Cashwin Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la verificación de la cuenta.

Resumen de la disputa

Me registré en CashWin, deposité 300 € a través de MiFinity y reclamé el bono de bienvenida de 300 €. Aposté primero la parte de mi saldo con dinero real, cumpliendo con los términos del bono (requisito de apuesta de 3x sobre el depósito), y acumulé ganancias que elevaron mi saldo total a 3018,50 €, compuesto por 2718,50 € de dinero real y 300 € de bono.

A continuación, inicié el proceso de verificación. CashWin confirmó por correo electrónico que mi comprobante de identidad y mi comprobante de domicilio habían sido aprobados, y me solicitó un comprobante de depósito. Envié la captura de pantalla del depósito de MiFinity y la captura de pantalla de mi perfil de MiFinity, tal como se me indicó.

A pesar de esto, mi solicitud de retiro fue rechazada. He mantenido un intercambio interminable de correspondencia con su equipo de soporte, enviando repetidamente los mismos documentos (comprobante de depósito de MiFinity, captura de pantalla del perfil de MiFinity, pasaporte), solo para que me dijeran una y otra vez que los documentos no cumplen con sus criterios de verificación. Esto continuó durante meses y se prolongó hasta principios de este año sin ninguna solución. En ningún momento CashWin ha especificado qué elemento de los documentos enviados es supuestamente deficiente, ni en ningún momento han alegado ningún incumplimiento de los términos por mi parte.

En algún momento de este proceso, se canceló el bono de 300 €. Tengo capturas de pantalla que muestran mi saldo antes de la cancelación (2718,50 € reales, bono de 300 €, total 3018,50 €) y después de la cancelación (2718,50 € reales, bono de 0 €, total 2718,50 €). El casino no ha proporcionado ninguna explicación sobre por qué se anuló el bono.

El saldo de 2718,50 € en dinero real corresponde a fondos disponibles (mi depósito y las ganancias obtenidas al apostar con dinero real). No hay ninguna condición de bono pendiente sobre esta parte del saldo, pero aún no he podido retirarla.

Me dirijo a Casino Guru porque anteriormente tuve una experiencia muy positiva con su equipo, que me ayudó a resolver con éxito una disputa por una ganancia de 15.000 €. Confío en el proceso de Casino Guru y espero que también puedan ayudarme a resolver este asunto de manera justa.

Lo que estoy solicitando

Realicé el pago de mi saldo de dinero real de 2718,50 € a través de MiFinity, mi método de depósito original. Si CashWin insiste en que existe un problema de verificación pendiente, solicito una explicación clara por escrito que identifique el documento específico y el elemento concreto que no cumple con sus criterios, para poder solucionarlo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Cashwin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Entiendo correctamente que activaste este bono, o era otro diferente? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• ¿De dónde proviene la información sobre las apuestas con dinero real?
• ¿Desde cuándo intentas retirar tus ganancias del casino? (fecha)
• ¿Podría especificar qué documentos le solicitó el casino en total?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

1. ¿Era este el bono que activaste?

Sí, ese es el bono. Utilicé el bono de bienvenida estándar por registro/primer depósito, donde deposité 300 € y recibí un bono adicional de 300 €.

2. ¿De dónde proviene la información sobre las apuestas con dinero real?

Proviene directamente de los términos y condiciones del bono de CashWin. Su estructura establece que primero se debe apostar la parte del saldo apostada con dinero real, y el bono solo se activa una vez que se hayan cumplido los requisitos de apuesta con dinero real. Eso fue exactamente lo que hice. Aposté mi depósito de 300 € con dinero real y acumulé las ganancias en el saldo en efectivo. El saldo del bono de 300 € permaneció aparte y nunca lo toqué.

Esto también lo confirma el comportamiento del propio sistema del casino. Mis capturas de pantalla muestran:

Antes de la cancelación del bono: saldo real 2718,50 €, saldo del bono 300 €, total 3018,50 €

Tras la cancelación del bono: saldo real 2718,50 €, saldo del bono 0 €, total 2718,50 €.

Si las ganancias se hubieran generado mediante el juego con bonificación, el saldo real habría disminuido al anularse la bonificación. Pero no fue así. El sistema mantuvo los 2718,50 € en el saldo real porque se trata de dinero real ganado con apuestas reales.

3. ¿Desde cuándo intentas retirarte?

El depósito y las ganancias corresponden a mayo de 2025 (fecha del depósito: 2 de mayo de 2025). Poco después intenté retirar el dinero y desde entonces he estado en contacto con el casino. Mi cuenta sigue activa y en diciembre aún mantenía comunicación con ellos.

4. ¿Qué documentos solicitó el casino?

Durante el transcurso del proceso, CashWin solicitó:

Pasaporte (foto de ambas páginas, con las cuatro esquinas visibles, no un escaneo ni una captura de pantalla).

Comprobante de domicilio

Comprobante de depósito: Captura de pantalla de MiFinity que muestra el depósito de 300 € con fecha del 2 de mayo de 2025 con mi nombre.

Captura de pantalla del perfil de MiFinity que muestra el nombre del titular de la cuenta, la dirección de correo electrónico y el número de cuenta.

Mi documento de identidad y mi comprobante de domicilio fueron aprobados. La verificación ya se ha resuelto, pero fue un proceso largo y complicado. El problema restante radica en que el casino se niega a pagarme el saldo de mi dinero real, alegando que las ganancias están vinculadas al bono cancelado, lo cual contradice tanto sus propios registros como los principios de licencia estándar.

5. Comunicación con el casino

Enviaré toda mi correspondencia por correo electrónico y transcripciones de chat con el soporte de CashWin a tomas@casino.guru En breve, incluyendo el intercambio más reciente con su agente Riven, donde se expuso la postura del casino sobre la cancelación del bono.

Por favor, avísame si necesitas algo más de mi parte.

Gracias, Bobby.

Mis dos puntos clave:

El sistema del casino mantuvo los 2718,50 € en el saldo de dinero real. Según la cláusula 23.12, el dinero real se agota primero y el dinero del bono se mantiene aparte. Si la cláusula 23.6 realmente anulara todas las ganancias obtenidas durante el período del bono, el sistema también debería haber puesto a cero el saldo real. No lo hizo. La plataforma consideró estas ganancias como dinero real obtenido jugando con dinero real, no como ganancias vinculadas a bonos.

La cláusula 23.17 permite el pago de fondos en dinero real. Establece lo siguiente: «El jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, las ganancias del bono se anulan y los fondos restantes, si los hubiere, se abonan al jugador». Los términos y condiciones del casino contemplan expresamente que los fondos en dinero real se abonan al jugador incluso cuando no se completan las apuestas del bono.

¿Podemos analizar esto?

Estimado WinBobbyWin,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado WinBobbyWin ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Cashwin Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino Cashwin ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, le agradeceríamos que aclarara los motivos de la demora en procesar su retiro.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Hola,

Actualmente estamos realizando una revisión exhaustiva de su caso y recabando toda la información necesaria para brindarle una respuesta completa. Le aseguramos que tomamos este asunto muy en serio y nos comprometemos a abordarlo de acuerdo con todas las normas y procedimientos aplicables.

Agradecemos sinceramente su paciencia y comprensión. Le informaremos en cuanto finalice la revisión.

Atentamente,

Equipo CashWin

Querido Kubo,

Gracias por hacerse cargo del caso y por invitar a CashWin a responder.

He leído el mensaje de CashWin donde indican que están realizando una revisión completa. Quiero dejar claro el punto clave, ya que este asunto se ha prolongado desde mi depósito del 2 de mayo de 2025.

El único problema pendiente es el pago de mi saldo de dinero real de 2718,50 €. Se trata de fondos disponibles: mi depósito de 300 € más las ganancias obtenidas con apuestas de dinero real. El bono de 300 € se anuló por separado, y el sistema de CashWin dejó los 2718,50 € intactos en el saldo real. Si estas ganancias hubieran estado vinculadas al bono, el sistema también habría puesto a cero el saldo real. Pero no fue así. La plataforma lo consideró como dinero real ganado jugando con dinero real.

Me gustaría pedirle a CashWin que confirme un plazo concreto para procesar el pago de los 2.718,50 €.

Quiero que esto se resuelva. Gracias a ambos.

Hola, WinBobbyWin:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Me devolvieron el depósito y aún no han verificado mi cuenta, ¿qué es esto?

El único asunto pendiente es el pago de mi saldo de 2.718,50 € en dinero real.

Estimado Casino Cashwin,

Me pongo en contacto con usted en relación con su comunicación anterior de hace casi dos semanas.

Creo que ha transcurrido tiempo suficiente para que se complete la revisión necesaria. ¿Podría informarme sobre el estado de este asunto y aclarar los pasos que el jugador debe seguir para recibir el pago de su saldo pendiente?

Gracias por su cooperación.

Hola,

Gracias por la oportunidad de aclarar este asunto.

Tras revisar la actividad de la cuenta del cliente, podemos confirmar que el cliente reclamó y recibió correctamente el Bono por Primer Depósito.

Tras la activación de la promoción, el cliente inició el proceso de apuestas, que requiere que tanto los fondos depositados como los fondos de bonificación se apuesten de acuerdo con los términos y condiciones de la bonificación.

Sin embargo, antes de completar los requisitos de apuesta, el cliente optó por cancelar el bono activo. Se mostró una notificación emergente para informarle sobre el bono activo y brindarle la oportunidad de confirmar su decisión antes de continuar. Tal como lo indica correctamente el cliente en los Términos y Condiciones acordados:

"El jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, el monto de las ganancias del bono se anula y los fondos restantes, si los hubiere, se le entregan al jugador."

Al cancelar el bono activo antes de cumplir con los requisitos de apuesta, el cliente perdió la promoción. En consecuencia, todos los fondos del bono, junto con las ganancias generadas mientras el bono estuvo activo, quedaron anulados de acuerdo con los Términos y Condiciones vigentes.

También nos gustaría aclarar que actualmente no hay retiros pendientes en la cuenta.

En cuanto al proceso de verificación, durante la revisión de la cuenta se observó que el bono activo se había cancelado antes de cumplir con los requisitos de apuesta. Por consiguiente, el saldo de la cuenta se ajustó de acuerdo con los términos y condiciones del bono. Asimismo, confirmamos que no hubo demoras indebidas en el procedimiento de verificación. Todas las solicitudes de documentación y las actualizaciones pertinentes se comunicaron al cliente puntualmente por correo electrónico. Lamentablemente, el proceso de verificación no pudo completarse sin la plena cooperación del cliente y el envío de la información solicitada.

Le recomendamos que revise las comunicaciones enviadas por nuestro equipo y que se ponga en contacto con nuestro departamento de soporte si necesita ayuda adicional.

Atentamente,

Equipo Cashwin

Estimados Kubo y equipo de CashWin,

Con todo respeto, la respuesta de CashWin no resiste un análisis minucioso, y quiero oponerme firmemente porque están tergiversando tanto los hechos como sus propios términos.

1. Yo no cancelé el bono.

CashWin afirma que "cancelé el bono activo" antes de completar las apuestas. Esto es completamente falso. El casino canceló el bono durante el proceso de verificación. CashWin no ha presentado ninguna prueba de que yo haya pulsado un botón de cancelación, confirmado una ventana emergente o iniciado la cancelación por mi cuenta. Están inventando una acción del jugador para justificar una acción del casino. Si CashWin mantiene esta postura, exijo que proporcionen el registro, la fecha y hora y la dirección IP de la supuesta cancelación desde mi cuenta. Se negarán, porque no existe.

2. CashWin ha citado erróneamente sus propios términos.

Observe con atención cómo CashWin ha reformulado la cláusula 23.17 en su respuesta. La cláusula original dice:

El jugador puede solicitar el retiro de su depósito antes de cumplir con los requisitos de apuesta del bono. En este caso, el monto del bono y las ganancias quedan anulados, y los fondos restantes, si los hubiere, se le entregan al jugador.

La cláusula dice: "Los fondos restantes, si los hubiere, se le pagarán al jugador". Ese es el punto clave. Incluso en la versión (incorrecta) de CashWin, donde el jugador cancela antes de completar las apuestas, los términos exigen expresamente que se le paguen los fondos restantes. CashWin citó la cláusula exacta que los obliga a pagarme y luego concluyó que no tienen que hacerlo. Eso no es una defensa, es una contradicción.

3. La estructura del dinero de las bonificaciones hace que su posición sea imposible.

Este es el meollo del asunto y quiero que se aborde directamente. El dinero de bonificación y el dinero real son saldos separados y protegidos en la plataforma de CashWin. Esto se confirma mediante:

Cláusula 23.12: el dinero real se agota primero, el dinero de bonificación se mantiene aparte.

La interfaz de usuario del casino muestra dos líneas distintas: "Saldo real" y "Bono de casino".

Mis capturas de pantalla muestran los saldos antes y después de la cancelación.

¿Cómo pueden vincularse el depósito de un jugador y las ganancias obtenidas con ese depósito a un bono que se encontraba en un saldo aparte e intacto? Es imposible. El objetivo de separar el dinero real del dinero del bono en la cartera del jugador es precisamente que los fondos reales sigan siendo propiedad del jugador y no puedan ser confiscados cuando se anula un bono.

Si la postura de CashWin fuera correcta, es decir, que cualquier ganancia obtenida durante un "período de bonificación activo" está vinculada a la bonificación y puede anularse, entonces no tendría sentido tener un saldo real separado. Según su interpretación, esta separación carece de sentido. Esto no puede coincidir con lo que dicen los términos y condiciones, ni con lo que muestra el comportamiento del sistema.

4. El sistema en sí contradice la postura de CashWin.

La prueba más contundente en este caso es el propio comportamiento de la plataforma CashWin:

Antes de la cancelación del bono: Saldo real 2.718,50 €, Bono de casino 300 €.

Tras la cancelación del bono: Saldo real 2.718,50 €, Bono de casino 0 €.

Si los 2718,50 € fueran realmente ganancias vinculadas a bonos que deberían anularse según la cláusula 23.6, el sistema habría puesto a cero el saldo real en el momento de la cancelación del bono. Pero no lo hizo. La propia plataforma reconoció estos fondos como ganancias en dinero real derivadas de apuestas en dinero real y los mantuvo en el saldo real. CashWin ahora le pide a Casino Guru que ignore lo que hizo su propia plataforma y acepte una reinterpretación verbal que contradice sus propios registros del sistema.

5. La información sobre la verificación también es errónea.

CashWin afirma que no hubo "demoras indebidas" y que la verificación no se pudo completar "sin la plena cooperación del cliente". Esto no es cierto. El comprobante de identidad y el poder notarial fueron aprobados en mayo de 2025. Posteriormente, a partir de mayo de 2025, envié repetidamente el comprobante de depósito de MiFinity y la captura de pantalla del perfil de MiFinity solicitados. Cada envío fue rechazado sin que CashWin especificara qué elemento de los documentos era deficiente. Las capturas de pantalla solicitadas el 21 de junio de 2025 eran prácticamente idénticas a las que ya había enviado el 23 de mayo de 2025. Eso sí que es una demora indebida.

CashWin también afirma que me han devuelto el depósito. Esto no es una solución, sino que el casino está revirtiendo unilateralmente la transacción para evitar tener que gestionar las ganancias. El reembolso del depósito no extingue mi derecho a reclamar los 2718,50 € en ganancias que figuraban en mi saldo real.

6. Lo que estoy pidiendo.

No estoy pidiendo el bono. No estoy pidiendo el depósito (que, al parecer, ya me fue devuelto). Estoy pidiendo los 2718,50 € en ganancias de dinero real que:

Me senté en la línea de Saldo Real en la plataforma propia de CashWin, no en la línea de Bonificación.

No se vieron afectados cuando se canceló la bonificación.

Son pagaderos según la cláusula 23.17, que la propia CashWin ha citado.

No se puede "vincular" a una bonificación que se encontraba en un saldo separado e intacto.

He cumplido con todo lo que se me pidió. Presenté todos los documentos, varias veces. Aposté, gané y seguí las reglas de la plataforma del casino, donde primero se juega con dinero real. CashWin no puede, razonablemente, quedarse con los fondos de un jugador debido a un bono que nunca utilizó ni canceló.

Kubo, le pediría a CashWin que produjera:

La entrada del registro de cancelaciones que muestra que yo inicié la cancelación, con marca de tiempo e IP.

La cláusula específica que permite anular el saldo de dinero real de un jugador cuando los fondos de bonificación nunca se han utilizado.

La razón por la que su propio sistema mantuvo 2.718,50 € en el saldo real si realmente estaba vinculado a bonificaciones.

Sin estos elementos, la postura de CashWin no está respaldada por sus propios términos, su propio sistema ni las pruebas.

Gracias,

Sinceramente, ¿cómo es posible que mi dinero esté vinculado a un bono que nunca usé? El dinero real y el dinero del bono son saldos separados en plataformas distintas. Antes de la cancelación: 2718,50 € reales, 300 € de bono. Después: 2718,50 € reales, 0 € de bono. Si las ganancias estuvieran realmente vinculadas al bono, el sistema habría puesto a cero el saldo real. No lo hizo, porque son ganancias de mi dinero real.

Además, primero me quitaron el dinero anulando el saldo, luego me hicieron pasar por todo el proceso de verificación y ahora han reiniciado mi verificación, así que tengo que empezar de cero. Eso no es justo.

Quiero ser razonable. Si CashWin no me paga los 2718,50 €, entonces, como solución intermedia: que me devuelvan mi saldo a los 3018,50 € originales, que reactiven el bono y que me permitan completar los requisitos de apuesta correctamente. Así es como debería haber funcionado desde el principio. Si cumplo con los requisitos, retiro el dinero. Si no, no. Justo para ambas partes.

Estimado Casino Cashwin,

Me gustaría solicitar amablemente el historial de juego completo del jugador, que abarque el período desde el momento del depósito correspondiente hasta que se anuló el saldo.

Además, por favor, indíqueme si existe alguna prueba que demuestre que el jugador renunció al bono de forma voluntaria y consciente, en lugar de que este fuera cancelado automáticamente por el sistema. Si dispone de dicha prueba, le ruego que la adjunte.

Por favor, envíe la información solicitada y la documentación de respaldo a mi dirección de correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Hola Kubo,

Gracias por la oportunidad de aclarar este asunto.

Nos hemos puesto en contacto con usted directamente por correo electrónico para brindarle más detalles e información adicional. Le rogamos que los revise lo antes posible y nos indique si necesita alguna aclaración.

Esperamos sus comentarios.

Atentamente,

Equipo CashWin

Querido Kubo,

Gracias por solicitar el historial de juego y la evidencia de cualquier cancelación voluntaria. Esa es precisamente la información que debíamos solicitar.

Unos breves puntos de mi parte:

Si CashWin ofrece un historial de juego honesto, debería confirmar lo que ya muestran mis capturas de pantalla: dinero real apostado en rondas con dinero real, con el saldo real intacto cuando se anuló el bono.

CashWin afirmó públicamente que yo "elegí cancelar" el bono y que apareció una ventana emergente. De ser cierto, habría un registro con la fecha y hora, mi dirección IP y la acción realizada desde mi cuenta. Por favor, no acepten una declaración general; lo que importa es el registro específico de la cancelación. Si no pueden proporcionarlo, su argumento para anular mi saldo se desmorona por completo.

¿Podría preguntar también por qué se ha reiniciado mi verificación? El comprobante de identidad y el comprobante de domicilio ya estaban aprobados desde hace meses. Primero anularon mi saldo, luego me hicieron pasar por un proceso de verificación completo y ahora lo han reiniciado para que empiece de nuevo. Esto parece más una demora que un problema de procedimiento.

Mi postura es la misma: o me pagan los 2718,50 € según la cláusula 23.17 (que la propia CashWin mencionó), o me devuelven los 3018,50 € originales con el bono reactivado para que pueda completar los requisitos de apuesta correctamente. Cualquiera de las dos opciones es justa.

Gracias por gestionar esto correctamente, confío en su proceso.

Atentamente,

Estimado Casino Cashwin,

Gracias por proporcionar las pruebas solicitadas.

Solo hay un último punto que quisiera aclarar para completar la evaluación del caso.

¿Podría proporcionarnos un ejemplo visual o una captura de pantalla de la notificación emergente que se muestra a los jugadores cuando intentan cancelar un bono activo?

Según algunas quejas anteriores, entiendo que puede aparecer una ventana emergente similar cuando un jugador intenta retirar fondos mientras tiene un bono activo, y que esta ventana le impide directamente enviar la solicitud de retiro. Sin embargo, en este caso, la solicitud de retiro se envió tan solo una semana después de que se cancelara el bono en cuestión.

Por ese motivo, supongo que la ventana emergente a la que se refiere es otra. ¿Es correcto? De ser así, ¿podría confirmar si esta notificación se muestra inmediatamente después de que el jugador intenta cancelar el bono de su cuenta?

Gracias por su cooperación.

Querido Kubo,

Mientras esperamos a que CashWin genere la captura de pantalla emergente y el registro de cancelaciones, quiero llamar su atención sobre un detalle más en las capturas de pantalla de mi propio panel de control que creo que es decisivo.

Compara los dos estados de mi cuenta, antes y después de la cancelación del bono:

Saldo real: 2.718,50 € → 2.718,50 € (sin cambios)

Bono de casino: 300 € → 0 €

Puntos VIP: 149 → 149 (sin cambios)

Puntos para el siguiente paso: 51 → 51 (sin cambios)

Premio en la siguiente fase: 40 FS → 40 FS (sin cambios)

Los puntos VIP de CashWin se obtienen mediante apuestas. CashWin afirma que las apuestas y las ganancias generadas durante el período de bonificación fueron anuladas. Sin embargo, si esto fuera cierto, los puntos VIP y el progreso obtenidos con esas mismas apuestas también deberían haberse revertido. No fue así. El total de puntos VIP es idéntico antes y después de la cancelación de la bonificación.

Esto significa que el sistema de fidelización de CashWin siguió reconociendo mi juego como apuestas válidas con dinero real que me otorgaron recompensas. El casino no puede afirmar sistemáticamente que la misma actividad de apuestas es "nula" para retener mi saldo y "válida" para otorgarme puntos VIP. El propio sistema ha resuelto la contradicción a mi favor.

Si a esto le sumamos que el saldo real se mantuvo exactamente en 2718,50 € tras la cancelación, el comportamiento de la propia plataforma confirma que se trata de ganancias en dinero real, no de fondos vinculados a bonos.

Gracias por pulsar CashWin en la evidencia emergente. Espero su evaluación.

Atentamente,

Hola,

Le informamos que le hemos enviado información adicional para su evaluación por correo electrónico.

Atentamente,

Equipo CashWin

Estimado Casino Cashwin,

Gracias por facilitar la información solicitada.

Estimado WinBobbyWin ,

Comprendo su frustración con respecto al resultado. Sin embargo, tras revisar toda la información disponible, hemos llegado a la conclusión de que no existen motivos válidos para un reembolso.

El bono en cuestión estaba sujeto a un requisito de apuesta. Por lo tanto, no sería razonable cancelarlo durante el período de apuestas activas, conservando las ganancias generadas a través de dicho bono. Si bien los fondos pudieron haber aparecido en el saldo de dinero real, se acumularon durante el juego con el bono y seguían sujetos a las condiciones aplicables.

El requisito de apuesta no era tres veces el monto del depósito, como usted afirmó. Según la información que se muestra en los detalles del bono, el requisito era 35 veces la suma del depósito y el monto del bono. Usted solicitó el bono deliberadamente y luego lo canceló antes de completar el requisito de apuesta. En consecuencia, los fondos del bono y las ganancias asociadas se perdieron de acuerdo con los términos y condiciones del bono.

Los bonos con requisitos de apuesta generalmente funcionan de esta manera. Las ganancias generadas con un bono no utilizado o cancelado normalmente no se pueden retirar a menos que se hayan cumplido previamente las condiciones de apuesta.

Por estas razones, debo rechazar su queja por injustificada .

Atentamente,

Kubo