Brango Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Descripción de la queja

Estoy presentando una queja con respecto a la confiscación por parte de Casino Brango de $ 17,348.00, que se obtuvieron después de que se cumplieran todos los requisitos de apuesta del bono y el casino cerró el bono.

Cronología de los acontecimientos

Acepté un bono promocional de Casino Brango y completé todos los requisitos de apuesta en su totalidad.

Casino Brango revirtió el cupón y me acreditó el retiro promocional máximo permitido de $500.

Luego, Casino Brango retiró $134 de mi saldo, confirmando que el bono se había liquidado por completo y cerrado.

En este momento, ningún bono estaba activo en mi cuenta.

Seguí jugando usando sólo fondos de dinero real.

Posteriormente gané $17,348.00.

Cuando solicité un retiro, Casino Brango confiscó estas ganancias, citando términos de bonificación o juegos restringidos.

Por qué creo que el casino está equivocado

El bono se completó, se revirtió y se eliminó antes de que se produjeran las ganancias en disputa.

El casino ajustó manualmente mi saldo, confirmando que la promoción había finalizado.

Los $17,348.00 se ganaron después de completar el bono, utilizando fondos reales

Los términos de bonificación no se pueden aplicar retroactivamente

Si se restringieron algunos juegos, no se bloquearon ni se advirtió claramente contra ellos.

Una vez que se cierra un bono, todo el juego posterior debe considerarse juego con dinero real y las ganancias de ese juego deben ser retirables.

Resolución solicitada

Pago del total de $17,348.00

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Brango Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías enumerar los juegos que jugaste durante el período de apuesta del bono y los juegos que jugaste después de que se completó el período de apuesta y se limitaron las ganancias?
• ¿Podrías compartir información sobre el bono que activaste y jugaste? ¿Cómo te explicaron las reglas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Gracias por tu mensaje.

En cuanto al bono, acepté un bono promocional de Casino Brango (detalles adjuntos en capturas de pantalla/correos electrónicos). Cumplí con todos los requisitos de apuesta, tras lo cual el casino revirtió el cupón, abonó el retiro promocional máximo permitido de $500 y ajustó mi saldo en -$134, confirmando que el bono se había liquidado y eliminado por completo.

En cuanto a los juegos jugados, solicité mi historial completo de juego directamente a Casino Brango para proporcionar detalles exactos. Sin embargo, el jefe de sala de Casino Brango confirmó por escrito que no tienen acceso para proporcionar un historial completo de los juegos que he jugado. Adjunto esta correspondencia como prueba.

Porque el casino ha confiscado 17.348 dólares canadienses

basado en supuestas violaciones del juego, pero al mismo tiempo admite que no puede proporcionar un historial de juego completo, no puedo proporcionar información a la que el propio casino se niega o afirma que no puede acceder.

Coopero plenamente y estoy dispuesto a proporcionar cualquier información disponible. Sin embargo, la carga de la prueba recae en el casino, quien debe demostrar:

¿Qué juegos se jugaron presuntamente en violación?

Cuando se jugaron

Si había un bono activo en ese momento

Sin un historial de juego verificable, no se puede fundamentar la confiscación.

Por favor, hágamelo saber si necesita alguna documentación adicional de mi parte.

Tomás

Los juegos restringidos, por definición, deberían estar técnicamente restringidos por el casino cuando un bono está activo. Permitir a los jugadores acceder y apostar libremente en juegos que posteriormente resultan en la confiscación de las ganancias crea un entorno injusto y engañoso.

Si un juego está prohibido según los términos de bonificación, debería:

Deshabilitado mientras el bono esté activo, o

Claramente bloqueado con una advertencia en el juego antes de realizar las apuestas

Permitir el juego y aplicar restricciones solo después de solicitar un retiro implica que el jugador asume todo el riesgo, mientras que el casino conserva el control total. Esta práctica se considera abusiva, ya que permite que las pérdidas se mantengan mientras que las ganancias se anulan selectivamente.

Los estándares de juego limpio exigen transparencia, prevención de infracciones involuntarias y una aplicación proactiva, no sanciones retroactivas. No restringir ni advertir a los jugadores sobre juegos prohibidos socava la confianza y plantea serias preocupaciones sobre la protección y la equidad de los jugadores.

Atentamente,

Harold ****

No sé si esto ayude, pero todo

Estos juegos que se mencionan los conozco al 100%, no jugué hasta que revirtieron el cupón, jugué con todos los requisitos de apuestas y los requisitos de apuesta, luego hicieron una reversión del cupón, mi saldo en ese momento era de 634 $ y mis ganancias se maximizaron y me pagaron (500 $), revirtieron el dinero de bonificación de 134 $ y continué jugando con mis propias ganancias de 500 $, sin dinero de bonificación aquí, he adjuntado

correspondencia del casino

Admisión previa relevante del Casino Brango (Cuestión de Transparencia)

Al revisar el historial de quejas de Casino Guru, encontré una respuesta pública de la gerencia de Casino Brango con fecha de hace aproximadamente dos años, que decía:

Casino Brango está trabajando arduamente para implementar notificaciones emergentes que informarán al jugador sobre los Términos y Condiciones del Bono durante el juego. Esperamos que esto evite problemas similares en el futuro.

Esta afirmación es muy relevante para mi caso.

Mi disputa involucra el mismo problema central: falta de advertencias en el juego, falta de restricción técnica de los juegos prohibidos y aplicación retroactiva de los términos de bonificación solo después de que se generaron las ganancias.

A pesar de reconocer públicamente este problema hace dos años, Casino Brango aún no restringió el juego, no emitió advertencias y ahora recurre a la confiscación posterior a los retiros. Esto demuestra que el casino era consciente de este problema de equidad, pero no implementó las medidas de seguridad prometidas.

Esto refuerza mi posición de que la confiscación de $17,348 USD no está justificada y que el problema es sistémico y no un error del jugador.

Precedente relevante: Decisión previa de Brango revocada

Me gustaría destacar otra queja relevante de Casino Guru que involucra a Casino Brango (hace aproximadamente dos años), donde la gerencia de Brango declaró públicamente:

"Hemos acordado que la decisión inicial de anular las ganancias fue demasiado dura y, por lo tanto, la decisión inicial ha sido revocada".

En ese caso, Casino Brango reconoció que el jugador podría no haber estado completamente al tanto de los Términos y Condiciones aplicables y optó por devolver la mayoría de las ganancias, deduciendo solo "apuestas irregulares" específicas.

Este precedente es directamente relevante para mi disputa.

En mi caso:

Las ganancias de $17,348 USD fueron anuladas en su totalidad

El bono ya había sido completado, revertido y liquidado.

No se ofreció ningún ajuste proporcional

El casino admite que no puede proporcionar un historial de juego completo.

No se aplicaron advertencias ni restricciones en el juego.

En comparación con el caso anterior, la sanción que se me impuso es significativamente más severa e incompatible con las resoluciones anteriores del Casino Brango. Esto confirma aún más que la confiscación es excesiva e injustificada.

Querido Harrydagoat,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Querido Harrydagoat ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante del Casino Brango a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino Brango ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo las razones específicas de la confiscación de las ganancias del jugador? Una respuesta detallada nos ayudará a garantizar una revisión transparente y justa de la situación.

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Kubo

Querido Kubo,

Gracias por hacerse cargo de mi caso. Agradezco su ayuda.

No ha habido novedades desde mi último mensaje. Con gusto proporcionaré información o documentación adicional si es necesario.

Atentamente,

Harold

Hola Harrydagoat,

Hola Kubo,

Espero que todos estén bien y seguros.

Al revisar la cuenta del jugador, descubrimos que el jugador utilizó uno de nuestros bonos de primer depósito, THEKINGS, en un depósito de Interac de C$100,00 realizado el 4 de diciembre.

Lamentablemente, el jugador cometió una violación del juego al jugar juegos restringidos, incluidos juegos progresivos (Caribbean Draw, Caribbean Hold'em, Caribbean Stud, Shopping Spree II), Blackjack y Video Poker, después de completar los requisitos de apuesta para el bono mencionado.

Las reglas para el bono de depósito fueron:

https://casinobrango.com/terms?class=THEKINGS

BONO DE PRIMER DEPÓSITO -

500% de apuesta baja + 500 giros gratis

Código de cupón: THEKINGS

Bono: 500% (250% en Tarjeta de Crédito)

Depósito mínimo: $20

Apuesta: 10x Depósito

Retiro máximo: 5x Depósito

Juegos permitidos: Tragamonedas no progresivas

Apuesta máxima por mano: $20

Bono máximo: $1000

Canjeable: 1x por jugador

500 giros gratis Código: KINGSPINS

Se aplican otros términos generales

https://casinobrango.com/promociones

Debido a la violación del juego, todas las ganancias fueron anuladas y el depósito original de C$100,00 fue devuelto al jugador para permitirle un nuevo comienzo.

Tenga en cuenta que las reglas de bonificación permanecen en pleno vigor hasta que se realice un retiro completo o se inicie una nueva acción de fondos.

https://casinobrango.com/terminos-y-condiciones

7.1. Reglas generales de bonificación y promociones

x. Una vez que se reclama un bono, los términos de ese bono entran en vigor inmediatamente. Estos términos permanecen en pleno vigor hasta que se procese una nueva Acción de Fondo (Depósito o Bono) a su cuenta y después de que el bono se haya liquidado de su saldo. Los Términos del Bono permanecerán en vigor después de que se haya cumplido con los Requisitos de Apuesta. Los Términos del Bono permanecerán en vigor después de que se procese un Retiro. Los Términos del Bono permanecerán en vigor después de que el Saldo Jugable caiga por debajo de $/€ 1. Depositar sobre su saldo de bono existente no anula los Términos del Bono. Cualquier violación de los términos mientras estén vigentes, puede resultar en la anulación de todas las ganancias según los Términos y Condiciones. Los Términos de la promoción no entran en vigor una vez que se realiza una nueva acción de fondo (depósito o bono) en el momento en que el saldo jugable es inferior a $1.00. Consulte el término 7.1.i.

v. Los torneos, juegos progresivos, tragamonedas 777 o cualquier juego con crupier en vivo no se pueden jugar con bonos de casino a menos que se indique lo contrario.

Hicimos todo lo posible para presentar las reglas e informar al jugador, incluyendo un mensaje de ayuda que le recuerda que debe revisarlas después de completar los requisitos de apuesta. Este mensaje aparece una vez completado el proceso de apuesta y, sin aceptar las reglas que se muestran en él, el jugador no puede continuar jugando.

Para Kubo: Se ha enviado evidencia de la cuenta del jugador y de los registros del sistema a su correo electrónico.

Gracias por su comprensión y paciencia. No dude en contactarnos si tiene alguna pregunta o inquietud.

Atentamente

George M****

Gestión del Casino Brango

Hola Kubo,

Espero que estés bien.

Solo quería darle seguimiento cortés a mi queja con Casino Brango, ya que han pasado poco más de cinco días desde su última respuesta. Entiendo perfectamente que estos casos toman tiempo y agradezco sinceramente el esfuerzo y la atención que le están brindando.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mí en esta etapa, o si hay alguna actualización cuando sea conveniente.

Gracias nuevamente por su tiempo y apoyo; lo agradezco sinceramente.

Atentamente,

Harold

Estimado Casino Brango,

Gracias por su aclaración y por proporcionar la información adicional.

Querido Harrydagoat ,

Aunque generalmente no aceptamos que se apliquen las condiciones de los bonos tras cumplir los requisitos de apuesta sin notificar al jugador debidamente, en este caso, el casino implementó mensajes emergentes para informarle de esta regla de forma directa y clara. Lamentablemente, aunque se le mostró la ventana emergente tras completar la apuesta de su bono, parece que la pasó por alto o la ignoró. Esto finalmente resultó en la confiscación de sus ganancias.

Como resultado, no podemos ayudarlo más en este asunto y debemos rechazar la queja por injustificada , ya que el casino cumplió con su obligación de informarle sobre los términos aplicables.

Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo