El jugador de Dinamarca creía que sus ganancias habían sido confiscadas incorrectamente. Había activado un bono que requería un depósito de 80 EUR y ofrecía 40 giros gratis sin requisitos de apuesta. Ganó una cantidad considerable, pero el casino limitó su retiro a 300 EUR, basándose en su interpretación de las reglas del bono. El jugador argumentó que sus ganancias se debían a que había apostado su depósito, no a los giros gratis, y que no deberían haber estado sujetas al límite de retiro. Tras revisar la situación y confirmar que el bono tenía reglas claras, se determinó que las ganancias del jugador, aunque provenían de fondos mixtos, seguían estando sujetas a las condiciones del bono. El jugador cumplió con el requisito de apuesta de 3x y retiró el dinero en consecuencia. Si bien el bono se consideró conforme con las prácticas de juego justo en este caso, surgieron dudas sobre su imparcialidad para depósitos mayores, donde las ganancias potenciales podrían ser desproporcionadamente bajas. A pesar de estas dudas, la decisión fue favorable al casino, aunque se reconoció la sensación de injusticia del jugador.
Bonanza Game Casino - Las ganancias del jugador se han reducido.
Queja no justificada
Importe: 1.300 €
Bonanza Game Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHe estado jugando durante mucho tiempo en el casino sin ningún problema.
2023-05-03 Deposito 80 EUR con un código de bonificación para 20 giros sin requisitos de facturación.
Juego los primeros 20 giros y gano 10,9 EUR.
El estado del bono es "Terminado" y el monto se transfiere a mi saldo.
Los 80 EUR deben convertirse 3 veces antes de que se pueda realizar un pago. Al hacerlo, tengo la suerte de obtener una gran ganancia de más de 1600 EUR. Lo gané mientras había más de 40 EUR en la cuenta.
Juego a través de los 3 veces 80 euros y un poco más.
En ese momento hay 1600 EUR en el saldo.
Realizo un pago de 1500 EUR y quedan 100 EUR en el saldo.
Poco después, veo que solo hay 300 EUR para pagar y 0 EUR en el saldo.
Me comunico con el chat y me dicen que no puede retirar más de 300 EUR de "tiradas gratis SIN APUESTA".
Soy consciente de que las reglas así lo establecen.
Pero los 1600 EUR no se ganaron en "Free Spins". Se ganan bajo el requisito de juego de 80 EUR. En "Free Spins" solo gané los 10,9 EUR.
En el chat sostienen que solo me pueden pagar 300 EUR.
He recibido los 300 EUR.
Pero pido que se envíe una queja al gerente.
Ellos harán eso.
Pero no he oído a nadie desde entonces.
Como leí las reglas, tengo derecho a recibir el monto total de mis ganancias.
El límite de 300 EUR debe pertenecer a la ganancia directa en "Giros gratis".
Y el límite no se puede usar después de que las ganancias de "Giros gratis" se transfieran al saldo.
Espero que me puedas ayudar a conseguir todas mis ganancias.
Con los mejores deseos
erik
Adjunto el chat - captura de pantalla del depósito y el bono - y las reglas
TraducciónEstimado Erik,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Podría aclarar qué bono activó? Si es posible, publique aquí un enlace o código de promoción que utilizó para activar el bono.
¿Entiendo bien que tuviste que hacer un depósito para poder activarlo?
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
TraducciónQuerida Cristina
Activé 40 "Giros gratis sin apuestas" para la máquina tragamonedas Dino PD
Escribí mal en el primer mensaje. En mi primer mensaje escribí 20 giros.
No tengo el código y el enlace ya no es válido. Era un bono por tiempo limitado.
Pero aquí está la imagen del correo electrónico en el que llegó la oferta.
Para obtener los 40 giros tuve que depositar un mínimo de 80 EUR.
Así que esa fue la cantidad que pagué.
Después de todo, escriben que puede pagar un máximo de EUR 300 si ha recibido "Giros gratis sin apuestas".
Si mantienen esa interpretación de las reglas. Entonces pensé en las consecuencias que habría tenido si hubiera pagado más dinero.
Entonces, significaría que si, por ejemplo, hubiera elegido depositar 500 EUR cuando activé el bono.
Y había transferido el depósito las 3 veces, que es el requisito.
Si luego me quedan 500 EUR y luego uso mis "Giros Gratis".
Podría ganar 10 EUR en ellos.
Entonces tengo 510 EUR en la cuenta.
Si luego quiero retirar los 510 EUR, ¿realmente eliminarán 210 EUR de mi cuenta y solo pagarán 300 EUR?
Esa debe ser la consecuencia.
Entonces, si deposita más de 300 EUR y activa un bono con "Giros gratis sin apuestas", tiene la garantía de perder su dinero hasta 300 EUR.
TraducciónMuchas gracias Erik por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
TraducciónHola Erik,
Lamento escuchar acerca de sus problemas.
Me gustaría invitar al representante del casino al caso:
Estimado representante del casino, ¿podría revisar el caso y explicarnos qué sucedió?
TraducciónTraducciónIntenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juego de Curacao ( info@gaming-curacao.com ) y presente una queja. Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( matej@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Matej
TraducciónHola Erik,
Le agradecería que verificara si se comunicó o no con el organismo regulador del casino. Si necesita ayuda con este asunto, hágamelo saber.
Gracias.
Traducciónhola amigo
Muchas gracias por su ayuda hasta ahora.
Le invitamos a ayudarme con la queja ante la autoridad de juego.
Con los mejores deseos
erik
TraducciónHola Erik.
Todo lo que necesitas hacer es escribir un correo electrónico más:
Escriba un correo electrónico a: info@gaming-curacao.com
La denuncia debe ser escrita en idioma inglés y formal.
El correo electrónico debe contener:
1) Su información personal:
nombre y apellido
Tu País de Residencia
2) El cuerpo de quejas debe incluir:
nombre del casino + URL + licencia ( BonanzaGame.com - el sitio web es propiedad y está operado por WoT NV (titular de la licencia) reg. n.º 129742 (Kaya Richard J. Beaujon Z/N, Curazao) bajo la licencia de Curazao n.º 365/JAZ Sub- Licencia GLH-OCCHKTW0703102023)
su nombre de usuario (nombre de usuario) y correo electrónico en un casino en línea (con el que había registrado la cuenta)
descripción de la denuncia
3) Adjunte a los archivos de correo electrónico lo que tiene (si lo tiene) + enlace sobre esta denuncia.
Por favor, hágame saber cuándo presentará una queja ante el regulador.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola
He enviado mi queja hoy.
Atentamente
erik
TraducciónGracias, Erik, por la confirmación.
Cierro esta queja ahora como "no resuelta" con el estado: Esperando la decisión del regulador.
Vuelva a abrir la queja cuando reciba la respuesta final del regulador.
TraducciónEstimado ErikChristensen,
Esperamos que estés bien. Queríamos que proporcionara una actualización sobre este caso, que anteriormente estaba marcado como "Esperando al regulador" en nuestro sitio web. Su queja ahora se ha reabierto automáticamente y estamos ansiosos por saber si ha habido algún desarrollo o resolución reciente desde nuestra última comunicación.
Si la Autoridad de Licencias resolvió su caso y falló a su favor, le rogamos que actualice su queja dentro del hilo. Alternativamente, si el fallo favoreció al casino, su opinión es igualmente valiosa. Entendemos que ha pasado algún tiempo, pero actualizar su queja nos permitirá tomar las medidas adecuadas, como emitir puntos negros al casino en caso de que el fallo sea a su favor o advertir a otros jugadores y usuarios sobre casos en los que la Autoridad apoya al operador. .
Gracias de antemano por tomarse el tiempo de responder.
TraducciónJeg har skrevet tilbage til dem. Men tvivler på at det ændrer noget. Casinoet har desuden lukket min konto uden at fortælle det til mig.
Su er det jeg skrev tilbage tilsynsmyndigheden:
Pero no es cierto que no existan requisitos de apuesta.
El depósito de 80 euros tiene requisitos de apuesta de al menos 3 veces como se indica en sus términos. Antes de cualquier retiro, el depósito debe apostarse 3 veces (cláusula 9.2 de los términos)
https://bonanzagame.com/terms
También puedes ver en el chat adjunto que me dijeron que el depósito debe apostarse 3 veces.
Entonces mi afirmación es que mi gran ganancia provino de apostar mi depósito.
No es el resultado de usar los giros gratis para ganar.
No tiene sentido si no se me permite ganar mediante la apuesta requerida del depósito.
Si hubiera ganado 300 euros en los giros gratis. Entonces todavía tuve que apostar el depósito de 80 euros 3 veces. Pero según su interpretación de los términos no se me permitiría retirar más de 380 euros. Los 300 de giros gratis y el importe del depósito inicial de 80 euros.
Así que tendría que apostar el depósito, pero si ganara más de la cantidad depositada, todas las ganancias superiores a 80 euros se cancelarían.
Esa no puede ser una interpretación justa de los términos
TraducciónEstimado casino Bonanza Game:
Confirme que las ganancias en cuestión se obtuvieron de un depósito de dinero real, que el jugador apostó tres veces para realizar un retiro de un bono.
TraducciónTraducciónEstimado ErikChristensen,
Pido disculpas por las molestias, pero parece que el casino no responde. Al revisar su situación, creemos que el casino ha aplicado incorrectamente una regla que solo debería aplicarse a las ganancias de los giros gratis, en lugar de a las ganancias del dinero depositado que debía apostarse 3 veces. Como resultado, hemos decidido cerrar este caso por considerarlo no resuelto, con la esperanza de que el representante del casino vuelva a abrir y reevalúe este asunto en el futuro. Lamentamos informarle que actualmente no podemos ayudarle.
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de Bonanza Game Casino.
TraducciónEstimado representante de Bonanza Game Casino y ErikChristensen,
El motivo del retraso en nuestra decisión se debió a discusiones internas sobre los beneficios de este bono para los jugadores.
Después de que el representante del casino se comunicara con nosotros y brindara información sobre este caso, reevaluamos la situación y llegamos a las siguientes conclusiones:
ErikChristensen utilizó un bono de depósito con un conjunto claro de reglas. Si bien obtuvo pequeñas ganancias con giros gratis, más tarde logró ganar durante la apuesta de su depósito de dinero real, estos fondos se consideraban fondos mixtos en ese momento y las condiciones de bonificación aún se aplican.
Después de una cuidadosa consideración, llegamos a la conclusión de que, en este caso específico, el bono en sí no viola nuestro código de juego justo. Esto se basa en el supuesto de que el jugador depositó 80 € y limitó sus ganancias a 300 € con un requisito de apuesta 3x.
Sin embargo, vale la pena mencionar que este bono en particular puede resultar desfavorable para los jugadores que depositan cantidades mayores. Por ejemplo, si un jugador deposita 300 €, las ganancias máximas de este bono solo serían el doble del monto del depósito y, con montos más altos, este número podría acercarse a 1. En tales casos, creemos que este bono podría verse como una trampa para los jugadores y recomendamos encarecidamente que el casino modifique la mecánica del bono para limitar las ganancias según el monto del depósito (por ejemplo, 3 veces el monto depositado).
A pesar de nuestras preocupaciones sobre la equidad del bono y los posibles problemas que descubrimos, hemos decidido ponernos del lado del casino en este caso. ErikChristensen cumplió con el requisito de apuesta de 3x y rápidamente retiró sus ganancias del bono.
Si el casino aplicara el límite de ganancias únicamente a los giros gratis, esencialmente significaría que casi todos ganarían algo gratis con este bono. Creemos que este bono tiene como objetivo aumentar las posibilidades de ganar o prolongar el juego, aunque con una limitación significativa en las ganancias potenciales. En otras palabras, el bono altera significativamente la volatilidad del juego.
Debido a que las condiciones del bono estaban claras cuando ErikChristensen activó este bono, nos decidimos por el casino. Sin embargo, en este caso particular, entiendo por qué se siente engañado y tampoco fue una decisión fácil para nosotros.
TraducciónGracias por su ayuda. No habría recibido respuesta a mi queja sin su ayuda. En cualquier caso, el casino no ha respondido a consultas directas.
Pero obviamente no les gusta que la gente se queje en público.
Durante el proceso cerraron mi cuenta sin avisarme.
Pero tampoco tenía intención de jugar más con ellos.
TraducciónEstimado ErikChristensen,
Reconozco su frustración y espero que encuentre un casino adecuado. Hemos transmitido nuestras preocupaciones al casino sobre este bono y espero que los requisitos de apuesta se revisen en el futuro para que sean menos confusos. Por las razones mencionadas anteriormente, ahora consideraré este caso cerrado como rechazado.
