Cashed Casino - El jugador solicita un reembolso tras un fallo en el cierre de su cuenta.

Estimado equipo de Casino Guru,

Presento esta queja contra Cashed Casino para solicitar un reembolso neto de 1.505 €, ya que el casino incumplió flagrantemente su deber de diligencia e ignoró los protocolos estándar de juego responsable al mantener mi cuenta activa después de haber recibido formalmente documentación médica que acreditaba un diagnóstico de trastorno del juego.

Cronología de los acontecimientos:

13 de agosto de 2025: Informé por escrito a Cashed Casino que me habían diagnosticado médicamente una adicción al juego.

14 de agosto de 2025: El gerente de soporte/VIP del casino solicitó formalmente documentación oficial sobre mi situación de juego y me informó que mi cuenta había sido cerrada.

20 de agosto de 2025: Envié por correo electrónico un certificado médico oficial que confirma mi trastorno de juego diagnosticado clínicamente (ID de ticket: 33357161).

Después del 20 de agosto de 2025: A pesar de haber recibido y reconocido pruebas médicas oficiales de un trastorno activo del juego, el casino no bloqueó mi cuenta de forma permanente y permitió que continuara con mis actividades de juego.

Desglose financiero y reclamación:

Depósitos totales realizados tras la presentación del justificante médico (después del 20 de agosto de 2025): 3705 € transferencia bancaria + 200 € tarjeta de crédito = 3905 €

Retiros totales recibidos: 2.400 €

Importe neto reclamado: 1.505 €

Según las normas establecidas de juego responsable y los estándares básicos de protección al jugador, proporcionar documentación médica oficial que acredite una adicción constituye una notificación absoluta e innegable de extrema vulnerabilidad. Permitir que un jugador continúe depositando tras recibir dicha documentación médica representa un grave incumplimiento de la obligación del casino de proteger a los jugadores vulnerables.

Solicito a Cashed Casino que me reembolse el daño neto de 1.505 € causado directamente por su incumplimiento en la aplicación de la protección al jugador.

Adjunto a esta reclamación toda la correspondencia por correo electrónico, la documentación médica y los extractos de transacciones de pago pertinentes. Si necesita más información, no dude en consultarme.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Cashed Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría facilitarnos la cronología de los hechos? En concreto, ¿cuándo reabrió el casino su cuenta y cuándo realizó su último depósito?
• ¿Podría confirmar si aún tiene acceso a su cuenta?
• ¿Has recuperado el acceso a tu cuenta original o has abierto una nueva?
• ¿Podría compartir su solicitud original de autoexclusión? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por aceptar mi caso. Para aclarar el cronograma con la mayor precisión posible:

1. Cronología de los acontecimientos:

13 de agosto de 2025: Me puse en contacto con el casino mencionando mi adicción al juego y solicitando un reembolso.

14 de agosto de 2025: El casino declaró explícitamente que cerrarían mi cuenta (ver correo electrónico adjunto).

20 de agosto de 2025: Tal como lo solicitó el casino, proporcioné mi certificado médico oficial (Atestiguación) por correo electrónico (ID de boleto: 33357161) para confirmar mi adicción al juego.

Después del 20 de agosto de 2025: Pude acceder a mi cuenta, depositar y volver a jugar tras presentar el certificado médico el 20 de agosto de 2025. La pérdida neta posterior fue de 1505 €. Además, sigo recibiendo muchas ofertas de bonos por correo.

2. Acceso a la cuenta actual: Sí, todavía tengo acceso a mi cuenta. A pesar de mis advertencias explícitas y del certificado médico presentado, el casino no ha cerrado mi cuenta de forma permanente.

3. Detalles de la cuenta: Esta es mi cuenta original. No he creado una segunda cuenta ni una nueva.

4. Prueba de comunicación: He adjuntado el hilo completo de correo electrónico (incluida la solicitud inicial, la presentación del certificado médico con ID de ticket 33357161) y las pruebas de depósito directamente a este hilo de queja.

¡Gracias por su ayuda!

Gracias por la información adicional y por facilitar los documentos.

¿Podría reenviarme la correspondencia completa por correo electrónico con Cashed Casino, incluido el correo electrónico en el que envió el certificado médico, directamente a mi correo electrónico? attila.g@casino.guru ¿

Asimismo, si es posible, reenvíenos algunos de los correos electrónicos promocionales que recibió del casino después de presentar el certificado médico.

Gracias por su cooperación.

Querido Atila,

Tal como se solicitó, he reenviado la correspondencia por correo electrónico.

Gracias de antemano.

Atentamente

Hola, Bridge:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por su respuesta. Lamentablemente, no he recibido ningún correo electrónico suyo. ¿Podría indicarme qué dirección de correo electrónico utilizó? Además, ¿ha enviado la información a attila.g@casino.guru ¿

Gracias por su paciencia y cooperación.