Buff Bets Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Hola, después de ser invitado a través del soporte VIP para jugar en Buffbets, hice 2 depósitos por un total de alrededor de 1000. Después de mi segundo depósito, gané un total de 5500. Aposté mi bono, hice la verificación KYC e hice un retiro. Los primeros 500 fueron aceptados en minutos y retirados con éxito. Después tuve que hacer un segundo paso de verificación KYC en el que necesitas completar información adicional. Ten en cuenta que este es un sistema automático. Después de intentar esta verificación KYC secundaria numerosas veces con diferentes extractos bancarios, extractos de tarjetas de crédito, etc., ninguno fue aceptado y la verificación KYC seguía fallando. He intentado contactar al casino varias veces, donde siguen diciendo que lo discutirán con el equipo técnico, pero hasta hoy, 3 semanas después, no hay respuesta. Cuando intento enviarles un correo electrónico o un mensaje de WhatsApp, la comunicación es pésima, por decir lo menos. Pueden responder después de unos días diciendo las mismas tonterías que dijeron antes sin ninguna perspectiva de solución. Estoy harto de la fría actitud de "apoyo" y mi confianza disminuye día a día.

Les he propuesto en repetidas ocasiones enviar mis archivos KYC manualmente para que puedan aprobarlos manualmente. Sin embargo, insisten en que el sistema es automático y que no realizan verificaciones KYC manuales.

Espero que puedan ayudarme a resolver este problema, ya que se trata de una cantidad considerable de dinero y me está frustrando a diario.

Si es necesario, tengo más capturas de pantalla del flujo de WhatsApp/correo electrónico.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido exiliado,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha tenido con su retiro y los repetidos fallos en el proceso de verificación de identidad (KYC).

Gracias también por las capturas de pantalla que ya has proporcionado.

Para comprender mejor su situación y evaluar el caso adecuadamente, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Cuál es el estado actual de su saldo restante/retiro en su cuenta de casino (pendiente, rechazado o en espera)?
• ¿Ha recibido algún mensaje de error o motivo específico del sistema cuando fallaron sus intentos de verificación de identidad secundaria (KYC)?
• ¿Qué tipo de documentos ha presentado para este proceso KYC secundario (por ejemplo, extracto bancario, extracto de tarjeta de crédito) y fueron emitidos a su nombre?
• ¿Podría confirmar si el casino solicitó algún formato o requisito específico para los documentos (por ejemplo, PDF completo, dirección visible, marcas de tiempo, etc.)?

Además, si tiene alguna otra comunicación con el casino o capturas de pantalla adicionales (correos electrónicos, conversaciones de WhatsApp o intentos de KYC), no dude en reenviarlas a petronela.k@casino.guru para poder revisar todo en detalle.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola, he enviado correos electrónicos a los chats de WhatsApp sobre lo mismo que las preguntas por correo electrónico. En cuanto a los documentos, el primer paso fue una simple verificación de vida y de pasaporte que pude completar sin problema. Pero tienen un límite máximo de retiro de 500 euros para la verificación del primer paso, este fue aceptado. Después de hacer otro retiro, tuve que hacer la verificación del segundo paso. Aquí me pidieron mi dirección/extracto bancario. La dirección fue aprobada sin problema, pero el extracto bancario seguía indicando el mismo problema: el nombre no coincide con el archivo. Luego intenté subir una foto de mi tarjeta de crédito, el mismo mensaje: el nombre no coincide con el perfil. Tenga en cuenta que deposité con criptomonedas. Después de esto, incluso intenté editar el extracto bancario en PDF de D wamelink a Danny wamelink, pero esto tampoco funcionó. Incluso probé con otro banco que tengo (Revolut), pero esto tampoco fue aceptado. Después de intentar el segundo paso de verificación unas 10 veces, el sistema me bloqueó y se negó a dejarme hacerlo de nuevo. Por lo tanto, estoy en esta situación ahora mismo.

Los documentos, donde solo se requería un PDF de mis cuentas bancarias, tenían nombre, dirección, etc., lo estándar. El mensaje que recibí está incluido en el correo electrónico que envié con el historial de WhatsApp que tengo con el casino.

Querido exiliado,

Muchas gracias por su respuesta y por proporcionar detalles adicionales.

• ¿Le ofreció el casino alguna alternativa para enviar sus documentos, por ejemplo, por correo electrónico o mediante verificación manual, después de que el sistema automatizado fallara repetidamente?
• ¿Cuándo comenzó exactamente el proceso de verificación KYC secundaria?

Estos detalles son importantes para que podamos determinar si el casino le brindó una oportunidad justa para completar el proceso de verificación o si las limitaciones del sistema le impiden acceder a sus fondos.

Gracias.

Hola, inicié el proceso KYC justo después de ganar. Como es un sistema automatizado, debería ser fácil. Les pedí cien veces que verificaran mi identidad de otra manera, ya que el sistema KYC no funciona, pero no responden a mi solicitud.

Para complementar la primera pregunta, me quedan alrededor de 4400 en mi saldo y aún puedo jugar y hacer todo en el sitio: tragamonedas, casino en vivo, etc.

Hola Exileeee,

Muchas gracias por su respuesta y por los detalles adicionales proporcionados.

Me gustaría aclarar algunos puntos importantes:

• ¿Podría confirmar si su solicitud de retiro restante está pendiente o si no puede enviar ninguna solicitud de retiro?
• ¿Podría especificar cuándo exactamente (fecha) comenzó el proceso KYC secundario?
• Usted mencionó que intentó editar su extracto bancario; ¿podría aclarar si también había presentado el documento original sin editar con anterioridad?

Estos detalles son muy importantes para nosotros, especialmente en lo que respecta al proceso de verificación y a cómo se gestionaron los documentos.

Gracias.