Bruce Bet Casino - El jugador enfrenta retrasos en la verificación de la cuenta.

Ladies and Gentlemen,

I've been trying to verify myself with the casino for over a week now. I've submitted documents four times already, and there's always something wrong. They criticized the selfie with my ID, but they said it was okay. I'll take several new ones. Then they said I didn't send any proof of the deposit. I sent a bank statement for the entire day with all my transactions on it. Then I sent the casino the only two payments for the deposit amount that were made that day, and they still told me it was wrong. When I asked in the chat whether I could provide the time of the transaction or a mandate ID or reference number, which I also see on my account, it didn't respond. The casino didn't even tell me the payment provider that processed the debit. I finally want my money and hope for help. My account there is registered under the email address.

Sehr geehrte damen und Herren,

seit über einer Woche versuche ich mich jetzt bei dem Casino zu verifizieren. Ich habe schon 4 mal Unterlagen eingereicht und immer ist irgendwas nicht okay. Das selfi mit dem Ausweis wird bemängelt okay ich mache mehrere neue. Dann habe ich angeblich keinen Nachweis über die Einzahlung gesendet. Ich habe einen Kontoauszug in dem kompletten Tag gesendet wo alle meine Buchung drauf standenydann sende ich dem Casino die zwei einzigen Zahlung in der Einzahlungshöhe die an dem Tag stand gefunden haben und trotzdem wird mir wieder gesagt das es angeblich falsch wäre. Auf Nachfrage im Chat ob ich die Uhrzeit der Buchung oder eine Mandats Id oder Referenz Nummer haben kann die ich auch auf meien Konto sehe wir nicht eingegangen. Nicht Mals der zahlugsanbieter der die Abbuchung durch führt wird mir von Casino genannt. Ich möchte endlich mein Geld haben und hoffe auf Hilfe. Mein Konto dort läuft unter der Mail m.kobi1990@web.de

Dear p9sqhqnj74,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
• Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
• Could you please provide the exact date of your initial verification request?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Katarina

Hello

first point answer:

-Identity cards front and back multiple times.

• Selif with ID card both sides multiple times
• Multiple proof of address. Both from my utility bill and from the tax office, both no older than three months.
• All transactions totaled 15 euros. I have included a screenshot of the account statement from the date on which both debits appear (they were only posted on the 30th, but the entry shows the date as 28th), as well as detailed information for each of the 15-euro transactions. Unfortunately, I don't know which of the two transactions went to Bruce.bet, and they wouldn't tell me which was the correct one.
• Screenshot of my virtual debit card from Apple Pay
• photo of my real bank card to verify the entire account and prove everything correctly.

Second point answer: I adhered to all the formats that were required of me and also submitted everything promptly.

Point 3 Answer: I submitted the payment request on May 28, 2025, and I was asked for the first verification on May 30, 2025.

When I communicate via chat, no one can help me or give me a concrete answer as to what exactly is wrong with my payment documents or my selfie.

I hope this helps you to support me

Hallo

erster Punkt Antwort:

-Personalausweise vorder und Rückseite mehrfach.

• Selif mit Personalausweis beide Seiten mehrfach
• Adressnachweis mehrfach. Sowohl von meiner Nebenkosten Abrechnung als auch vom Finanzamt beides nicht älter als 3 Monate.
• alles Transaktionen in der Einzahkungshöhe von 15 Euro. Sowohl einen Konto Auszug als Screenshot von dem Tag wo beide Abbuchungen drauf stehen (wurden erst am 30. gebucht aber bei der Buchung steht bei 28.) und jewals von beiden 15 Euro Transaktion die Detail Informationen. Da ich leider nicht weis welche der beiden Transaktionen an Bruce.bet ging und sie mir nicht sagen wollte welche die richtige ist.
• Screenshot von meiner virtuellen Debit Kart von Appel Pay
• foto von meiner richtigen Bankkarte um auch das gesammt Konto zu verifizieren und alles korrekt nach zu weisen.

zweiter Punkt Antwort: ich habe mich an alle Formate gehalten die von mir gefordert wurden und auch zeitnah alles direkt eingesendet.

punkt 3 Antwort : den Antrag auf Auszahlung habe ich am 28.05.2025 gestellt und zur ersten Verifizierung wurde ich am 30.05.2025 aufgefordert.

wenn ich mit dem Chat kommuniziert kann mir keiner weiter helfen oder mir einen konkrete Antwort geben was genau an meinen Zahungsnachweisen falsch ist oder an meinem selfi.

Ich hoffe das ihnen das hier weiter hilft mich zu unterstützen

Update: My verification was rejected again. They said my selfies weren't properly recognizable, and my deposit receipt was also allegedly incomplete.

I've now had more selfies taken of myself and my ID and sent both deposits from that day (since I don't know which one went to Bruce.bet), as well as an account statement from that day with both transactions. It's starting to get annoying. I bet they'll find something wrong again. Is there any way I can send them the proof? So they can take a look?

Update: wieder wurde meine Verifizierung abgelehnt. Meine Selfies wären nicht richtig zu erkennen und auch meine Einzahlungs Nachweis wäre angeblich nicht nachvollziehbar.

Ich habe nun erneut Selfies von mir und dem Ausweis machen lassen und beide Einzahlungen von dem Tag (da ich nicht weis welche an Bruce.bet ging) gesendet und auch noch einen Konto Auszug von dem Tag mit beiden Transaktionen. Langsam nervt es. Ich wette sie finden wieder irgendwas was nicht okay ist. Kann ich ihnen die Nachweise wohl irgendwie zukommen lassen ? Damit sie auch mal drauf schauen ?

My documents have been rejected again 😔 I really hope for help from you

Meine Dokumente wurden schon wieder abgelehnt 😔 ich hoffe wirklich auf Hilfe von ihnen

Dear p9sqhqnj74,

thank you for your message.

Do I understand correctly that verifying your selfie picture with ID seems to be the only issue? Has the casino approved the rest of your documents?  

Could you please send this picture to my email katarina.d@casino.guru?

Looking forward to your reply,

Katarina

No, the image is no longer a problem. The casino is now just giving me trouble with the proof of payment.

As described above, I made two payments of 15 euros that day and sent the casino all the documents. I will also send them the whole thing again by email.

Nein das Bild ist nun kein Problem mehr. Das Casino macht jetzt nur noch Schwierigkeiten wegen dem Zahlungsnachweis.

Ich habe wie oben beschrieben an dem Tag zwei Zahlungen in Höhe von 15 Euro durchgeführt und dem Casino alle Unterlagen zukommen lassen zu den zackigen ich sende ihnen das ganze auch noch mal per Mail.

I emailed them everything I sent to the casino via proof of payment. Both payments totaled €15, which were made on the 28th. Since I don't know which one was for Bruce.bet and which one was for my virtual card linked to Apple Pay, I hope they can help me quickly.

Ich habe ihnen alles per Mail gesendet was ich dem Casino über den Zahlungsnachweis gesendet habe. Beide Zahlung in Höhe von 15 Euro die am 28. gelaufen sind. Da ich ja nicht weis welche für Bruce.bet war und meine virtuelle Karte die mit Appel Pay verbunden ist ich hoffe sie können mir schnell helfen 😔

If there's anything else I should send you, please let me know. I thank you in advance for your help.

Wenn ich ihnen sonst noch was zu kommen lassen soll m, geben sie mir bitte Bescheid. Ich danke ihnen jetzt schon für ihre Hilfe.

Did you receive my email with the attachments yesterday?

Haben Sie meine Mail mit den Anhängen gestern erhalten ?

I really need your help now. I always get the same response: Thank you for waiting. As I see in my system, the bank statement was uploaded without a requested deposit, which is why your documents were rejected. You are asked to upload the following documents on your verification page: a bank statement or screenshot of your online banking account, showing your name and your deposits at our casino. This concerns the €15 Apple Pay deposit made on May 28, 2025.

I sent the casino all my payment transactions, but they just don't accept it 🥺

Ich benötige jetzt wirklich ihre Hilfe. Ich bekomme immer die selbe Antwort und zwar diese hier: Vielen Dank fürs Warten. Wie ich in meinem System sehe, den Kontoauszug wurde ohne angeforderte Einzahlung hochgeladen, deshalb wurden Ihre Dokumente abgelehnt. Es wird gebeten auf Ihrer Verifizierungsseite diese Dokumente hochzuladen: Kontoauszug oder Screenshot vom Online-Banking, auf dem wir seinen Namen und seine Einzahlungen in unserem Casino sehen können. Es geht um die Einzahlung via Apple-Pay von 15 EUR vom 28.05.2025.

ich habe dem Casino alles gesendet was ich an Zahlungsverkehr habe sie akzeptieren es einfach nicht 🥺

The verification worked. I don't know if you contacted the casino. If so, thank you for your help.

You can close the case

Die Verifizierung hat geklappt. Ich weis nicht ob sie mit dem Casino Kontakt aufgenommen haben. Falls ja danke für ihre Hilfe.

Sie können den Fall schließen

Dear p9sqhqnj74,

We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Katarina

Casino.Guru