Bruce Bet Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

I am filing an official complaint regarding my account and the delayed withdrawal of funds in the amount of PLN 6,000.

I have repeatedly submitted all required documents, including ID, proof of address, and payment confirmation. However, my documents are consistently rejected, with the reasons for rejection changing with each subsequent verification.

The bank statement I sent is an official bank document and confirms both my residential address and the transaction. I have no other documents to provide.

I am not responsible for how transaction data or the recipient's name appears in the banking system. Payment verification should be performed by your payment department or payment service provider.

I request that the matter be immediately transferred to the Compliance Department and that a final decision be made regarding my verification and payment of funds.

Składam oficjalną skargę dotyczącą mojego konta oraz opóźnionej wypłaty środków w wysokości 6000 PLN.

Wielokrotnie przesłałam wszystkie wymagane dokumenty, w tym dokument tożsamości, potwierdzenie adresu zamieszkania oraz potwierdzenie transakcji wpłaty. Pomimo tego moje dokumenty są stale odrzucane, a powody odmowy zmieniają się przy każdej kolejnej weryfikacji.

Przesłany przeze mnie wyciąg bankowy jest oficjalnym dokumentem bankowym i potwierdza zarówno mój adres zamieszkania, jak i dokonaną transakcję. Nie posiadam innych dokumentów, które mogłabym przedstawić.

Nie ponoszę odpowiedzialności za sposób wyświetlania danych transakcji lub nazwy odbiorcy w systemie bankowym. Weryfikacja płatności powinna zostać przeprowadzona przez Państwa dział płatności lub dostawcę usług płatniczych.

Proszę o natychmiastowe przekazanie sprawy do działu Compliance oraz o ostateczną decyzję dotyczącą mojej weryfikacji i wypłaty środków

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear u3729510105nastia,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Dear u3729510105nastia,

I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.

Dear u3729510105nastia,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Good morning,

Thank you for extending the deadline.

Unfortunately, my case is still not resolved.

I feel like the casino is deliberately dragging out the entire process, always finding a new excuse to delay my withdrawal. I've submitted all the requested documents, but instead of completing the verification process, they keep adding more requirements or delays.

Additionally, the casino completely ignores my emails. I haven't received any responses for a long time, despite contacting them numerous times. Their lack of communication is unacceptable.

I have not yet received my money, even though I have met all verification requirements.

I request that you continue my complaint and take appropriate action against the casino.

Thank you for your help.

Dzień dobry,

Dziękuję za przedłużenie terminu.

Niestety moja sprawa nadal nie została rozwiązana.

Mam wrażenie, że kasyno celowo przeciąga cały proces i za każdym razem znajduje nowy powód, aby opóźnić wypłatę moich środków. Przesłałam już wszystkie dokumenty, o które mnie proszono, jednak zamiast zakończyć weryfikację, wciąż pojawiają się kolejne wymagania lub opóźnienia.

Dodatkowo kasyno całkowicie ignoruje moje wiadomości e-mail. Od dłuższego czasu nie otrzymuję żadnych odpowiedzi, mimo że wielokrotnie się z nimi kontaktowałam. Brak jakiejkolwiek komunikacji z ich strony jest nieakceptowalny.

Do tej pory nie otrzymałam swoich pieniędzy, mimo że spełniłam wszystkie wymagania dotyczące weryfikacji.

Proszę o dalsze prowadzenie mojej skargi oraz o podjęcie odpowiednich działań wobec kasyna.

Dziękuję za pomoc.

The verification process has been taking a very long time, and I have repeatedly submitted various documents as requested. However, I have not received clear and consistent information.

Today, I received conflicting responses from your team. In the chat, I was informed that my documents had been rejected. However, in the email, I received information that my documents were still in the verification department, awaiting review. These are two completely different pieces of information that are misleading and causing me unnecessary stress.

Moreover, only today, for the first time in a long time, I was informed that my documents had been in the verification department for several days. Previously, I had received no information about the actual status of my case.

The stated verification time has passed, and I still haven't received a final decision. Please clarify the actual status of my documents, why I'm receiving conflicting information from different staff, and request that the verification process be completed and my funds be disbursed as soon as possible.

Proces weryfikacji trwa już bardzo długo i do tej pory wielokrotnie przesyłałam różne dokumenty zgodnie z Państwa prośbami. Mimo to nie otrzymałam jasnych i spójnych informacji.

Dzisiaj otrzymałam sprzeczne odpowiedzi od Państwa zespołu. W rozmowie na czacie poinformowano mnie, że moje dokumenty zostały odrzucone. Natomiast w wiadomości e-mail otrzymałam informację, że moje dokumenty nadal znajdują się w dziale weryfikacji i oczekują na sprawdzenie. Są to dwie całkowicie różne informacje, które wprowadzają mnie w błąd i powodują niepotrzebny stres.

Co więcej, dopiero dzisiaj, po raz pierwszy od długiego czasu, zostałam poinformowana, że moje dokumenty od kilku dni znajdują się w dziale odpowiedzialnym za weryfikację. Wcześniej nie otrzymywałam żadnych informacji o rzeczywistym statusie mojej sprawy.

Deklarowany czas weryfikacji już minął, a ja nadal nie otrzymałam ostatecznej decyzji. Proszę o wyjaśnienie, jaki jest rzeczywisty status moich dokumentów, dlaczego otrzymuję sprzeczne informacje od różnych pracowników oraz o jak najszybsze zakończenie procesu weryfikacji i wypłatę moich środków.

The verification process has been taking a very long time, and I have repeatedly submitted various documents as requested. However, I have not received clear and consistent information.

Today, I received conflicting responses from your team. In the chat, I was informed that my documents had been rejected. However, in the email, I received information that my documents were still in the verification department, awaiting review. These are two completely different pieces of information that are misleading and causing me unnecessary stress.

Moreover, only today, for the first time in a long time, I was informed that my documents had been in the verification department for several days. Previously, I had received no information about the actual status of my case.

The stated verification time has passed, and I still haven't received a final decision. Please clarify the actual status of my documents, why I'm receiving conflicting information from different staff, and request that the verification process be completed and my funds be disbursed as soon as possible.

Proces weryfikacji trwa już bardzo długo i do tej pory wielokrotnie przesyłałam różne dokumenty zgodnie z Państwa prośbami. Mimo to nie otrzymałam jasnych i spójnych informacji.

Dzisiaj otrzymałam sprzeczne odpowiedzi od Państwa zespołu. W rozmowie na czacie poinformowano mnie, że moje dokumenty zostały odrzucone. Natomiast w wiadomości e-mail otrzymałam informację, że moje dokumenty nadal znajdują się w dziale weryfikacji i oczekują na sprawdzenie. Są to dwie całkowicie różne informacje, które wprowadzają mnie w błąd i powodują niepotrzebny stres.

Co więcej, dopiero dzisiaj, po raz pierwszy od długiego czasu, zostałam poinformowana, że moje dokumenty od kilku dni znajdują się w dziale odpowiedzialnym za weryfikację. Wcześniej nie otrzymywałam żadnych informacji o rzeczywistym statusie mojej sprawy.

Deklarowany czas weryfikacji już minął, a ja nadal nie otrzymałam ostatecznej decyzji. Proszę o wyjaśnienie, jaki jest rzeczywisty status moich dokumentów, dlaczego otrzymuję sprzeczne informacje od różnych pracowników oraz o jak najszybsze zakończenie procesu weryfikacji i wypłatę moich środków.

Dear u3729510105nastia, thank you for your response. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Have you made any successful withdrawals before?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
• Did you play casino games or bet on sports?
• Could you please share your communication with the casino regarding the delayed withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at karla.m@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Karla

As you requested, I've sent the projections to Karl's email address. I can also send the latest screenshots if needed.

During this entire time, I have provided all the documents you requested:

address confirmation from the bank,

official documents confirming the address issued by the office,

when these documents were not accepted, I was asked for a utility bill,

Since the bills are in my husband's name, I have, as per your instructions, sent my marriage certificate, my husband's passport and a utility bill in his name.

I've met all your requirements, yet I still haven't received clear information about which document is allegedly inappropriate or what else is expected of me. Instead of resolving the issue, I've been bounced from one document to another for over a month, with no concrete answer.

I feel like I'm being dragged through the entire process unnecessarily. This situation is very stressful and unacceptable.

Zgodnie z Państwa prośbą wysłałam rzuty na adres e-mail Karla. W razie potrzeby mogę przesłać także najnowsze zrzuty ekranu.

Przez cały ten czas przekazałam wszystkie dokumenty, o które Państwo prosili:

potwierdzenie adresu z banku,

oficjalne dokumenty potwierdzające adres wydane przez urząd,

gdy dokumenty te nie zostały zaakceptowane, poproszono mnie o rachunek za media,

ponieważ rachunki wystawiane są na nazwisko mojego męża, zgodnie z Państwa instrukcjami przesłałam akt małżeństwa, paszport mojego męża oraz rachunek za media wystawiony na jego nazwisko.

Spełniłam wszystkie Państwa wymagania, a mimo to do tej pory nie otrzymałam jasnej informacji, jaki dokument jest rzekomo niewłaściwy lub czego jeszcze ode mnie oczekują. Zamiast rozwiązania sprawy jestem od ponad miesiąca odsyłana od jednego dokumentu do kolejnego, bez konkretnej odpowiedzi.

Czuję, że jestem bezpodstawnie przeciągana przez cały proces. Taka sytuacja jest dla mnie bardzo stresująca i nieakceptowalna.

Additionally, I'd like to point out the complete lack of consistency in the instructions I received. First, I was told to submit the documents through the verification system in my account. Then, I was told to send them via email. After submitting the documents both through the system and via email, I was told to submit them via chat. After submitting the documents via chat, I was again instructed to send them via email.

I receive different instructions every time. I feel like I'm being bounced around endlessly, and your team doesn't know how to conduct the verification process. Now I don't even know where to send my documents or what they expect from me.

I am asking for a clear explanation of this situation and to complete the verification process without further misleading me and without further contradictory instructions.

Dodatkowo chciałabym zwrócić uwagę na całkowity brak spójności w udzielanych mi instrukcjach. Najpierw zostałam poinformowana, że dokumenty mam przesłać przez system weryfikacji na moim koncie. Następnie kazano mi wysłać je na adres e-mail. Kiedy przesłałam dokumenty zarówno przez system, jak i e-mailem, poinformowano mnie, że mam przesłać je na czacie. Po wysłaniu dokumentów na czacie ponownie otrzymałam polecenie, aby wysłać je e-mailem.

Za każdym razem otrzymuję inne instrukcje. Mam wrażenie, że jestem bez końca odsyłana z jednego miejsca do drugiego, a Państwa zespół sam nie wie, w jaki sposób powinien prowadzić proces weryfikacji. W tej chwili sama już nie wiem, gdzie mam przesłać dokumenty i czego właściwie ode mnie oczekują.

Proszę o jednoznaczne wyjaśnienie tej sytuacji oraz o zakończenie procesu weryfikacji bez dalszego wprowadzania mnie w błąd i bez kolejnych sprzecznych instrukcji.

Dear u3729510105nastia,

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Barbora, (barbora.p@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Karla Mayfly

Dear player,

My name is Barbora, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Bruce Bet Casino representative to join this conversation.

Dear Bruce Bet Casino,

Could you please provide clarification regarding this case?

Thank you in advance.

Dear Barbora,

We kindly ask the customer to provide the email address they used to register on our platform or their username associated with the account.

Unfortunately, we are unable to locate an account using the email address provided in this thread.

Kind regards,

Bruce Bet Team

Mrs. Barbara

It's been a long time since I submitted the last document that Bruce bet required of me. Despite this, my payment is still being unjustly withheld.

I feel like they're deliberately dragging out the entire process, and every time I get the same answer—I just have to wait. This kind of customer service is unacceptable.

Pani Barbora

Minęło już bardzo dużo czasu od momentu, gdy przesłałam ostatni dokument, którego ode mnie wymagali Bruce bet Mimo to moja wypłata nadal jest bezpodstawnie wstrzymywana.

Odnoszę wrażenie, że celowo przeciągaja cały proces i za każdym razem otrzymuję tę samą odpowiedź – mam tylko czekać. Takie traktowanie klienta jest niedopuszczalne.

Dear player,

Thank you for your update.

Before I follow up with the casino, could you please confirm whether you have already provided Bruce Bet Casino with your registered email address or username, as they requested? If so, please let me know when and through which channel (here in the complaint thread or email).

Once I have your confirmation, I will continue following up with the casino regarding the prolonged verification process and delayed withdrawal.

Yes. Bruce Bet Casino already has my registered email address, as all correspondence with them is conducted through this address. Additionally, I have repeatedly provided all the necessary information and documents they requested.

Please continue to consider my complaint and contact the casino regarding the unreasonably prolonged verification and delay in the withdrawal of my funds.

Да. Казино Bruce Bet уже имеет мой зарегистрированный адрес электронной почты, поскольку вся переписка с ними ведётся именно по этому адресу. Дополнительно я уже неоднократно предоставляла всю необходимую информацию и документы, которые они запрашивали.

Прошу продолжить рассмотрение моей жалобы и связаться с казино по поводу необоснованно затянувшейся верификации и задержки вывода моих средств.

Dear Bruce Bet Casino,

The player has confirmed that you already have their registered email address, as it has been used throughout your communication.

Could you please take another look at the case and let us know what the current status of the verification is? If anything is still required from the player, please specify exactly what is missing and why. Otherwise, could you please provide an estimated timeframe for completing the verification and processing the withdrawal?

I look forward to your reply.

Dear Barbora,

All previous communication was conducted with our Customer Support team using the contact details associated with the customer's account on our platform.

In order to review the account, verify the previous correspondence, and assist with the matter, we require the account information provided in this complaint thread. This enables us to accurately locate the customer's account in our system.

Unfortunately, the email address provided here — shest****ia@1gmail.com — does not match any account in our records, and therefore we are unable to identify the account using this email address.

We kindly ask the customer to verify the email address used during registration on our platform and provide the correct one in this thread. Alternatively, the customer may share the correct email address with you directly, and we will provide the appropriate contact details to which this information can be forwarded securely.

Kind regards,

Bruce Bet Team

Dear Bruce Bet Casino,

The player has now provided the correct email address associated with their account. Could you please review the case using the updated information and let us know the current status of the verification?

If anything further is required from the player, please specify exactly what is still needed.

Dear Barbora,

We would like to inform that the account has been successfully verified. The withdrawal request of PLN 6,000 is currently in In Process status on our side, which means it was successfully processed in our system today and is awaiting completion.

Kind regards,

Bruce Bet Team

Dear player,

Thank you for your patience.

The casino has confirmed that your account has now been verified and that your withdrawal has been processed on their side.

Please keep me informed once you receive the funds. If the withdrawal is not completed within a reasonable timeframe, I will continue following up with the casino.

I've been waiting for a very long time, and Bruce bet is specifically looking for an excuse not to pay out the money. Please help, Barbora.

Я уже очень долго жду а Bruce bet специально ищет повод не выплачивать деньги,помогите пожалуйста Барбора

Hello Barbora

I am filing a complaint regarding my payment in the amount of PLN 6,000.

I'd been waiting for account verification for over a month and provided all the required documents. After a long wait, verification was completed, the payment was approved, and the funds were debited from my gaming account.

However, I now discovered on my own that the payment status had changed to "failed" and the withdrawal had been canceled due to technical issues. I received no notification or detailed explanation.

It appears that after a lengthy verification wait, a new reason for the delay in my payment has arisen. Please investigate this situation, explain the reason for the cancellation of the already approved payment, and resolve the issue of the 6,000 PLN payment immediately.

I ask you not to delay the process, as I have been waiting for my funds for a long time.

Здравствуйте Барбора

Я обращаюсь с жалобой по поводу моей выплаты на сумму 6000 PLN.

Я уже больше месяца ожидала завершения верификации аккаунта и предоставляла все необходимые документы, которые у меня запрашивали. После долгого ожидания верификация была завершена, выплата была одобрена, а средства были списаны с моего игрового счёта.

Однако сейчас я самостоятельно обнаружила, что статус выплаты изменился на «неудачная» и вывод был отменён по техническим причинам. Никакого уведомления или подробного объяснения я не получала.

Создаётся впечатление, что после длительного ожидания верификации появилась новая причина для задержки выплаты моих средств. Прошу провести проверку данной ситуации, объяснить причину отмены уже одобренной выплаты и незамедлительно решить вопрос с выплатой 6000 PLN.

Я прошу не затягивать процесс, так как уже длительное время ожидаю свои средства.

Bruce Bet

Please explain the situation regarding my payment of PLN 6,000.

Yesterday, the withdrawal status was "Successful" and the funds were debited from my online account. Today, the status suddenly changed to "Failed" and the withdrawal was canceled.

Please let me know the exact reason the payment was rejected and why the status changed after it was previously approved. I've only been told it was due to technical issues, but that doesn't provide a sufficient explanation.

I waited a very long time for verification to complete, and after successfully completing it, the problem with my withdrawal reappeared. I am asking for an urgent explanation and resolution to this situation.

Please also confirm whether the withdrawal will be processed again and when I can expect the funds.

Bruce bet

Proszę o wyjaśnienie sytuacji dotyczącej mojej wypłaty w wysokości 6000 PLN.

Wczoraj status wypłaty był oznaczony jako „Sukces", a środki zostały pobrane z mojego konta w serwisie. Dzisiaj status nagle zmienił się na „Niepowodzenie" i wypłata została anulowana.

Proszę o informację, z jakiego dokładnie powodu wypłata została odrzucona oraz dlaczego status zmienił się po wcześniejszym zatwierdzeniu. Otrzymałam jedynie informację, że stało się to z przyczyn technicznych, ale nie jest to dla mnie wystarczające wyjaśnienie.

Czekałam bardzo długo na zakończenie weryfikacji, a po jej pomyślnym przejściu ponownie pojawił się problem z wypłatą. Proszę o pilne wyjaśnienie oraz rozwiązanie tej sytuacji.

Proszę również o potwierdzenie, czy wypłata zostanie ponownie zrealizowana i kiedy mogę spodziewać się środków.

I'm attaching a photo where you can see that the transaction is successful and then suddenly it's different.

прикрипляю фото где видно что транзакция успешна а потом в один момент иначе

Dear Bruce Bet Casino,

The player has now shared screenshots indicating that the withdrawal of PLN 6,000 initially appeared as successful, but later its status changed to failed. This has understandably caused confusion, especially after the player had already waited a considerable amount of time for the verification process to be completed.

Could you please clarify what caused this change in status? If the withdrawal failed due to a technical issue or another reason, please explain what happened and confirm the current status of the player's funds. Additionally, please let us know whether the player needs to submit a new withdrawal request or if any further action is required on their part to receive the funds.

I look forward to your reply.

Dear Barbora,

The withdrawal of 6,000 PLN was successfully processed on 27 July 2026 and is currently showing a Success status on our end.

The previous withdrawal attempt was unsuccessful due to an issue on the payment provider's side. Unfortunately, the payment provider does not disclose the specific reason for the failed transaction, and therefore we are unable to provide more detailed information regarding the initial failure.

Kind regards,

Bruce Bet Team

Dear player,

The casino has informed us that your withdrawal has now been successfully processed on their end.

Could you please confirm whether you have already received the funds?

I look forward to your update.

Yes, I received the funds. Thank you, Barbora, for your help and support.

Да, я получила средства. Спасибо вам Барбора за помощь и поддержку.

Dear Player,

We're happy to hear that your issue has been resolved, and we'll mark the complaint as resolved in our system. Thank you for your cooperation and confirmation.

If you encounter any further difficulties with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center. We're always here to assist.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would be much appreciated. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also be helpful to others who are considering reaching out to us for assistance with online casino-related issues.

You can also leave your review here: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Barbora

Casino.Guru