BOHO Casino - La cuenta del jugador fue reabierta a pesar de las preocupaciones sobre su adicción.

Estimado Gurú del Casino,

Presento esta queja formal contra Boho Casino y lo que considero una grave falta de prácticas de juego responsable y protección del jugador.

Desde el 28 de julio de 2025, me he puesto en contacto repetidamente con Boho Casino a través de chats y correos electrónicos solicitando ayuda con respecto a mi adicción al juego, pérdidas excesivas y solicitudes urgentes para el cierre permanente de mi cuenta/autoexclusión. A pesar de haber comunicado claramente mis problemas de adicción y el daño financiero que he sufrido, mis preocupaciones no fueron atendidas adecuadamente.

Hasta la fecha, he depositado aproximadamente 78 000 dólares canadienses o más en este casino, con retiros mínimos en comparación. Dejé muy claro en repetidas ocasiones que tenía problemas con el juego compulsivo y que necesitaba que mi cuenta se cerrara permanentemente para mi propia protección.

Aunque finalmente se cerró la cuenta, Boho Casino la reabrió posteriormente sin abordar adecuadamente mis declaraciones previas sobre adicción ni garantizar que se implementaran las medidas de seguridad adecuadas para el juego responsable. Desde la reapertura de mi cuenta, lamentablemente he depositado más de 30 000 dólares adicionales mientras sigo luchando contra la adicción.

Esta situación me ha causado un daño emocional, psicológico y financiero devastador, tanto a mí como a mi familia. Lo más preocupante es que, a pesar de mis reiteradas súplicas de ayuda y solicitudes de exclusión permanente, Boho Casino continuó enviando correos electrónicos promocionales, ofertas y material publicitario que incitaban a seguir jugando. Esto es profundamente irresponsable y completamente inaceptable para un operador de juegos de azar que afirma apoyar políticas de juego responsable.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue a fondo las siguientes preocupaciones:

Incumplimiento en la correcta aplicación de las solicitudes de autoexclusión permanente/cierre de cuenta.

Reapertura de una cuenta tras revelaciones claras de adicción al juego.

Se continúa con la publicidad dirigida a este público a pesar de las quejas relacionadas con la adicción.

No proporcionar una intervención adecuada para el juego responsable.

Negligencia al no proteger a un jugador vulnerable a pesar de las repetidas advertencias y solicitudes de ayuda.

Solicito amablemente a Casino Guru que colabore para encontrar una solución justa, incluyendo la revisión de posibles compensaciones o reembolsos debido al incumplimiento por parte del casino de las normas de juego responsable y las obligaciones de protección del jugador.

Puedo proporcionar copias de correos electrónicos, registros de chat, historial de transacciones y pruebas de solicitudes reiteradas de cierre de cuenta, si fuera necesario.

Gracias por su tiempo y ayuda. Espero sinceramente que este asunto se tome en serio para evitar mayores daños.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

2.2 Autoexclusión a petición propia.

Los jugadores también pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte por correo electrónico. support@bohocasino.com para informarles de su decisión de dejar de apostar en el sitio web, ya sea por un período determinado o indefinido. El equipo de soporte tomará las medidas necesarias para bloquear el acceso del jugador a su cuenta y garantizar que no se le envíen materiales promocionales durante este período.

Si un jugador se autoexcluye del casino, no podrá iniciar sesión en su cuenta ni solicitar el retiro del saldo restante. Sin embargo, una vez autoexcluido, el jugador puede contactar al equipo de soporte por correo electrónico para solicitar el retiro de dicho saldo.

El equipo de soporte responderá en un plazo razonable, proporcionando información sobre cómo proceder con el retiro y asistiendo al jugador durante el proceso. Es importante tener en cuenta que la autoexclusión activa no exime al jugador del procedimiento de verificación, en caso de que el casino lo requiera para procesar los fondos. Los fondos restantes se abonarán de acuerdo con los límites de retiro del casino.

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Boho Casino me ha informado que mi solicitud de retiro pendiente de 6000 CAD está en proceso y que mi cuenta se cerrará posteriormente. Sin embargo, aún no he recibido los fondos y, por lo tanto, no considero que el asunto esté resuelto.

Solicito respetuosamente que esta reclamación permanezca abierta hasta que el retiro se haya recibido correctamente y mi cuenta haya sido cerrada definitivamente.

Además, sigo teniendo inquietudes con respecto a mis solicitudes anteriores de cierre de cuenta debido a la adicción al juego, la reapertura de mi cuenta y la posibilidad continua de depositar fondos a pesar de mis solicitudes de cierre.

Gracias por su ayuda.

:::

Me gustaría confirmar que ya he recibido mi retiro pendiente de 6000 dólares canadienses. Sin embargo, mi queja principal sigue sin resolverse y solicito respetuosamente que la investigación continúe.

Mi queja no se refiere únicamente al retiro de fondos. Se refiere a la forma en que se manejaron mis preocupaciones sobre mi adicción al juego y al hecho de que mi cuenta fue reabierta después de que previamente solicité su cierre definitivo debido a mi adicción al juego y a importantes pérdidas financieras.

Cerrar la cuenta ya fue un proceso difícil y prolongado. Tras sufrir pérdidas sustanciales y experimentar una grave angustia emocional relacionada con mi adicción al juego, contacté repetidamente con el casino solicitando el cierre definitivo de la cuenta. El objetivo de este cierre era protegerme de futuros daños derivados del juego.

A pesar de esto, mi cuenta fue reabierta posteriormente sin mi conocimiento ni consentimiento. Al descubrirlo, contacté de inmediato con el servicio de soporte para preguntar por qué se había reabierto la cuenta y solicitar que se cerrara de nuevo. La única respuesta que recibí fue que mi solicitud había sido transferida y que alguien se pondría en contacto conmigo. No se tomó ninguna medida significativa y la cuenta nunca se cerró.

Durante este periodo, seguí recibiendo correos electrónicos promocionales y ofertas de marketing que me incitaban a apostar. Mientras luchaba contra mi adicción, estas comunicaciones me resultaron extremadamente perjudiciales y contribuyeron a que siguiera apostando. Al mismo tiempo, intentaba comunicar mis preocupaciones y solicitar el cierre de mi cuenta, pero mis peticiones no fueron atendidas adecuadamente.

Como consecuencia, sufrí importantes pérdidas económicas adicionales y un grave sufrimiento psicológico y emocional. La reapertura de una cuenta perteneciente a una persona que ya había declarado su adicción al juego plantea serias preocupaciones en materia de juego responsable y protección del jugador.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue lo siguiente:

¿Por qué se reabrió mi cuenta después de que solicité su cierre definitivo debido a mi adicción al juego?

¿Qué procedimientos de juego responsable se siguieron antes de reabrir la cuenta?

¿Por qué no se atendieron con prontitud mis solicitudes de cierre posteriores?

¿Por qué seguí recibiendo comunicaciones promocionales y de marketing a pesar de mis problemas documentados de adicción al juego?

Una revisión completa del historial de mi cuenta, incluyendo todos los depósitos, retiros, comunicaciones, solicitudes de cierre e interacciones relacionadas con el juego responsable.

Una evaluación de si el casino cumplió con su deber de diligencia y sus obligaciones en materia de juego responsable.

Adjunto capturas de pantalla, correos electrónicos, transcripciones de chats y comunicaciones de apoyo que demuestran mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta y mi continua preocupación por la adicción al juego.

Esta situación me ha causado importantes dificultades económicas, sufrimiento emocional, estrés, ansiedad y ha perjudicado mi bienestar general. Considero necesario realizar una revisión exhaustiva de las acciones del casino para determinar si se siguieron las medidas adecuadas de juego responsable.

Mi preocupación va más allá del período posterior a la reapertura de la cuenta. Solicito que se revise el historial completo de la cuenta desde la fecha de registro, ya que mis preocupaciones sobre la ludopatía y mis solicitudes de ayuda estuvieron presentes durante toda mi relación con el casino. Una revisión únicamente de las transacciones más recientes no proporcionaría una visión completa de las circunstancias que llevaron a mis pérdidas y al daño que sigo sufriendo.

Muchas gracias por su respuesta. Le agradecería enormemente que pudiera resumir la cronología de los hechos. En concreto:

• ¿Cuándo revelaste por primera vez tus problemas con el juego y cuándo cerró inicialmente el casino tu cuenta?
• Además, ¿podría proporcionarnos la fecha en que se reabrió su cuenta y la fecha exacta en que se cerró por segunda vez?

Además, si es posible, ¿podría enviarme amablemente los recibos de los depósitos realizados durante este período? Puede contactarme en attilla.g@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Estimado jugador,

Ampliamos el plazo en 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Ya he enviado por correo electrónico toda la información solicitada a la dirección de correo electrónico proporcionada. attilla.g@casino.guru Todavía no he recibido respuesta.

Sigo esperando una resolución. Quiero entender cómo esta plataforma aborda la preocupación de que los casinos no eliminen los correos electrónicos promocionales y que los jugadores con problemas de ludopatía no reciban un trato justo. Después de cerrar una cuenta por ludopatía, ¿cómo es posible que el casino la vuelva a abrir?

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta.

¿Podría proporcionarnos pruebas de los depósitos realizados después de haber informado al casino sobre su problema con el juego (por ejemplo, extractos bancarios, confirmaciones de depósito o historial de transacciones)?

Esta información es necesaria para que podamos revisar la queja con mayor detalle.

Atentamente,

Atila

Dado que el casino tiene acceso completo a mi historial de cuenta, les pido amablemente que revisen sus propios registros. Mi queja radica en que informé a Boho sobre mi problema con el juego y solicité el cierre de mi cuenta; sin embargo, posteriormente la reabrieron y pude seguir depositando fondos a pesar de mi adicción al juego, la cual yo mismo había reconocido.

Le agradecería que pudiera obtener el historial de depósitos correspondiente directamente del casino, ya que ellos son quienes mejor pueden verificar todos los depósitos realizados antes del cierre de la cuenta, después de que se mencionara la adicción al juego y después de que se reabriera la cuenta.

Gracias por su comprensión y espero su próxima revisión.

Estimado jugador, gracias por su respuesta. Lamentablemente, sin la documentación necesaria que confirme que se realizaron depósitos después de la reapertura de su cuenta, no podemos gestionar los reembolsos del casino. Si dispone de algún documento justificativo, como confirmaciones por correo electrónico, informes de transacciones o extractos bancarios que verifiquen estos depósitos, no dude en adjuntarlos. Puede enviar la documentación a mi correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Estimado jugador,

Ampliamos el plazo en 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no requiere más ayuda, rechazaremos la reclamación.

Gracias por su respuesta.

Respetuosamente, discrepo con su postura. Ya le expliqué que la cuenta bancaria utilizada para estas transacciones se cerró y que ya no tengo acceso al historial completo de depósitos. No es razonable esperar que reconstruya años de transacciones en múltiples operadores de juegos de azar simplemente porque su cliente incumplió sus obligaciones de juego responsable.

El meollo de esta queja no reside en si puedo presentar extractos bancarios, sino en que solicité explícitamente el cierre definitivo de mi cuenta debido a mi adicción al juego. A pesar de ello, mi cuenta fue reabierta, lo que me permitió seguir jugando y sufrir importantes pérdidas económicas.

Boho Casino tiene acceso completo a los registros de mi cuenta, incluyendo cada depósito, retiro, inicio de sesión y transacción de juego realizada después de que mi cuenta fuera reactivada. Estos registros son generados y almacenados por el propio casino. Son ellos quienes mejor pueden determinar cuánto deposité después de la reactivación.

Por lo tanto, solicito que Casino Guru obtenga esta información directamente de Boho Casino, en lugar de obligarme a presentar registros que ya no están disponibles. El casino no debería beneficiarse de su propia negligencia al no aplicar medidas de juego responsable, trasladando la carga de la prueba a un jugador vulnerable.

He colaborado durante todo este proceso y he proporcionado toda la información razonablemente disponible. Ahora solicito a Casino Guru que exija a Boho Casino que revele mi historial completo de transacciones tras la reapertura de mi cuenta, para que esta reclamación pueda evaluarse de forma justa.

Espero su respuesta.

Hola,

Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Saludos cordiales, Casino Guru

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Jashleen786,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino BOHO a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría usted revisar el caso y explicar su punto de vista al respecto?

La jugadora ha proporcionado comunicaciones que indican que mencionó explícitamente su adicción al juego y solicitó el cierre inmediato de su cuenta el 29 de julio de 2025. Posteriormente, realizó nuevas solicitudes de cierre y, según se informa, la cuenta fue cerrada el 14 de agosto de 2025.

Finalmente, la cuenta se reabrió el 12 de marzo de 2026, tras lo cual sufrió pérdidas adicionales. Además, continuó recibiendo ofertas promocionales después del cierre inicial.

¿Podría facilitarnos información sobre el historial completo del estado de la cuenta, incluyendo todas las fechas de cierre y reapertura? Además, para evaluar el caso, necesitamos un historial de transacciones que muestre los depósitos, retiros, bonos y actividad de juego entre las solicitudes iniciales y el cierre, así como durante el período posterior a la reapertura.

Por favor, confirme también si la cuenta ahora está autoexcluida permanentemente y si se ha detenido todo el marketing. Los registros confidenciales pueden enviarse de forma privada a martin.l@casino.guru .

Estimado Martin,

Gracias por invitarnos a abordar este asunto.

En primer lugar, pedimos disculpas sinceras a la jugadora por la reapertura errónea de su cuenta. Reconocemos que esto no debería haber ocurrido y lamentamos profundamente la preocupación y el malestar que esta situación le haya podido causar.

Hemos revisado el caso y podemos confirmar que la cuenta del jugador ha sido cerrada y ya no es accesible.

Durante el período en cuestión, el jugador depositó un total de 30.120,00 CAD y retiró con éxito 31.500,00 CAD. Por lo tanto, el monto total retirado superó el total de depósitos en 1.380,00 CAD, lo que significa que el jugador no sufrió una pérdida financiera neta durante este período.

Teniendo en cuenta que la cuenta ha sido cerrada y que no hubo ninguna pérdida financiera neta tras su reapertura, solicitamos respetuosamente que esta queja se considere resuelta y cerrada.

Una vez más, les pedimos disculpas sinceramente por la reapertura errónea de la cuenta y por cualquier inconveniente o molestia que esto haya podido causar.

Atentamente,

Casino BOHO

Estimado representante del casino,

Gracias por su mensaje y aclaración.

Para respaldar la conclusión presentada, ¿podría facilitarnos el historial de transacciones que abarque todos los depósitos y retiros desde el 29 de julio hasta el cierre?

Por favor, confirme también que el jugador ha sido eliminado permanentemente de toda comunicación promocional. Dado que los archivos probablemente sean confidenciales, le pediría amablemente que los enviara de forma privada a martin.l@casino.guru .

Atentamente,

Martín

Estimado Martin,

Gracias por su continua participación en esta queja.

Quisiera aclarar respetuosamente que mi queja no se refiere únicamente a los depósitos, retiros o si obtuve ganancias o pérdidas después de que mi cuenta fuera reactivada indebidamente. Creo que el casino está intentando limitar el alcance de esta queja para evitar abordar el verdadero problema.

El problema principal es que Boho Casino reabrió a sabiendas una cuenta que había sido cerrada permanentemente debido a mi adicción al juego y a mis solicitudes de autoexclusión. Ya han admitido que reabrir mi cuenta fue un error y que nunca debió haber ocurrido.

El hecho de que haya retirado más dinero del que deposité durante ese período específico de reapertura no borra el daño causado, ni exime al casino de su responsabilidad según los principios del juego responsable.

Me gustaría que el casino respondiera a las siguientes preguntas:

¿Por qué el historial de transacciones se limita únicamente al período que comienza el 29 de julio, en lugar de incluir el historial completo de mi cuenta desde la fecha en que se abrió originalmente?

¿Por qué se ignoran mis importantes depósitos y pérdidas históricas, especialmente cuando esas pérdidas fueron una de las razones por las que solicité repetidamente el cierre definitivo de mi cuenta?

¿Por qué el casino no ha abordado el hecho de que hice múltiples solicitudes para cerrar mi cuenta debido a mi adicción al juego, y sin embargo la cuenta fue reabierta posteriormente, lo que me permitió continuar jugando?

Si el casino reconoce que reabrir mi cuenta fue un grave error, ¿cómo puede concluir que no hubo ningún daño simplemente por el resultado financiero durante un período aislado?

Esta queja se refiere a la protección del consumidor, las obligaciones de juego responsable y la negligencia del casino al no proteger a un jugador vulnerable. La cuestión no es si gané o perdí después de la reapertura. La cuestión es que nunca debieron haberme permitido volver a jugar.

Por lo tanto, solicito que el casino proporcione:

Mi historial completo de transacciones desde la fecha de apertura de la cuenta hasta su cierre definitivo, incluyendo todos los depósitos, retiros, bonos y actividad de juego.

Copias de todos los registros de cierre de cuenta, autoexclusión, juego responsable y reapertura.

Una explicación de cómo se reabrió mi cuenta a pesar de mis solicitudes de cierre previas.

Detalles de la investigación interna que concluyó que se trató de un "error".

Confirmación de las medidas que se han implementado para garantizar que esto no le suceda a otros jugadores vulnerables.

Dado que el casino ya ha admitido que reabrir mi cuenta fue un error, creo que es prematuro e injusto que declaren este asunto resuelto sin abordar completamente las consecuencias de dicha infracción.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que continúe investigando este asunto en su totalidad y que no limite la evaluación únicamente a los depósitos y retiros realizados después de la reapertura errónea.

Asimismo, me reservo el derecho de emprender acciones legales adicionales ante las autoridades reguladoras competentes si este asunto se cierra sin una investigación exhaustiva sobre el incumplimiento por parte del casino de sus obligaciones en materia de juego responsable y las pérdidas derivadas de dicho incumplimiento.