Bons Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Jugué en Bonds Casino usando el bono por primer depósito y gané.

La verificación de mi cuenta se completó y estaba esperando un retiro, pero este fue cancelado. Al preguntar, recibí un correo electrónico indicando que había infringido los términos de servicio y que mis ganancias habían sido confiscadas. Me dijeron que se debía al uso fraudulento de un bono, algo que no entiendo en absoluto.

Quiero recuperar mis ganancias, así que por favor ayúdenme.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado mura1313,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta? Si no, ¿cuándo fue bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Qué parte de sus ganancias fue confiscada?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en jean.s@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Puedes acceder a tu cuenta.

Jugué a una máquina tragamonedas.

Se confiscaron 4.516 dólares, pero los 800 dólares depositados permanecieron en el casino.

Gracias por su respuesta. También hemos recibido su correo electrónico.

Para comprender la cronología de los hechos, ¿podría indicarme la fecha en que activó dicho bono y la fecha en que le confiscaron sus ganancias?

¿Qué bono utilizaste? Por favor, adjunta una captura de pantalla o el enlace al bono.

Si es posible, ¿podría compartir su historial de bonos en Bons Casino?

Gracias por su ayuda.

El bono se activó el 7/4

Fue confiscado el 7/9.

Utilicé el bono del primer depósito tres veces.

No hay capturas de pantalla disponibles.

Mi primer depósito fue del 100% hasta $300, y deposité $300.

La segunda vez fue igual; deposité 300 dólares.

Por tercera vez, recibí un bono del 50% hasta un máximo de 400 dólares y deposité 800 dólares.

Estimado mura1313,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samko, ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Estimado mura1313,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de Bons Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Bons Casino,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Gurú del Casino,

Gracias por su consulta.

La cuenta del jugador fue revisada por nuestro equipo de Seguridad y Lucha contra el Fraude tras una investigación interna estándar.

Como resultado de esta revisión, se determinó que el jugador había abusado de los bonos, específicamente haciendo un uso indebido de los fondos promocionales de una manera incompatible con el propósito previsto de nuestras ofertas de bonos. Por lo tanto, las ganancias generadas por la campaña de bonos fueron confiscadas de acuerdo con la Sección 10.2 de nuestros Términos y Condiciones.

10.2. Cualquier fondo gratuito recibido de la Compañía (bonificaciones, puntos de compensación, etc.) tampoco podrá ser objeto de abuso por ningún medio.

Los fondos depositados por el jugador no fueron confiscados. Únicamente se eliminaron las ganancias derivadas del uso indebido de los fondos de bonificación, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Por motivos de seguridad, no podemos revelar los indicadores específicos, los métodos de detección internos ni los criterios de evaluación de riesgos utilizados por nuestro equipo antifraude, ya que hacerlo podría comprometer nuestros sistemas de prevención de fraude.

Podemos confirmar que la decisión se tomó tras una revisión manual de la actividad de juego del jugador y sigue siendo definitiva.

Atentamente,

Equipo del Casino Bons

Hola a todos,

Estimado Bons Casino,

Agradezco su respuesta. Sin embargo, debo señalar que, desde la perspectiva de Casino Guru, su explicación es demasiado general como para que pueda evaluar objetivamente si la confiscación de las ganancias del jugador estaba justificada.

Por favor, tenga en cuenta que Casino Guru actúa como un servicio independiente de resolución de disputas. Como parte de nuestras investigaciones, los casinos nos proporcionan regularmente información confidencial que no se divulga públicamente. Toda la información compartida en privado se trata con estricta confidencialidad y se utiliza exclusivamente para evaluar la queja de manera justa.

En esta etapa, le solicito amablemente que proporcione pruebas que respalden su conclusión de que el jugador hizo un uso indebido de los bonos. Si bien entiendo que tal vez no desee revelar públicamente sus métodos de detección de fraude, sí necesito pruebas objetivas que demuestren por qué la actividad de este jugador en particular se consideró abusiva.

En particular, agradecería una aclaración sobre:

• las acciones específicas que se consideraron abuso de bonificaciones;
• las pruebas que respaldan esta conclusión;
• la forma exacta en que la actividad del jugador violó la Sección 10.2 de sus Términos y Condiciones.

Si esta información contiene datos internos sensibles, puede enviármela directamente a mi correo electrónico ( samuel.s@casino.guru Se tratará de forma confidencial y no se divulgará públicamente.

En la actualidad, una declaración general de que el jugador cometió "abuso de bonos" tras una revisión interna no es suficiente para que yo determine si la confiscación de sus ganancias fue justa y justificada.

Estimado mura1313,

Ahora esperaré la respuesta del casino y cualquier prueba que la respalde antes de proceder con mi evaluación de su queja.

Gracias a ambos por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Estimado Bons Casino,

Gracias por su explicación anterior. Sin embargo, a pesar de mi solicitud de pruebas que lo respalden, no he recibido ninguna documentación adicional ni evidencia objetiva que demuestre por qué la actividad del jugador se consideró un abuso de bonos o cómo sus acciones específicas infringieron la Sección 10.2 de sus Términos y Condiciones.

Entiendo que ciertos métodos de seguridad internos y criterios de detección deban mantenerse confidenciales. Sin embargo, al carecer de pruebas que me permitan evaluar de forma independiente la conclusión del casino, no puedo determinar razonablemente si la confiscación de las ganancias del jugador estaba justificada.

Dado que no se han presentado las pruebas solicitadas, no tengo más fundamentos para continuar la investigación. Por lo tanto, daré por concluida esta queja debido a que el casino no ha aportado pruebas suficientes.

Estimado mura1313,

Lamento no haber podido resolver este asunto. Si desea llevar el caso a una instancia superior, puede presentar una queja ante la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) , que es la autoridad competente en este caso.

Aquí encontrará más información sobre el proceso de reclamación y la autoridad competente en materia de concesión de licencias:

https://casino.guru/guide/submitting-complaints-to-regulators

https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

Lamentablemente, sin que el casino proporcione las pruebas solicitadas, no puedo tomar ninguna otra medida razonable como mediador.

Gracias a ambos por su cooperación.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino

Hola a todos,

Estimado mura1313,

A petición de Bons Casino, reabro esta reclamación. Pido disculpas por las complicaciones adicionales y agradezco su paciencia mientras reviso el caso.

Bons Casino me proporcionó previamente información adicional y pruebas que respaldaban la razón de la confiscación. Ahora he revisado nuevamente esta información en detalle.

También envié un correo electrónico más detallado a Bons Casino con respecto a mi evaluación. En dicho correo, expliqué mis inquietudes con mayor detalle y por qué, basándome en la evidencia proporcionada hasta el momento, no considero que su actividad constituya un abuso de bonos. Asimismo, solicité al casino que abordara varios puntos específicos antes de proceder con mi evaluación final.

Por transparencia, me gustaría resumir también aquí mi postura actual.

En función de las pruebas aportadas, actualmente no estoy de acuerdo con la conclusión del casino de que su actividad constituyó un abuso de bonos.

Por lo que puedo ver, usted utilizó el bono según sus reglas básicas, realizó sus apuestas dentro de los límites aplicables y continuó jugando hasta cumplir con los requisitos de apuesta. Posteriormente, obtuvo una ganancia significativa. No he identificado ninguna acción específica en las pruebas presentadas que demuestre que usted manipuló el bono, eludió sus condiciones u obtuvo alguna ventaja injusta mediante su uso.

El hecho de que hayas cambiado de juego después de una victoria importante tampoco parece, por sí solo, demostrar un abuso de bonificaciones. Los jugadores son libres de cambiar de juego durante la partida, y no creo que un simple cambio de juego pueda considerarse razonablemente una conducta abusiva sin que haya algo más.

Estimado Bons Casino,

Como ya le comenté, también le envié un correo electrónico más detallado sobre mi evaluación y las pruebas que usted proporcionó anteriormente. Le agradecería que revisara dicho correo y respondiera a los puntos allí planteados.

Una de mis principales preocupaciones se relaciona con la Sección 10.2 de sus Términos y Condiciones, que establece:

"Los fondos gratuitos recibidos de la Compañía (bonificaciones, puntos de compensación, etc.) tampoco podrán ser objeto de abuso bajo ninguna circunstancia."

Comprendo el propósito de esta cláusula y estoy de acuerdo en que un casino debería poder tomar medidas cuando un jugador abuse de una oferta promocional. Sin embargo, en mi opinión, la redacción es demasiado ambigua y no explica claramente a los jugadores qué conducta específica se considera "abuso".

Esto genera un importante problema de transparencia.

Un jugador que lea esta cláusula no puede determinar razonablemente, basándose únicamente en su redacción, qué tipos de juego, patrones de apuestas, cambios en el juego u otras acciones podrían resultar en la confiscación de sus ganancias. El término "abuso por cualquier medio" deja, en la práctica, la definición de conducta prohibida en un plano ambiguo.

Esto resulta particularmente problemático en este caso, donde el casino ha calificado la forma de jugar del jugador como abuso de bonos, mientras que actualmente no veo evidencia de manipulación real, elusión, apuestas prohibidas u otra conducta que un jugador razonablemente entendería como abuso.

En otras palabras, si un casino pretende confiscar las ganancias de un jugador basándose en una cláusula sobre el abuso de bonos, creo que debe existir una conexión clara entre la conducta específica del jugador y una regla o condición claramente identificable que el jugador podría haber entendido razonablemente de antemano.

De lo contrario, se corre el riesgo de que esta disposición se convierta en una cláusula general que pueda aplicarse retroactivamente siempre que el casino considere indeseable la actividad de un jugador relacionada con los bonos.

Esto es especialmente importante porque un uso exitoso de un bono no debe interpretarse automáticamente como un abuso del bono simplemente porque el jugador finalmente ganó .

Por lo tanto, solicito a Bons Casino que aborde los siguientes puntos:

• ¿Qué acción concreta de este jugador constituyó el presunto abuso?
• ¿Qué condición o regla específica de bonificación se infringió con esa acción?
• por qué la conducta debería considerarse razonablemente abusiva en lugar de un uso ordinario del bono según los términos publicados; y
• ¿Qué pruebas objetivas demuestran que el jugador realmente incurrió en dicha conducta?

Como expliqué en mi correo electrónico, actualmente no he encontrado pruebas suficientes que demuestren que el jugador abusó del bono o obtuvo una ventaja injusta mediante una conducta prohibida.

Por lo tanto, esperaré la respuesta del casino a estos puntos antes de proceder con mi evaluación final.

Gracias a ambos por su cooperación.