y los pasaportes casi siempre se usan antes de que caduquen para viajar.

¿O crees que los pasaportes y las facturas de servicios públicos existen únicamente para fines KYC en los casinos?

Le he preguntado repetidamente al casino: "¿No viste el correo electrónico con la tarjeta de identificación adjunta?"

Primero, pregúntele al casino sobre eso.

Luego podremos hablar.

Por lo menos, ya había enviado este correo electrónico el 4 de febrero, y también he enviado otros correos electrónicos.

Explique claramente por qué el casino no respondió durante casi un mes.

Mientras el casino no intente comunicarse con los usuarios y no explique claramente el motivo, esta queja no podrá resolverse.

Por favor, deja de mencionar mi pasaporte.

Porque ya he actualizado mis documentos de verificación del casino para usar mi tarjeta de identificación.

También filmé el vídeo usando mi documento de identidad.

¿Cuál es exactamente el problema aquí?

No veo sentido en seguir discutiendo un pasaporte que ya no es relevante para el casino.

＞¿Puede explicar por qué, en lugar de cooperar normalmente con el equipo del casino y proporcionar o mostrar los mismos documentos que ya proporcionó antes, usted, por su cuenta, decidió proporcionar/mostrar un documento diferente durante la verificación de video?

Los documentos a utilizar para la verificación de identidad del casino dependen completamente del usuario y no se requiere ningún motivo.

Si me presionan es porque cuando los envié por primera vez, no sabía que más tarde me solicitarían un video.

Como más tarde se solicitó un vídeo, actualicé los documentos para que fueran apropiados en ese momento.

No hay otra razón ni es necesaria.

Para resumir:

① Presenté mi pasaporte y una factura de servicios públicos a este casino.

2 Luego me pidieron un vídeo, pero la factura de servicios públicos ya estaba pagada y el pasaporte no podía utilizarse porque lo había usado para viajar.

Además, como mi pasaporte no tenía mi dirección indicada, en ese momento lo actualicé a una tarjeta de identificación que sí incluye mi dirección.

¿Por qué este asunto tan sencillo se volvió tan complicado?

Actualmente tengo mi pasaporte, pero es posible que no lo tenga la próxima semana.

Por otro lado, como el documento de identidad no es algo que se pueda entregar, siempre lo llevo conmigo.

Por eso lo actualicé durante la grabación del video. Por favor, explique qué problema hay.

En este momento, tengo mi pasaporte a mano para poder grabar un video, pero en mi pasaporte no aparece mi dirección y ya no tengo facturas de servicios públicos, por lo que nunca más podré verificar mi dirección.

¿Es esto todavía aceptable?

Querido andandjonnyx,

Gracias por la información adicional y la explicación. ¿No podría haberle comunicado esto al equipo del casino antes en lugar de decir que "el pasaporte ya no estaba disponible porque ya no existe"?

Entiendes que te encontraste en esta situación debido a tu propio comportamiento, ¿verdad?

La comunicación adecuada sobre cualquier obstáculo puede resultar muy útil. No es la primera vez que te encuentras en una situación así, ¿verdad?

Ahora continuaré haciendo seguimiento con el equipo del casino.

Estimado Blaze Spins Casino:

Dado que el jugador explicó los problemas con su pasaporte, parece que la verificación por video puede repetirse, y esta vez incluso con documentos adicionales. Además, el jugador prefiere actualizar su documento de identidad, pasando del pasaporte a su documento de identidad personal, lo cual parece más conveniente.

¿Podrían informarnos sobre cómo proceder con este asunto? Además, ¿podrían responder a las preguntas del jugador?

Como he dicho muchas veces, he transmitido repetidamente este punto por correo electrónico.

Fue el casino el que ni siquiera respondió a los correos electrónicos.

La evidencia de que el casino continúa ignorando la comunicación se puede enviar por correo electrónico.

Al menos desde el 4 de febrero, el casino no ha respondido a ningún correo electrónico.

¿Por qué no respondió por correo electrónico sobre esta queja?

Nunca recibí un solo correo electrónico que dijera algo como: "Es extraño que no tengas los documentos a pesar de que tu pasaporte todavía es válido".

Es de conocimiento común que los pasaportes se utilizan para viajar y pueden necesitar ser depositados en ciertos países, por lo que no siempre se tienen a mano.

¿En serio me estás diciendo que explique eso cada vez?

Pensé que la gente de otros países sabía más que yo, siendo japonés.

Además, como principio fundamental, si decido destruir mi pasaporte inmediatamente después de presentar los documentos KYC, esa es mi prerrogativa.

El casino no tiene derecho a oponerse a eso.

De hecho, es bastante común pagar las facturas de servicios públicos inmediatamente después de recibirlas y luego desecharlas. Esto no es diferente.

Por ello, es una práctica habitual solicitar un selfie "al mismo tiempo" que el DNI o el pasaporte.

El casino solicitó nuevamente los documentos después de transcurrido un período considerable desde la solicitud inicial.

¿Entiendes que esto en sí mismo es inapropiado?

Querido andandjonnyx,

Estoy de acuerdo contigo en que el equipo del casino podría haberte respondido mucho más rápido y con mayor frecuencia; sin embargo, como mencioné anteriormente, creo que sería útil que cualquier obstáculo como este se comunicara al equipo del casino lo antes posible. Un enfoque más transparente desde el principio podría haber evitado parte de la confusión, sobre todo porque tu explicación inicial sobre el pasaporte no fue la ideal.

Una comunicación clara y proactiva a menudo puede marcar la diferencia, y menciono esto porque he notado un pequeño patrón aquí de su parte.

Si bien tiene derecho a destruir sus documentos, ¿podría explicar qué documentos desea proporcionar para la verificación KYC y AML? ¿Cómo espera superar estas verificaciones estándar de la industria?

El casino tiene estas reglas establecidas https://blazespins.com/page/kycpolicy/

Entiendes que debes haber aceptado estos términos y condiciones, así como los términos y condiciones generales del casino cuando registraste tu cuenta, ¿verdad?

Pasar por alto o ignorar estas reglas no es una justificación válida para el incumplimiento.

Dicho esto, se espera una respuesta del equipo del casino sobre cómo podríamos proceder para llegar a una resolución de este asunto, si es posible.

Presentar documentos nuevos cada vez es perfectamente aceptable.

En ninguna parte de los términos del servicio se establece que "deban conservarse los documentos presentados previamente".

Incluso si destruyes los documentos, puedes simplemente presentar otros diferentes.

El requisito de que "se necesitan los mismos documentos presentados previamente" es una demanda personal de este casino, no una regla general.

Puedo decir esto con confianza precisamente porque he realizado KYC en cientos de casinos.

La interpretación de los términos del servicio varía de persona a persona.

Por lo tanto, si no hay reglas específicas escritas, es culpa del casino.

En cualquier caso, no tengo intención de discutir contigo sobre KYC.

Nuestros países, nuestros valores y nuestro sentido común son simplemente demasiado diferentes.

'¿Los Términos de Servicio enumeran explícitamente los documentos o medios necesarios para KYC?'

¿El casino solicitó el vídeo al mismo tiempo que los documentos?

¿El casino respondió adecuadamente a los correos electrónicos?

Es precisamente por eso que este tipo de evidencia objetiva es tan importante.

Además, como ahora tengo pasaporte, vuelvo a enviar el vídeo por correo electrónico.

Querido Michal,

Querido andandjonnyx,

Gracias por su continua cooperación.

Ahora podemos confirmar que hemos recibido una nueva verificación de video del jugador, esta vez incluyendo el mismo pasaporte que se utilizó originalmente durante el envío inicial de KYC.

Tras revisar el video y completar la confirmación de coincidencia de documentos, el proceso de verificación se ha completado correctamente . La cuenta del jugador en Blaze Spins Casino cuenta con la verificación KYC completa.

Agradecemos la ayuda de Casino Guru para facilitar la comunicación y ayudar a resolver este asunto.

Atentamente,

María

Casino Blaze Spins

Entendido. Una vez completado el retiro, la queja se considerará resuelta.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Querido andandjonnyx,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino