Casinia Casino - El jugador no puede cerrar su cuenta y solicita un reembolso.

No puedo autoexcluirme de este casino. He enviado correos electrónicos y he sido explícito sobre mi adicción y la necesidad de cerrar la cuenta.

No responden. Envían bonos no solicitados.

Les pido que cierren mi cuenta, dejen de contactarme y me reembolsen cualquier depósito (o retiro) realizado desde que solicité el cierre el año pasado.

Adjunto la solicitud original para cerrar la cuenta, el historial de depósitos y retiros, la información de la cuenta de usuario y la confirmación del soporte por chat de que han visto mis correos electrónicos.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Casinia Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Ha recibido alguna respuesta del casino por correo electrónico en relación con sus solicitudes de autoexclusión?
• ¿Podría indicarme cuándo fue la última vez que realizó un depósito en este casino?
• ¿Actualmente aún tiene acceso a su cuenta de casino?
• ¿Podría compartir cualquier comunicación adicional con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

¿Ha recibido alguna respuesta del casino por correo electrónico sobre sus solicitudes de autoexclusión? No. Si puede acceder a las transcripciones de mi chat, se las solicité varias veces y me indicaron que les enviara un correo electrónico. Lo hice y nunca me han respondido. Creo que se trata de una táctica deliberada para evadir responsabilidades. Envié una captura de pantalla de su equipo de chat donde reconocen haber visto mis correos electrónicos, pero no han tomado ninguna medida.

¿Podría indicarme cuándo fue la última vez que realizó un depósito en este casino? El fin de semana pasado.

¿Sigues teniendo acceso a tu cuenta de casino? Sí. Y siguen enviándote ofertas y bonos no solicitados.

¿Podría compartir cualquier comunicación adicional con el casino? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

He podido confirmar que el casino tiene acceso a mis correos electrónicos. El fin de semana pasado contacté con soporte técnico para consultar sobre un problema con un depósito y me respondieron. No hay ninguna razón válida para que el casino ignore mis solicitudes de autoexclusión.

A continuación se muestra una captura de pantalla.

Hola, thnksfrtht:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado thnksfrtht ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Casinia Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino Casinia ,

¿Podría proporcionarnos una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo las razones específicas por las que la cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las múltiples solicitudes de autoexclusión y las declaraciones explícitas que indican un problema con el juego?

Su respuesta detallada es fundamental para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Estimado Gurú del Casino,

Para aclarar, la cuenta permaneció abierta porque no recibimos ninguna queja por adicción al juego ni solicitudes de autoexclusión.

Los únicos contactos del jugador fueron en relación con un problema con el depósito.

Podemos confirmar que la cuenta del jugador ha sido cerrada.

Además, sus datos han sido eliminados de nuestras listas de correo.

Atentamente,

Equipo de Casinia

Estimado thnksfrtht ,

¿Podría proporcionarme el correo electrónico original que se envió al casino el 30 de agosto de 2025, en formato EML, exportado directamente desde su cliente de correo electrónico? Puede enviar el archivo a mi dirección de correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Te envié esto ayer. Encontré una solicitud anterior de cierre de cuenta. También te la envié.

Gracias.

Estimado thnksfrtht ,

Pido disculpas por la demora en mi respuesta.

He respondido a su correo electrónico. Por favor, revise mi mensaje lo antes posible.

Gracias.

Hola, thnksfrtht:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, te respondí dos veces por correo electrónico. Puedo reenviarte los correos si se perdieron.

Estimado thnksfrtht ,

Parece que estamos llegando a un punto muerto, ya que una vez más has enviado el mismo tipo de material.

Si bien valoro su investigación con apoyo de IA, la información que se muestra en la captura de pantalla que proporcionó no refleja la situación técnica real. Primero, envió un correo electrónico de usted mismo a sí mismo. Luego, envió otra versión del mismo correo electrónico, nuevamente reenviada de usted mismo a sí mismo. Lamentablemente, esto no sirve para fines de verificación, ya que los metadatos del mensaje original ya no están disponibles en el archivo que proporcionó.

Solicité específicamente el mensaje original en el formato nativo .eml de Gmail y proporcioné instrucciones sobre cómo obtenerlo. Sin embargo, los archivos que sigues enviando son archivos .msg , que es el formato nativo de Microsoft Outlook, no de Gmail.

Inténtelo de nuevo, pero no utilice Outlook en ningún momento. Abra Gmail directamente en su navegador web, localice el mensaje original en la carpeta de Elementos enviados de Gmail y descárguelo como se indicó anteriormente.

Gracias.

Estimado Casino Casinia,

Mientras tanto, me gustaría pedirle que proporcione capturas de pantalla de su CRM que muestren cualquier correspondencia recibida del jugador por su parte entre el 15 y el 16 de febrero de 2025, así como el 30 de agosto de 2025.

Las capturas de pantalla deben incluir la lista de mensajes recibidos del jugador, con los filtros de fecha visiblemente configurados en los períodos especificados. No dudes en enviar las capturas de pantalla directamente a mi dirección de correo electrónico en jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Me disculpo. Intenté vincular mi cuenta de Gmail en Outlook con la esperanza de encontrar el mensaje original. Lo estoy intentando, pero cometí un error al reenviarme el mensaje. No logro localizar el original, pero les aseguro que Casinia lo tiene; fue enviado el sábado 30 de agosto de 2025 a las 19:09.

No quiero ser quisquilloso, simplemente no lo encuentro por ningún lado. Créeme, lo he intentado todo.

De todos modos, les agradezco a usted y a su equipo. En nombre de todos los que sufrimos de adicción al juego, gracias.

Y siguen enviándome bonos no solicitados.

Estimado Gurú del Casino,

Tras una revisión exhaustiva, hemos logrado localizar los datos de la cuenta correspondiente.

Actualmente estamos revisando el historial completo de comunicaciones del jugador y le facilitaremos todos los detalles necesarios por correo electrónico en breve.

Atentamente,

Equipo de Casinia

Estimado Casino Casinia,

Espero recibir su correo electrónico.

Gracias.

Estimado Gurú del Casino,

Lamentablemente, estamos experimentando un problema técnico con el envío de archivos adjuntos por correo electrónico, lo que ha retrasado nuestra respuesta.

Nuestro equipo está trabajando activamente con nuestro proveedor para resolver este problema.

Le mantendremos informado y le enviaremos sus documentos tan pronto como se solucione el problema.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo de Casinia

Casinia: Han pasado tres semanas desde que te pidieron que enviaras capturas de pantalla. Parece que te ha llevado bastante tiempo aprender a enviarlas.

Esto me parece sospechoso.

Estimado Casino Casinia ,

Los registros solicitados llevan pendientes aproximadamente tres semanas. Dado que usted ha confirmado que se localizaron los datos de la cuenta y que se está auditando el historial de comunicaciones del jugador, le rogamos que proporcione los resultados sin más demora.

Si el problema técnico con los archivos adjuntos persiste, la información relevante puede pegarse directamente en el cuerpo del correo electrónico o compartirse mediante otro método seguro. Necesitamos específicamente los registros de CRM o del buzón de correo electrónico correspondientes al 15 y 16 de febrero de 2025 y al 30 de agosto de 2025, con la dirección de correo electrónico del jugador y los filtros de fecha visibles.

Si no existe correspondencia para ninguno de los dos períodos, proporcione capturas de pantalla de los resultados de la búsqueda filtrada que lo confirmen.

Gracias por su cooperación.