Blaze Spins Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Casino: Blaze Spins Casino

Importe: 200€ (aproximadamente)

País: Grecia

Nombre de usuario: player1612025

Nombre del jugador: Dejvid I.

Resumen de la queja:

Blaze Spins confiscó mi saldo total de 200 € tras dos meses y medio de retraso en el proceso de KYC, alegando "mezcla de fondos" al activar un bono mientras esperaba la aprobación del retiro. La decisión se confirmó como definitiva a pesar de mis apelaciones.

Historia completa:

21 de septiembre de 2025: comencé a jugar y realicé depósitos iniciales.

Finales de septiembre de 2025: Se solicitó el primer retiro de ganancias legítimas. Solicitud cancelada pendiente de verificación de identidad (KYC).

Octubre-noviembre de 2025: Presenté todos los documentos KYC varias veces, pero no recibí actualizaciones durante más de dos meses. No pude acceder a los fondos durante este período.

8 de diciembre de 2025: KYC se aprobó repentinamente Y el saldo se anuló en el mismo correo electrónico, alegando que violé la Cláusula 17.3 al activar el bono de depósito del 150% + 11 promociones gratuitas mientras el retiro original estaba pendiente.

8-21 de diciembre: Múltiples apelaciones a Sarah/Joseph (Equipo de Finanzas). Se ofreció una ficha de $50 (x30 WR, máximo de $200 en efectivo) como "buena voluntad", pero se rechazó la reincorporación. Confirmó la "decisión final, sin apelaciones".

Cuestiones clave:

Retraso irrazonable en KYC: 2,5 meses sin comunicación obligaron a la activación del bono para seguir jugando.

Sin aviso previo: Cláusula 17.3 no claramente resaltada; bonificaciones/promociones disponibles automáticamente en la cuenta.

Respuesta punitiva: confiscación total desproporcionada a la presunta violación.

Resolución solicitada: Reintegro íntegro del saldo de 200€ o indemnización equivalente por trato injusto y demora excesiva en la tramitación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme una captura de pantalla de tu historial de depósitos y de bonificaciones?
• ¿Cuántos bonos activaste mientras tu solicitud de retiro inicial estaba pendiente?
• ¿Ha recibido alguna advertencia o ventana emergente sobre la activación de bonos posteriores mientras su solicitud de retiro aún no ha sido procesada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola Veronika,

Gracias por tu respuesta.

Adjuntaré capturas de pantalla de:

Mi historial de depósitos para el período del 21 de septiembre en adelante.

Mi historial de bonificaciones y promociones, incluido el bono del 150 % sin requisitos de apuesta y las promociones gratuitas que se utilizaron.

Si mal no recuerdo, activé un bono de depósito del 150% sin requisitos de apuesta y un total de unas 11 promociones gratuitas mientras mi solicitud de retiro inicial aún estaba pendiente. Algunas no cumplían con los requisitos de apuesta y otras se convirtieron en saldo real, como también indicó el casino en su correo electrónico.

No recibí ninguna advertencia ni mensaje emergente que me indicara que no podía activar nuevos bonos o promociones gratuitas mientras:

Mi solicitud de retiro estaba pendiente, o

Mi saldo era superior a 1€.

El sistema me permitió reclamar y usar estas ofertas con normalidad. Si hubiera recibido una advertencia clara de que activar otro bono conllevaría la confiscación de mi saldo, no lo habría hecho.

Además, mi KYC y mi retiro se retrasaron más de dos meses, y el casino decidió anular mi saldo justo cuando finalmente aprobaron mi KYC. Durante este largo retraso, seguí jugando y usando promociones porque mi dinero estaba bloqueado y no tenía ninguna indicación clara de que esto se considerara "mezcla de fondos", lo que conllevaría una confiscación total.

Te enviaré las capturas de pantalla a tu correo electrónico porque no me deja aquí.

Avísame si necesitas más detalles o capturas de pantalla específicas.

Hola, daveibr:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Solicite al casino que le envíe su historial de juego completo en formato Excel y luego envíeme el archivo a veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Estoy esperando que respondan, te enviaré el archivo cuando lo hagan.

Hola Veronika,

Como me pediste, envié un correo electrónico a Blaze Spins solicitando mi historial de juego completo en Excel. No han respondido después de varios días, y ya les he enviado un recordatorio. Si siguen ignorando la solicitud, por favor, consideren esto al evaluar mi caso, ya que estoy cooperando plenamente y no me están proporcionando los datos.

Atentamente,

Dejvid

Querido daveibr

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias, daveibr, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Blaze Spins Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Hola Peter,

Hola Daveibr,

Gracias por contactarnos.

Podemos confirmar que el saldo del jugador fue anulado debido a un incumplimiento verificado de la Cláusula 17.3 (Mezcla de fondos) en nuestros Términos y Condiciones.

La cláusula 17.3 prohíbe reclamar un bono mientras otra promoción esté activa y exige que el saldo activo se reduzca a menos de 1 € antes de iniciar una nueva oferta. Asimismo, establece que cualquier incumplimiento puede resultar en la pérdida de bonos y ganancias.

En este caso, después de que se cancelara la solicitud de retiro inicial del jugador debido a la verificación KYC pendiente, el jugador procedió a activar una actividad promocional adicional, específicamente:

• 1x bono de depósito del 150%
• 11 promociones gratis
• 8 que no cumplieron con los requisitos de apuesta
• 3 que cumplieron con los requisitos de apuesta

Como resultado, la actividad de la cuenta creó una situación en la que los fondos promocionales y los resultados del juego posterior no pudieron separarse de forma fiable de los fondos anteriores según nuestras normas, por lo que los fondos se consideraron mixtos según la Cláusula 17.3. Debido a este incumplimiento, el saldo y las ganancias asociadas se anularon de acuerdo con los Términos aceptados al registrarse.

Como gesto de buena voluntad ya acreditamos al jugador con una ficha de $50 con:

• apuesta x30
• Retiro máximo de $200

El jugador ya ha utilizado este bono de buena voluntad.

Mantenemos nuestra plena cooperación en este asunto y estamos disponibles para proporcionar cualquier información adicional que necesite. Por favor, infórmenos sobre las recomendaciones de Casino Guru para que podamos ayudarle a resolver este caso.

Atentamente,

María

Casino Blaze Spins

Gracias por la aclaración, representante de Blaze Spins Casino. De acuerdo con nuestro Código de Juego Justo, nos gustaría que reglas como la que el jugador ha violado sin saberlo se protegieran mediante software. En caso de que esto no sea posible, se le enviaría una advertencia en forma de ventana emergente antes de activar un nuevo bono. Me gustaría preguntarle si podría aclarar si su establecimiento implementa dichas medidas de seguridad. ¡Gracias de antemano por su aclaración!

Hola Peter,

Hola Daveibr,

En realidad, sí. Ya contamos con un software de protección que brinda una advertencia clara en pantalla a los jugadores sobre la restricción a la que usted hace referencia (es decir, que los términos de bonificación siguen vigentes y que los fondos no deben mezclarse).

En concreto, cuando un jugador cumple los requisitos de apuesta, el sistema muestra el siguiente mensaje emergente:

¡Felicitaciones! Sus requisitos de apuesta están completos y las ganancias del bono ya están en su saldo real. Tenga en cuenta que los términos del bono permanecerán vigentes hasta que se retire o pierda el saldo generado por el bono.

Esta advertencia está diseñada para informar a los jugadores que, aunque se cumplan los requisitos de apuesta, las condiciones del bono siguen activas y el jugador debe retirar completamente o perderá el saldo generado por el bono antes de comenzar cualquier nueva oferta promocional, para evitar mezclar fondos promocionales y no promocionales.

Atentamente,

María

Casino Blaze Spins

Hola Peter,

Para aclarar la respuesta de Blaze Spins:

- Nunca vi NINGUNA advertencia (ventana emergente o de otro tipo) que me dijera que no podía activar nuevas promociones mientras mi solicitud de retiro estaba pendiente de KYC durante 2,5 meses.

- Ningún software me impidió reclamar el bono del 150% + 11 promociones gratis que el sistema ofrecía normalmente.

Su protección no aborda la prevención de la "mezcla" en la etapa de activación, que es por lo que me penalizaron.

Atentamente,

Dejvid

Gracias a ambas partes por la actualización.

Estimado representante de Blaze Spins Casino, ¿podría aclarar si los jugadores deben hacer clic o reconocer algo en respuesta a la advertencia para confirmar que la han visto?

Además, ¿podría proporcionar un ejemplo del tipo de advertencia que recibiría un jugador después de completar los requisitos de apuesta?

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Peter,

Hola daveibr,

Gracias por sus preguntas de seguimiento.

La plataforma muestra automáticamente la ventana emergente una vez finalizada la apuesta. Actualmente, no es necesario hacer clic ni marcar la casilla para continuar. El mensaje aparece en pantalla y el jugador puede cerrarlo, pero técnicamente no podemos exigir una acción obligatoria debido a las limitaciones de la plataforma de casino externa que utilizamos.

En la práctica, la intención de esta advertencia es informar al jugador que incluso después de completar las apuestas, la promoción aún se considera activa hasta que el saldo relacionado se retire por completo o se pierda, y comenzar ofertas adicionales antes de ese punto puede resultar en una "mezcla de fondos" según la Cláusula 17.3.

Si resulta útil, podemos proporcionar una captura de pantalla de la ventana emergente para respaldar esta explicación.

Atentamente,

María

Casino Blaze Spins

Gracias por la actualización, representante de Blaze Spins Casino. Por favor, proporcione una captura de pantalla de la ventana emergente para respaldar esta explicación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Peter,

Hola daveibr,

Tal como se solicitó, aquí está la captura de pantalla del mensaje emergente que se muestra a los jugadores después de completar los requisitos de apuesta.

Consulte la captura de pantalla adjunta como referencia.

Atentamente,

María

Equipo Blaze Spins

Hola Peter,

Gracias por el seguimiento. La captura de pantalla proporcionada demuestra una falla crítica en la aplicación por parte del casino de la regla de "un bono activo":

Activación posterior a la apuesta: La ventana emergente aparece solo después de que se cumplen los requisitos de apuesta. No funciona como una advertencia proactiva ni como un filtro técnico antes de que un jugador active una promoción posterior.

Falta de restricciones del sistema: El sistema permitió la activación de una bonificación del 150 % y 11 promociones adicionales en un período de 10 semanas. Si esto constituía una infracción, el software debería haber restringido la función de "Reclamar" hasta que el saldo alcanzara el umbral requerido.

Acuse de recibo no obligatorio: Tal como lo confirma el casino, esta notificación puede ser desestimada sin acuse de recibo. No constituye una advertencia formal de una infracción pendiente.

Según el Código de Juego Justo, la responsabilidad de prevenir infracciones accidentales de las normas recae en el software del operador cuando la automatización es habitual. La ausencia de estas medidas de seguridad, sumada a la demora de 2,5 meses en el proceso de verificación de identidad (KYC), sugiere un incumplimiento del deber de diligencia por parte del operador.

Saludos cordiales,

Dejvid

Gracias por la actualización, representante de Blaze Spins Casino.

Estimado daveibr, el casino le ha notificado que ha recibido una advertencia, tal como recomendamos en nuestro Código de Juego Justo. Si bien nos gustaría que estas normas se implementaran a nivel de software, entendemos que las limitaciones técnicas a veces impiden tales medidas de seguridad. Dado que se trata de un estándar de la industria, no podemos considerarlo injusto. Por lo tanto, creemos que el casino ha actuado de acuerdo con los términos y condiciones de sus bonos y, en consecuencia, no podemos brindarle más asistencia.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.