BOHO Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de las solicitudes de juego responsable.

Presento esta queja en relación con Boho Casino y su gestión de mis solicitudes de juego responsable.

Tengo capturas de pantalla que demuestran que me puse en contacto con Boho Casino el 8 de agosto de 2026 y nuevamente el 15 de agosto de 2026, en relación con mi actividad de juego y solicité que se impusieran restricciones a mi cuenta.

Le pedí específicamente a Boho Casino que estableciera un límite de depósito y también solicité que mi cuenta fuera cerrada/bloqueada porque no quería seguir apostando y gastando dinero.

A pesar de estas solicitudes, mi cuenta no fue restringida ni cerrada correctamente. Seguí pudiendo depositar y apostar, y posteriormente gasté más de 3000 dólares después de haber solicitado al casino que interviniera para impedirme continuar.

Creo que se trata de un grave problema de juego responsable. No decidí simplemente, tras perder dinero, que quería un reembolso. Me puse en contacto con el casino antes de seguir jugando, solicitando específicamente medidas para restringir mi actividad de juego y, finalmente, pidiendo el cierre de mi cuenta.

Tengo capturas de pantalla y otras pruebas que documentan mis solicitudes del 8 y el 15 de agosto, y estoy dispuesto a proporcionarlas para su revisión.

Le pido a Casino Guru que investigue:

Por qué mis solicitudes de un límite de depósito no se implementaron correctamente.

¿Por qué no se atendió mi solicitud para cerrar/bloquear mi cuenta?

Si Boho Casino cumplió adecuadamente con sus obligaciones de juego responsable después de recibir mis solicitudes.

Los depósitos y la actividad de juego que se produjeron después de mi primera solicitud.

Si tengo derecho al reembolso del dinero que deposité/perdí después de haber solicitado que mi cuenta fuera restringida o cerrada.

Solicito a Boho Casino que proporcione una explicación completa y considere el reembolso de los depósitos/pérdidas incurridas después de mis solicitudes de juego responsable, en particular a partir del 8 de agosto.

No pido un trato especial simplemente porque perdí dinero. Mi queja se refiere específicamente a la inacción del casino después de que les comuniqué claramente que quería limitar mis apuestas y cerrar mi cuenta.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de mis conversaciones y pruebas de mis solicitudes a Casino Guru.

Agradecería la ayuda de Casino Guru para revisar este asunto y determinar si Boho Casino gestionó mis solicitudes de forma adecuada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con BOHO Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, correo electrónico del remitente y correo electrónico del destinatario visibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente desde su dirección de correo electrónico registrada en support@bohocasino.com y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

Saludos del equipo de soporte de BOHO Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes del final del período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable, que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Thomas, te he enviado por correo electrónico todas las transacciones y correos que he enviado. Me han devuelto mi dinero. He pedido muchas veces que cierren mi cuenta debido a problemas con el juego, pero el chat estaba deshabilitado para mí, así que ya no podía enviarles mensajes. Ahora me piden mi correo electrónico por WhatsApp. Han cerrado mi cuenta, pero no me han devuelto el dinero ni nada. Hice todo lo posible para cerrar mi cuenta... finalmente se cerró ayer. Me deben mi dinero porque no hice todo lo posible para protegerme.

Cometí un error en la cantidad al principio porque no sabía que eran varias páginas.

Fecha ¿Qué pasó?

-6 de agosto

Le pedí a Boho que cerrara mi cuenta debido a un problema con el juego.

-7 de agosto

Me pidieron de nuevo que lo cerrara debido a un problema con el juego.

-8 de agosto

Se solicitó un límite de depósito de 500 CAD por semana.

-8 de agosto

Más tarde les pedí que cerraran la cuenta por completo y dije que no quería acceso.

-15 de agosto

Solicité explícitamente la autoexclusión permanente y dije que no quería depositar, apostar ni acceder a la cuenta.

-15 de agosto

No hubo respuesta ni acción, mientras continuaba la publicidad promocional.

28 de agosto

Boho finalmente cerró la cuenta, después de varias solicitudes. No hubo respuesta. Boho me bloqueó el chat. No me devolvieron el dinero ni se comunicaron conmigo.

Hola Thomas, te he enviado por correo electrónico todas las transacciones y correos que he enviado. Cerraron mi cuenta esta mañana. He pedido muchas veces que cierren mi cuenta desde el 6, 7 y 8 de agosto de 2015 debido a un problema con el juego, el chat de IA fue desactivado para mí, así que ya no podía enviarles mensajes. Ahora me piden mi correo electrónico por WhatsApp, pero han dejado de comunicarse conmigo. Han cerrado mi cuenta pero no me han devuelto el dinero ni nada. Hice todo lo que estaba en mi mano para cerrar mi cuenta. Me deben el dinero que no se suponía que debía depositar. Hice todo lo que estaba en mi mano para protegerme. No responden a los mensajes. Y han desactivado el chat. El juego de bonificación es genial y se da, ¡pero se deberían considerar muy importantes los múltiples correos electrónicos con una dirección de correo electrónico formal!

Gracias por su explicación y por las pruebas compartidas aquí y por correo electrónico.

Además de presentar una queja ante nosotros los días 27 y 28, ¿ha tomado alguna otra medida que pudiera haber motivado al casino a cerrar finalmente su cuenta?

¿Has contactado con el casino a través de...? support@bohocasino.com ¿O a través del chat en vivo durante sus esfuerzos por cerrar su cuenta en agosto?

¿Ha recibido alguna respuesta de los representantes al contactar con el casino a través de la dirección de correo electrónico del departamento VIP con anterioridad, antes del incidente?

Por favor hágamelo saber.

Hola Thomas, contacté por chat varias veces y me dijeron que contactara a mi gerente VIP por correo electrónico para autoexcluir mi cuenta. No importa cuántas veces preguntes, siempre es la misma respuesta para todos. Steve Lisa, todos los VIP son IA, responden todos de la misma manera. No pueden hacer nada a través del chat. He seguido todas las instrucciones y enviado varios correos electrónicos para cerrar mi cuenta. Nunca me han respondido, solo me envían correos electrónicos promocionales. Respondieron a uno de mis correos electrónicos con un anuncio promocional. Intenté responder con una solicitud de autoexclusión, cerrando la cuenta, pero no sirvió de nada, no hubo respuesta. El gerente VIP siempre es alguien IA diferente en el chat, envié un correo electrónico a VIP y también copié el soporte de Boho. Cerraron mi cuenta después de que hice una queja para que cerraran mi cuenta aquí y en el sitio web en la sección de quejas. Te envié un correo electrónico con ese correo electrónico. Simplemente cerraron la cuenta, sin correo electrónico, nada sobre lo que pasó, ni reembolso, ni nada. No responden, WhatsApp. De nuevo, sin respuesta. La única manera de que las cosas avancen es aquí o quejarse. Esto no es como debería ser con una adicción al juego, necesitas que te cierren la cuenta en 24 horas. Una respuesta o algo. He perdido mucho dinero intentando cerrar mi cuenta siguiendo las instrucciones que me dieron. Hice todo lo que estaba en mi mano. ¡Envíen correos electrónicos a todos! Quiero que me devuelvan el dinero que aposté entre mis múltiples solicitudes de cierre de cuenta por correo electrónico. Presenté una queja ante Tupic Licenses y me cerraron la cuenta. ¡Fue la gota que colmó el vaso! Tuve que quejarme durante un mes para que me la cerraran después de haber gastado todo mi dinero. ¡Es injusto, ya que realmente intenté autoexcluirme durante todo agosto!

Estimada vicky2289,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimada vicky2289 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el Casino BOHO y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante del Casino BOHO a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado BOHO Casino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola Igor, gracias por investigar esto por mí. Me está causando mucho estrés.

Hola, he recibido por correo electrónico del casino la solicitud de información sobre los documentos de reembolso. He proporcionado toda la información.

información. He solicitado el importe que se va a reembolsar y la respuesta fue ,

"Puedes consultar el importe del reembolso en el foro donde se está tramitando tu caso.

¡Gracias por la información!

Hola, vicky2289:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Igor