Buff Bets Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Hola, después de ser invitado a través del soporte VIP para jugar en Buffbets, hice 2 depósitos por un total de alrededor de 1000. Después de mi segundo depósito, gané un total de 5500. Aposté mi bono, hice la verificación KYC e hice un retiro. Los primeros 500 fueron aceptados en minutos y retirados con éxito. Después tuve que hacer un segundo paso de verificación KYC en el que necesitas completar información adicional. Ten en cuenta que este es un sistema automático. Después de intentar esta verificación KYC secundaria numerosas veces con diferentes extractos bancarios, extractos de tarjetas de crédito, etc., ninguno fue aceptado y la verificación KYC seguía fallando. He intentado contactar al casino varias veces, donde siguen diciendo que lo discutirán con el equipo técnico, pero hasta hoy, 3 semanas después, no hay respuesta. Cuando intento enviarles un correo electrónico o un mensaje de WhatsApp, la comunicación es pésima, por decir lo menos. Pueden responder después de unos días diciendo las mismas tonterías que dijeron antes sin ninguna perspectiva de solución. Estoy harto de la fría actitud de "apoyo" y mi confianza disminuye día a día.

Les he propuesto en repetidas ocasiones enviar mis archivos KYC manualmente para que puedan aprobarlos manualmente. Sin embargo, insisten en que el sistema es automático y que no realizan verificaciones KYC manuales.

Espero que puedan ayudarme a resolver este problema, ya que se trata de una cantidad considerable de dinero y me está frustrando a diario.

Si es necesario, tengo más capturas de pantalla del flujo de WhatsApp/correo electrónico.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido exiliado,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha tenido con su retiro y los repetidos fallos en el proceso de verificación de identidad (KYC).

Gracias también por las capturas de pantalla que ya has proporcionado.

Para comprender mejor su situación y evaluar el caso adecuadamente, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Cuál es el estado actual de su saldo restante/retiro en su cuenta de casino (pendiente, rechazado o en espera)?
• ¿Ha recibido algún mensaje de error o motivo específico del sistema cuando fallaron sus intentos de verificación de identidad secundaria (KYC)?
• ¿Qué tipo de documentos ha presentado para este proceso KYC secundario (por ejemplo, extracto bancario, extracto de tarjeta de crédito) y fueron emitidos a su nombre?
• ¿Podría confirmar si el casino solicitó algún formato o requisito específico para los documentos (por ejemplo, PDF completo, dirección visible, marcas de tiempo, etc.)?

Además, si tiene alguna otra comunicación con el casino o capturas de pantalla adicionales (correos electrónicos, conversaciones de WhatsApp o intentos de KYC), no dude en reenviarlas a petronela.k@casino.guru para poder revisar todo en detalle.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola, he enviado correos electrónicos a los chats de WhatsApp sobre lo mismo que las preguntas por correo electrónico. En cuanto a los documentos, el primer paso fue una simple verificación de vida y de pasaporte que pude completar sin problema. Pero tienen un límite máximo de retiro de 500 euros para la verificación del primer paso, este fue aceptado. Después de hacer otro retiro, tuve que hacer la verificación del segundo paso. Aquí me pidieron mi dirección/extracto bancario. La dirección fue aprobada sin problema, pero el extracto bancario seguía indicando el mismo problema: el nombre no coincide con el archivo. Luego intenté subir una foto de mi tarjeta de crédito, el mismo mensaje: el nombre no coincide con el perfil. Tenga en cuenta que deposité con criptomonedas. Después de esto, incluso intenté editar el extracto bancario en PDF de D wamelink a Danny wamelink, pero esto tampoco funcionó. Incluso probé con otro banco que tengo (Revolut), pero esto tampoco fue aceptado. Después de intentar el segundo paso de verificación unas 10 veces, el sistema me bloqueó y se negó a dejarme hacerlo de nuevo. Por lo tanto, estoy en esta situación ahora mismo.

Los documentos, donde solo se requería un PDF de mis cuentas bancarias, tenían nombre, dirección, etc., lo estándar. El mensaje que recibí está incluido en el correo electrónico que envié con el historial de WhatsApp que tengo con el casino.

Querido exiliado,

Muchas gracias por su respuesta y por proporcionar detalles adicionales.

• ¿Le ofreció el casino alguna alternativa para enviar sus documentos, por ejemplo, por correo electrónico o mediante verificación manual, después de que el sistema automatizado fallara repetidamente?
• ¿Cuándo comenzó exactamente el proceso de verificación KYC secundaria?

Estos detalles son importantes para que podamos determinar si el casino le brindó una oportunidad justa para completar el proceso de verificación o si las limitaciones del sistema le impiden acceder a sus fondos.

Gracias.

Hola, inicié el proceso KYC justo después de ganar. Como es un sistema automatizado, debería ser fácil. Les pedí cien veces que verificaran mi identidad de otra manera, ya que el sistema KYC no funciona, pero no responden a mi solicitud.

Para complementar la primera pregunta, me quedan alrededor de 4400 en mi saldo y aún puedo jugar y hacer todo en el sitio: tragamonedas, casino en vivo, etc.

Hola Exileeee,

Muchas gracias por su respuesta y por los detalles adicionales proporcionados.

Me gustaría aclarar algunos puntos importantes:

• ¿Podría confirmar si su solicitud de retiro restante está pendiente o si no puede enviar ninguna solicitud de retiro?
• ¿Podría especificar cuándo exactamente (fecha) comenzó el proceso KYC secundario?
• Usted mencionó que intentó editar su extracto bancario; ¿podría aclarar si también había presentado el documento original sin editar con anterioridad?

Estos detalles son muy importantes para nosotros, especialmente en lo que respecta al proceso de verificación y a cómo se gestionaron los documentos.

Gracias.

Hola, con respecto a la primera pregunta, tengo un retiro pendiente de 500, ya que ese es el límite por transacción, pero ¿lleva pendiente 3 semanas?

La segunda pregunta, la fecha, no estoy seguro, fue un día después de que inicié el retiro y se me preguntó un día después de que terminé la primera parte del KYC.

En cuanto a la tercera pregunta, sí, intenté usar mi tarjeta de crédito y dos extractos bancarios sin editar. Como no los aceptaron, pensé que el problema estaba en mi nombre y empecé a modificar los archivos. Pero al final, seguía dando el mismo error.

Querido exiliado,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Hola Exileeee,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Buff Bets Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino Buff Bets,

¿Podrían aclarar por qué no se aceptaron los documentos que el jugador proporcionó para el proceso de verificación KYC? Entiendo que los documentos normalmente se cargan a través del sistema automatizado de la cuenta del jugador, este ha indicado que dicho sistema podría no estar funcionando correctamente en este caso. ¿Qué otros documentos, si los hubiera, debería proporcionar el jugador para continuar con el proceso de verificación?

Si existen otros factores que influyen en este asunto y que no son adecuados para su divulgación pública, no dude en compartirlos conmigo directamente en michal.k@casino.guru

Hola Exileeee y Michal,

Queremos aclarar que nuestro proceso de verificación se realiza mediante un sistema automatizado, diseñado para garantizar un procedimiento KYC rápido y seguro. En circunstancias normales, este sistema funciona sin problemas y no experimentamos inconvenientes con las verificaciones de cuentas estándar.

En este caso concreto, el sistema no pudo reconocer el documento presentado como válido y, por lo tanto, rechazó la verificación.

Además, nuestro sistema detectó indicios de que los documentos cargados podrían haber sido editados o alterados. Queremos aclarar que no está permitido cargar documentos editados o alterados, y esto podría considerarse una actividad sospechosa durante el proceso de verificación. Por consiguiente, estos documentos fueron marcados como potencialmente fraudulentos. Debido a esto, se activó un mecanismo de protección que revirtió el paso de verificación previamente completado y eliminó por completo el estado de verificación del jugador.

Como resultado de esta detección, el sistema ha marcado temporalmente la cuenta del jugador como potencialmente riesgosa.

Atentamente,

Equipo de BuffBets

Hola buffbets, como expliqué en mi comunicación anterior con ustedes y casinoguru, expliqué numerosas veces que subí mis archivos originales. Incluyendo mi banco ING, mi banco REVOLUT, numerosas tarjetas de crédito, las cuales fueron marcadas como incorrectas por su sistema. Como el soporte no me ayudó y no me dejaron otra opción, tuve que probar diferentes métodos ya que era el mismo error una y otra vez. El nombre no coincide con el archivo. Y lo único que se me ocurrió, lo cual también dije 100 veces, es mi nombre, yo d.wamelink en mis archivos, mientras que en el sitio era obviamente danny. Lo único que alteré fue mi nombre. Lo cual también les comuniqué muchas veces. Y nuevamente, nunca me ayudaron de ninguna manera.

Querido exiliado,

Por favor, envíeme todos los documentos que proporcionó al equipo del casino para la verificación KYC y/o AML a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Reconozco su respuesta: " El nombre no coincide con el archivo. Y lo único que se me ocurre, que también he dicho cien veces, es que mi nombre es d.wamelink en mis archivos mientras estaba en el sitio, era obvio que era Danny. Lo único que cambié fue mi nombre. Lo cual también le he comunicado muchas veces. " Y puede que lo haya hecho sin mala intención, sin embargo, es importante recordar que cualquier documento requerido para la verificación debe proporcionarse en su forma original, sin alterar ni editar. Esta es una norma estándar de la industria.

Sin embargo, necesito revisar los documentos para determinar cómo proceder.

Estimado casino Buff Bets,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.

Gracias de antemano.

Envía tanto el archivo modificado como el original.

Hola,

Nos gustaría informarles que ya hemos enviado un correo electrónico a la dirección proporcionada por Casino Guru en relación con este asunto.

Nuestro casino está interesado en resolver esta situación de manera justa. Operamos como un casino honesto y seguimos estrictamente nuestros Términos y Condiciones y procedimientos de verificación.

Al mismo tiempo, nos gustaría recalcar una vez más que la presentación de documentos editados, alterados o falsificados está estrictamente prohibida según nuestras normas y puede ser tratada como una actividad fraudulenta.

Agradecemos su comprensión y cooperación en relación con este asunto.

Saludos cordiales,

Casino BuffBets

Jaja, ustedes son graciosos. Siguen repitiendo lo mismo una y otra vez. Y después de 3 meses lidiando con esto, de la nada hoy me envían un correo electrónico diciendo que el KYC falló debido a manipulación. SOLO HOY enviaron esto. DESPUÉS de 3 meses discutiendo con ustedes sobre este problema. Y no por el hecho de que les pedí ayuda muchas veces antes de que mi KYC original también fallara debido a su sistema defectuoso. Pero luego se negaron a explicar o ayudar de alguna manera. "Nuestro sistema es perfecto y no puede fallar", la misma tontería una y otra vez. Dejen de mentir y sean sinceros, ¿tan difícil es encontrar una solución para este problema? Ya les he contactado 100 veces, dispuesto a enviar todos mis archivos de una forma u otra para verificar mi cuenta. Incluso estoy dispuesto a hacer una videollamada con los chicos de EE. UU. que quieran verificar. Pero a todas mis soluciones que les ofrezco, las ignoran o se niegan a cooperar.

Querido exiliado,

Gracias por su respuesta. Ha planteado varios puntos razonables.

Estimado casino BuffBets,

Gracias por su respuesta y su correo electrónico. Ya le he respondido.

Reconozco plenamente la normativa pertinente y confirmo que, como práctica habitual en el sector y requisito de cumplimiento normativo, los jugadores no pueden presentar documentos inválidos, alterados, editados o falsificados durante el proceso de verificación. En Casino Guru respetamos y apoyamos plenamente este principio.

Dicho esto, en este caso particular, parece que el jugador modificó el documento simplemente porque su nombre completo no aparecía en el extracto bancario original de ING, y no con la intención de engañar al proceso de verificación ni de ocultar su identidad. El jugador incluso te lo comunicó de forma transparente.

El jugador también ha intentado proporcionar documentos adicionales en su formato original, sin editar, y, como se mencionó anteriormente, sigue dispuesto a someterse a una videollamada de verificación para confirmar su identidad. Estos factores parecen contradecir aún más la posible suposición de que existió la intención de engañar al proceso de verificación u ocultar su identidad.

Por lo tanto, les recomiendo encarecidamente que tengan en cuenta estas circunstancias al reevaluar el asunto.

Sigo confiando en que aún podamos encontrar una manera razonable de resolver esta situación para la satisfacción mutua de todas las partes involucradas.

Hola a todos.

Comprendemos su postura y agradecemos que haya compartido sus inquietudes al respecto. Asimismo, deseamos aclarar la posición del Casino y explicar los motivos de la decisión final tomada por nuestra administración.

Durante el proceso de verificación, los documentos enviados a nuestro sistema no superaron los controles de seguridad requeridos. Tras una revisión interna realizada por nuestro Departamento de Seguridad, se determinó que uno de los documentos cargados presentaba indicios de edición manual. De acuerdo con los Términos y Condiciones del Casino y las políticas de seguridad internas, el envío de documentos editados o alterados se considera una infracción grave de nuestras normas y de los principios del juego limpio.

Por este motivo, el Departamento de Seguridad sometió el caso a revisión administrativa, tras lo cual se decidió cerrar la cuenta y cancelar el saldo restante y las ganancias asociadas a la actividad de la misma.

Asimismo, nos gustaría señalar que, antes de la revisión de verificación, ya se había procesado una solicitud de retiro por un monto de 500 EUR a través de nuestro sistema de retiros rápidos. Además, como parte de las operaciones estándar del casino, se incurre en diversos costos de procesamiento y relacionados con el proveedor durante la actividad de juego. Si bien este no fue el factor determinante en la decisión final, consideramos importante mencionar que el casino no restringió ni revirtió el retiro ya procesado para el jugador y no obtuvo ningún beneficio económico de esta situación. Consideramos que este enfoque es justo y equilibrado dadas las circunstancias.

Entendemos que esta situación pueda resultarle decepcionante y lamentamos sinceramente cualquier frustración que haya podido causarle. Sin embargo, tras una revisión exhaustiva de la actividad de la cuenta y el proceso de verificación, la administración del Casino concluyó que las acciones realizadas en la cuenta no se ajustaban a nuestros Términos y Condiciones ni a las normas de juego limpio que se aplican por igual a todos los usuarios de la plataforma.

La decisión relativa a la cuenta ya ha sido tomada por la administración del casino.

Atentamente,

El casino Buffbets

Estimado equipo de BuffBets Casino,

Gracias por su respuesta detallada y por aclarar los motivos de su decisión.

Comprendo y respeto plenamente la importancia de mantener los procedimientos de verificación y seguridad, especialmente en situaciones que involucran documentación editada o alterada. Dichas normas son claramente una parte esencial de las obligaciones contra el lavado de dinero, la identificación del cliente y el juego limpio, y no cuestiono el derecho del Casino a investigar y abordar las posibles infracciones según corresponda.

Al mismo tiempo, considero igualmente importante tener en cuenta las circunstancias y la aparente intención del jugador. En este caso, la información disponible sugiere que la modificación se realizó para mostrar información faltante (nombre completo en lugar de solo la inicial) en el documento, y no para falsificar la propiedad, ocultar la identidad u obtener una ventaja injusta. El jugador también se ha comunicado abiertamente al respecto y ha expresado su disposición a proporcionar documentación original alternativa y participar en medidas de verificación adicionales, incluyendo una videollamada.

Agradezco que ya hayan procesado el retiro previamente solicitado y reconozco que esto forma parte de un enfoque equilibrado. Sin embargo, me permito sugerir respetuosamente que adoptar un enfoque más centrado en el usuario y proporcional en casos como este no menoscabaría las normas ni los estándares de seguridad del Casino. Al contrario, permitir oportunidades adicionales de verificación cuando no existe evidencia clara de intención fraudulenta demuestra que valoran la equidad, la transparencia y el trato justo a sus clientes, además de la estricta aplicación de las normas.

Naturalmente, cada operador tiene derecho a hacer cumplir sus Términos y Condiciones. Sin embargo, distinguir entre intentos de fraude deliberados y esfuerzos potencialmente erróneos de los jugadores para cumplir con los requisitos de verificación suele ayudar a fortalecer la confianza de los jugadores y reforzar la percepción de un trato justo.

Teniendo esto en cuenta, me gustaría instar a la administración del casino a que reconsidere si aún es posible una resolución excepcional en este caso particular, especialmente considerando la disposición del jugador a cooperar plenamente con los procedimientos de verificación adicionales.

¡Hola a todos!

Nos gustaría informarles que la administración del casino ha decidido reabrir el caso del jugador y revisarlo una vez más.

El departamento correspondiente llevará a cabo una revisión adicional de toda la información y las circunstancias relacionadas con la cuenta del jugador y esta situación.

Una vez finalizada la revisión, le proporcionaremos una respuesta definitiva en un plazo aproximado de 3 a 5 días hábiles.

Agradecemos su paciencia y comprensión durante este proceso.

Atentamente,

El casino Buffbets

Estimado equipo de BuffBets Casino,

Gracias por su respuesta y por su disposición a revisar el asunto una vez más.

Agradezco su continua implicación en este caso y mantengo la esperanza de que, mediante una comunicación constructiva y la consideración de las circunstancias generales, aún se pueda alcanzar una resolución justa y mutuamente aceptable.

Espero recibir más información al respecto y sigo abierto a continuar cooperando para resolver el asunto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿Ahora guardan silencio radiofónico?

Estimada Anatude06,

Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta adicional del casino a pesar de mis intentos por continuar la conversación.

Como mencioné anteriormente, desde un punto de vista estrictamente técnico, se produjo una infracción de las reglas del casino, por lo que este tenía motivos para tomar medidas. Sin embargo, al evaluar casos de esta naturaleza, considero igualmente importante tener en cuenta las circunstancias generales y la intención aparente detrás de las acciones del jugador.

Según la información de la que dispongo, la modificación en cuestión parece haberse realizado con el propósito de mostrar la información completa en el documento (el nombre completo en lugar de una inicial), y no para falsear la propiedad, ocultar la identidad, eludir los procedimientos de verificación u obtener alguna ventaja injusta.

Por este motivo, si bien reconozco la postura del casino y su derecho a hacer cumplir sus normas, no puedo respaldar plenamente la proporcionalidad de las medidas adoptadas en este caso. En mi opinión, las circunstancias no se ajustan a los principios de equidad, transparencia y proporcionalidad que buscamos promover y defender durante el proceso de resolución de quejas.

Lamentablemente, sin una mayor colaboración por parte del casino, mi capacidad para influir en el resultado es limitada. No obstante, quería ofrecerle una evaluación honesta de mis conclusiones y mi postura al respecto.

Dado que no se ha producido ningún avance a pesar de mis múltiples intentos de ponerme en contacto con el equipo del casino, me veo obligado a cerrar este caso por el momento, ya que no está resuelto.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas y resolver su caso, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Si desea dar seguimiento a su caso, puede comunicarse con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja. Tenga en cuenta que su proceso de gestión de quejas ha cambiado recientemente, como se detalla en su sitio web en la Política de Quejas de Terceros | Anjouan Gaming.

Según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en las disputas entre jugadores y operadores. Sin embargo, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y estos deben cubrir los costes asociados.

Dado que Buff Bets Casino no ha participado plenamente en nuestro proceso de resolución de disputas como mediador independiente, esto podría constituir un posible incumplimiento de las condiciones de la licencia. Por este motivo, sería conveniente informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactar con ellos aquí: Contacto | Anjouan Gaming

Es posible que puedan realizar una revisión más exhaustiva del asunto y, de ser necesario, tomar medidas que podrían contribuir a resolver su problema. Lamentablemente, aquí concluye nuestra posible asistencia en relación con su caso.

Si bien no podemos brindarles más ayuda con este caso específico, no duden en contactarnos en el futuro si tienen algún otro problema relacionado con el casino, y haremos todo lo posible por ayudarles.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino