Casinia Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola,

Presento esta queja en relación con el cierre injustificado de mi cuenta de Casinia y la confiscación de mi saldo legítimo tras haber ganado un premio.

Cronología de los acontecimientos:

Creación de cuenta y depósito: Registré una cuenta en Casinia usando PlayID y deposité aproximadamente 40 €.

Jugabilidad: Inicialmente jugué algunos juegos de casino en vivo y luego hice apuestas deportivas. Encontré un partido con altas probabilidades, aposté y gané. Mi saldo total alcanzó aproximadamente los 100 €.

Solicitud de retiro: Solicité de inmediato el retiro del saldo total a mi cuenta bancaria mediante IBAN.

Cierre de cuenta: Dos días después de solicitar el retiro, recibí un correo electrónico del servicio de atención al cliente indicando que mi cuenta se había cerrado permanentemente debido a una "decisión administrativa" según las Secciones 9.1, 9.3 y 9.4, y que mi saldo se había perdido.

Problema:

Solo he tenido y operado esta única cuenta en Casinia. La creé legítimamente a través de PlayID, deposité mi propio dinero, jugué de buena fe y solicité el pago de mis ganancias. El casino no ha proporcionado ninguna explicación específica, evidencia ni alegación de incumplimiento de los términos, más allá de citar cláusulas generales.

Solicito a Casinia que proporcione pruebas concretas de cualquier infracción o, alternativamente, que me devuelva mi depósito legítimo y mis ganancias, que ascienden a un total aproximado de 100 € o más.

Gracias por su ayuda en la mediación de este asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría aclarar si las ganancias que desea retirar se obtuvieron jugando a juegos de casino en vivo, apostando a deportes o ambas cosas?
• ¿Habías completado la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola, muchas gracias por tu ayuda. Las ganancias se obtuvieron jugando en el casino en vivo y haciendo apuestas deportivas. Si no me equivoco, jugué a la ruleta relámpago de Italia.

En lo que respecta al KYC (Conozca a su cliente), no se me solicitó ninguna verificación KYC antes de que se bloqueara mi cuenta, ni se me dio la oportunidad de completarla.

En cambio, jugué exclusivamente con mi dinero real (empecé con 40 €). No activé ni utilicé ningún bono.

Sigo a su disposición para proporcionar cualquier información adicional que sea necesaria para resolver el asunto.

Actualización 03/08/2026

Acabo de recibir la siguiente respuesta copiada y pegada del soporte de Casinia, en la que se citan los Términos 9.1, 9.3 y 9.4, alegando el cierre de la cuenta y la confiscación del saldo debido a supuestas "estrategias abusivas" o "actividad indebida".

Niego categóricamente estas afirmaciones. Deposité 40 € de mi propio dinero sin aprovechar ningún bono, realicé algunas apuestas sencillas en casino en vivo y deportes, gané aproximadamente 110 € y solicité un retiro estándar. No utilicé ningún software automatizado, fallos del sistema, estrategias de apuestas ni tácticas prohibidas.

Casinia no ha aportado ninguna prueba ni explicación sobre qué norma específica se habría infringido. Solicito al mediador que pida a Casinia que proporcione pruebas concretas de cualquier presunta infracción a Casino Guru, o que me devuelva mi depósito y mis ganancias legítimas (110 €).

Muchas gracias por tu respuesta, Luka699. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Gracias por responderme, Kristina. No hay problema, aunque todavía tengo que enviarte las capturas de pantalla restantes por correo electrónico, ya que no me deja subir más. Gracias de nuevo por tu ayuda.

Estimado Luka699,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola Luka699,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Casinia a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? ¿Podría aclarar con más detalle las presuntas infracciones de los términos cometidas por el jugador? Por favor, proporciónenos más información sobre el cierre de la cuenta. Cualquier información confidencial puede enviarse a martin.l@casino.guru

Gracias de antemano por compartir su punto de vista sobre el tema.

Estimados,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este asunto.

Le escribimos para informarle que estamos investigando su caso junto con el departamento correspondiente. Queremos asegurarnos de que se realice una revisión exhaustiva para brindarle una resolución precisa.

Les informaremos tan pronto como tengamos novedades. Gracias por su continua paciencia.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. Estaremos a la espera de los resultados de su revisión. ¿Existe un plazo específico para la finalización de la revisión?

Estimados,

Les escribimos para informarles que, tras una revisión exhaustiva por parte de nuestro equipo administrativo, la cuenta ha sido cerrada definitivamente.

Les informamos que este cierre es definitivo. Por lo tanto, el jugador ya no tendrá acceso a su cuenta, incluyendo los activos virtuales, la moneda del juego ni el progreso acumulado.

Aprovechamos esta oportunidad para recordarles tres puntos importantes incluidos en nuestros Términos y Condiciones, que se aplican a todos los usuarios registrados en nuestra plataforma:

9.1 El sitio web solo podrá utilizarse con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento grave de estos Términos y Condiciones Generales:

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* participar en cualquier actividad fraudulenta, incluyendo, sin limitación, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o fondos que no le pertenezcan, casos en los que los fondos sean retirados/disputados.

* utilizar cualquier forma de trampa u otro medio para obtener una ventaja o influencia injusta, incluyendo, sin limitación, hacer uso de un error de software, laguna o fallo, utilizar software o hardware para automatizar, distorsionar o influir en el resultado de las apuestas.

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*utilizar patrones o estrategias de apuestas injustas, como apuestas de margen igual, cero o bajo, apuestas con riesgos mínimos, apuestas de cobertura o realizar apuestas de tal manera que, en nuestra opinión, se abuse del sistema, se obtenga una victoria garantizada o se minimice el riesgo.

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9.3 Nos reservamos el derecho de realizar periódicamente una revisión del juego/actividad de apuestas del cliente para verificar el cumplimiento de los Términos. Si, tras dicha revisión, se observa que el cliente participa en estrategias, se aprovecha de algún error o fallo del software o del sistema, o participa en cualquier tipo de actividad que, a nuestra entera discreción, consideremos abusiva, nos reservamos el derecho de revocar el derecho de dicho cliente a cualquier promoción otorgada, anular cualquier ganancia obtenida de la promoción, impedirle el acceso a otras promociones o cerrar su cuenta.

9.4 Si llegamos a tener una sospecha razonable de que usted ha participado en un fraude, cualquier actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestra entera y absoluta discreción, con o sin previo aviso:

* bloquear inmediatamente su cuenta y suspender su acceso al sitio web y/o sus servicios, suspender todas las solicitudes de retiro pendientes y otros pagos a su favor durante el período de investigación.

* cerrar permanentemente su cuenta con el Sitio web y todos los demás sitios web asociados en nuestra plataforma y negar cualquier uso futuro del Sitio web y los sitios web asociados.

* Anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta.

..>>

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Estimado representante del casino,

Gracias por tu mensaje.

Reconocemos la importancia de cumplir las reglas; sin embargo, les solicitamos que nos proporcionen más detalles sobre la infracción exacta de la que se acusa al jugador. Este es un procedimiento habitual para nosotros y requerimos este tipo de evidencia de todos los casinos.

En caso de que la información más detallada sea confidencial, adjúntela al correo electrónico dirigido a martin.l@casino.guru Le aseguro que el contenido de su mensaje permanecerá confidencial y solo se utilizará para tramitar esta queja.

Estimado Martin,

Le escribimos para informarle que le hemos enviado un correo electrónico. Por favor, revise su bandeja de entrada cuando tenga un momento.

Si tiene alguna pregunta o necesita más información, no dude en comunicárnoslo.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Estimado representante del casino,

Gracias por tu mensaje, he respondido a tu correo electrónico.

Estimado Martin,

Les escribimos para informarles que hemos respondido a su correo electrónico.

Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Estimado representante del casino,

Gracias por su mensaje, estaremos a la espera de más aclaraciones.

Estimado Luka699,

Gracias por su paciencia. ¿Podría darnos más detalles sobre su forma de jugar?

¿Has empleado alguna estrategia específica durante tus partidas en el casino en vivo?

Gracias por la actualización, Martin, y muchas gracias de nuevo por tu ayuda.

Para responder directamente a tu pregunta, no, no utilicé ninguna estrategia específica, nunca en mi vida he intentado ninguna estrategia, dudo mucho que alguna funcione, es un casino en línea, todos sabemos que la mayoría de las veces se pierde, pero hay veces que se gana una cantidad de dinero increíblemente alta simplemente porque se apuesta al azar a algo o se elige jugar a una tragamonedas extraña y se obtiene un premio mayor, aunque no estemos hablando de cantidades enormes, 101 euros significan mucho para mí, ya que deposité y arriesgué mi dinero, gané y me bloquearon. Invirtamos la situación por un segundo. Si hubiera perdido ese dinero, nadie se habría quejado, el casino se habría quedado callado y obviamente se habría salido con la suya con mi dinero, estoy de acuerdo en que fue mi culpa por apostar o jugar a las tragamonedas de manera tonta. Pero este caso es diferente, gané dinero legítimamente, ya que recuerdo que jugué un poco a la ruleta relámpago, perdí allí, pero gané la apuesta que tenía en un partido de fútbol.

Deposité 40 € de mi propio dinero sin aprovechar ningún bono. Jugué legítimamente, sin usar ningún método fraudulento (incluso si existieran, el casino habría podido detectar el juego abusivo y habría presentado pruebas o algo similar, lo cual en este caso es simplemente copiar y pegar sus términos y condiciones sin ninguna aclaración).

Ese día me sentí afortunado, gané limpiamente y decidí retirar mi saldo inmediatamente cuando alcanzó los 101 €. No hubo automatización, software ni estrategia de por medio, solo juego casual y afortunado.

Estimado Martin,

Les escribimos para informarles que hemos respondido a su correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del Casino Casinia

Estimado Luka699,

Basándome en la información adicional obtenida del casino, puedo confirmar que la supuesta actividad de apuestas se relaciona específicamente con la apuesta deportiva que usted mencionó.

Lamentablemente, Casino Guru no gestiona reclamaciones relacionadas con apuestas deportivas, por lo que no podemos determinar si la apuesta o estrategia en cuestión infringió las normas de apuestas deportivas del casino. Si bien usted también participó en juegos de casino en vivo, se confirma que las ganancias en disputa se generaron a través de la apuesta de fútbol.

Por favor, comprenda que esto no significa que hayamos concluido que la decisión del casino fue correcta. Simplemente significa que el problema principal queda fuera del ámbito de las quejas que podemos investigar.

Por este motivo, debo dar por concluida la reclamación. Recomiendo que remita el asunto a un servicio especializado en disputas relacionadas con apuestas deportivas.

• https://www.safebettingsites.com/complaints/
• https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
• https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
• https://www.askgamblers.com/submit-complaint

Espero que estos recursos le ayuden a resolver el problema de manera eficiente.

Atentamente,

Martín