BOHO Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador es ignorada y la cuenta permanece abierta.

Queja: Incumplimiento de las solicitudes relacionadas con el juego responsable.

Presento una queja en relación con la negligencia de Boho Casino al no actuar correctamente ante dos solicitudes separadas sobre juego responsable que realicé en julio de 2026.

El 13 de julio de 2026, me puse en contacto con Boho Casino y solicité específicamente un límite de juego semanal de 50 dólares canadienses. Su equipo de soporte confirmó la recepción de mi solicitud y se comunicó conmigo al respecto, pero el límite nunca se aplicó a mi cuenta.

Por lo tanto, solicito el reembolso de las cantidades que deposité y perdí por encima del límite semanal solicitado de 50 dólares canadienses entre el 13 y el 15 de julio de 2026, que deberá calcularse utilizando mi historial de cuenta completo.

Luego, el 15 de julio de 2026, solicité explícitamente la autoexclusión total a través del chat en vivo de Boho Casino. Su representante me dijo que las solicitudes de autoexclusión se gestionaban por correo electrónico y me indicó que me pusiera en contacto con ellos. vip@bohocasino.com .

Seguí inmediatamente las instrucciones proporcionadas por su representante y envié mi solicitud de autoexclusión a esa misma dirección de correo electrónico el 15 de julio de 2026 a las 12:25 p. m., hora del Pacífico.

A pesar de esta solicitud clara, mi cuenta no fue bloqueada ni autoexcluida. Se me permitió seguir depositando y jugando durante aproximadamente un mes y medio más, durante el cual perdí 906 dólares canadienses.

Lo que resulta especialmente preocupante es que, durante todo este tiempo, me he puesto en contacto repetidamente con Boho Casino para intentar resolver la situación. Cada vez que los contacto a través del chat en vivo, me indican que envíe un correo electrónico. Sin embargo, cuando envío los correos electrónicos solicitados, incluyendo mi solicitud de autoexclusión y las quejas posteriores en las que pido una solución, no recibo una respuesta satisfactoria.

Durante aproximadamente un mes y medio, me han estado transfiriendo repetidamente entre el chat en vivo y el correo electrónico sin obtener una solución definitiva. El casino aún no ha atendido adecuadamente mi solicitud de autoexclusión ni las pérdidas que se produjeron posteriormente.

Lo que es aún más preocupante, Boho Casino ha bloqueado mi acceso al chat en vivo, pero deja mi cuenta de juego completamente abierta y accesible. Por lo tanto, ya no puedo contactarlos a través del chat en vivo que usaban anteriormente, mientras que mi cuenta sigue disponible para jugar.

Creo que esto representa una grave falta de juego responsable. El casino fue notificado claramente de mis solicitudes, seguí el procedimiento exacto que me indicó su representante para la autoexclusión y, aun así, la cuenta permaneció abierta durante aproximadamente un mes y medio.

Tengo pruebas que respaldan toda la cronología de los hechos, incluidas las transcripciones del chat en directo, correos electrónicos, capturas de pantalla, mis solicitudes de juego responsable y el historial de mi cuenta y transacciones.

Resolución solicitada:

1. Reembolso de todos los importes depositados y perdidos que superen el límite semanal solicitado de 50 dólares canadienses entre el 13 y el 15 de julio de 2026; y

2. Reembolso íntegro de los 906 dólares canadienses perdidos tras mi solicitud de autoexclusión el 15 de julio de 2026 a las 12:25 p. m., hora del Pacífico.

He intentado en repetidas ocasiones resolver este problema directamente con Boho Casino, pero tras aproximadamente un mes y medio, aún no se ha llegado a una solución satisfactoria. Por lo tanto, solicito a Casino Guru que revise las pruebas, las fechas y horas de mis solicitudes, las comunicaciones del casino y la actividad de mi cuenta tras dichas solicitudes, y que me ayude a resolver esta queja sobre juego responsable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Recibió alguna confirmación de su agente VIP de que el límite de depósito se había implementado correctamente? Las capturas de pantalla que adjuntó a su queja no muestran ninguna confirmación de que el límite de depósito se haya activado; solo muestran que su solicitud se envió a su gerente para su revisión.
• ¿Especificaste el motivo por el que querías autoexcluirte? Si te comunicaste repetidamente con el servicio de atención al cliente por correo electrónico con respecto a tu solicitud de autoexclusión, por favor reenvíame esos correos electrónicos a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru Por favor, incluya los correos electrónicos completos y originales, junto con las respuestas del casino, en lugar de capturas de pantalla recortadas o incompletas.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su mensaje. Le he reenviado todos los correos electrónicos relevantes, incluyendo la conversación completa sobre la solicitud de límite de depósito y la solicitud de autoexclusión, junto con las respuestas del casino.

Me gustaría aclarar ambos asuntos por separado.

1. Límite de depósito

No, nunca recibí confirmación de que se hubiera implementado el límite de depósito porque nunca se implementó.

Inicialmente contacté con Boho Casino a través del chat en vivo y solicité específicamente que se restringiera mi cuenta de inmediato. Posteriormente, me redirigieron al correo electrónico.

Posteriormente, me puse en contacto con el casino por correo electrónico para preguntar sobre los límites. En lugar de implementar los límites solicitados, me hicieron preguntas adicionales, me sugirieron que siguiera jugando y me ofrecieron bonos. Insistí repetidamente y con claridad preguntando cuándo se aplicarían realmente los límites.

La única respuesta sustancial que recibí fue que mi solicitud había sido remitida a un gerente para su revisión.

Nunca recibí ninguna respuesta del gerente, nunca se activó ningún límite y no se impuso ninguna restricción a mi cuenta.

Mi cuenta permanece abierta y sin restricciones hasta el día de hoy, y Boho Casino continúa enviándome bonos y ofertas promocionales.

2. Autoexclusión

También envié un correo electrónico aparte solicitando explícitamente la autoexclusión de mi cuenta.

Antes de enviar ese correo electrónico, ya me había puesto en contacto con Boho Casino a través del chat en vivo y les pedí claramente que restringieran mi cuenta de inmediato porque quería autoexcluirme. En lugar de procesar la solicitud, el agente me indicó que contactara al casino por correo electrónico.

Seguí esas instrucciones y envié la solicitud de autoexclusión por correo electrónico.

El casino nunca implementó la autoexclusión ni proporcionó una respuesta sustancial a dicha solicitud. Ha transcurrido aproximadamente un mes y medio sin que se haya tomado la medida solicitada.

Mi cuenta sigue abierta, no tiene restricciones significativas y el casino continúa enviándome bonos y comunicaciones promocionales.

Respecto a su pregunta sobre el motivo de la autoexclusión: mi solicitud fue clara e inequívoca. Solicité la autoexclusión de mi cuenta. Un jugador no debería tener que revelar un diagnóstico médico ni demostrar que tiene una adicción al juego para que una solicitud clara de autoexclusión sea válida.

De acuerdo con los requisitos de Juego Responsable aplicables al casino y su marco de licencias, una solicitud explícita de autoexclusión constituye una petición seria que requiere acción inmediata. El objetivo de la autoexclusión es prevenir que el jugador siga jugando, no entablar una larga conversación con él antes de tomar medidas.

El casino no debería haber retrasado la solicitud pidiéndome que proporcionara una justificación adicional, ni debería haber dejado mi cuenta abierta mientras supuestamente se revisaba la solicitud.

Por lo tanto, la evidencia demuestra:

- Solicité restricciones de cuenta a través del chat en vivo;

- Me redirigieron al correo electrónico;

- Seguí las instrucciones del casino y me puse en contacto con ellos por correo electrónico;

- Hice un seguimiento reiterado con respecto a los límites solicitados;

- Los límites nunca se implementaron;

- Mi solicitud explícita de autoexclusión nunca fue atendida;

- No recibí ninguna respuesta sustancial a la solicitud de autoexclusión;

- Mi cuenta permanece abierta y sin restricciones;

- y el casino sigue enviándome bonos promocionales.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que considere que estas no fueron meras expresiones generales de insatisfacción. Se trataba de solicitudes explícitas de intervención por parte del programa de Juego Responsable, incluyendo una solicitud directa de autoexclusión, la cual el casino no implementó.

Espero que esto aclare la situación y le proporcione la información necesaria para proceder con la queja.

Atentamente,

Alisa

Gracias por sus respuestas. Lamentablemente, dado que no ha mencionado la adicción al juego como motivo para cerrar su cuenta, no podemos solicitar al casino el reembolso de los depósitos que realizó y perdió jugando debido a un intento fallido de autoexclusión.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo de la desactivación de la cuenta y especificar el período exacto. Asegúrese de que el asunto del correo electrónico sea claro y fácil de identificar. Los equipos de soporte de los casinos suelen recibir un gran volumen de correos electrónicos a diario, por lo que un asunto bien definido contribuirá a que su solicitud sea vista y procesada con mayor rapidez. Además, le recomiendo encarecidamente que guarde siempre una copia de su solicitud de autoexclusión, ya sea el correo electrónico enviado, la transcripción del chat o una captura de pantalla. Contar con una prueba válida de su solicitud puede ser de gran ayuda en caso de futuras disputas o malentendidos.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos BOHO Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es la adicción al juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Por favor, envíe otro correo electrónico a BOHO Casino, agregue mi dirección de correo electrónico. veronika.f@casino.guru Incluyan a CC y manténganme informado sobre cualquier novedad. Gracias de antemano.

Hola, Aanmvvalisa:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, Aanmvvalisa:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Veronika