El jugador italiano ganó un jackpot progresivo de la red Amusnet de 495.010,61 € en Casinia el 17 de septiembre de 2025. Sin embargo, Casinia trató la ganancia como un saldo regular vinculado a los límites de retirada VIP, lo que creó un período de pago mínimo superior a cinco años y solo pagó unos 16.500 € hasta la fecha. Descubrimos que Casinia aplicaba límites de retirada a las ganancias del jackpot progresivo según sus Términos y Condiciones, y que el estatus VIP afectaba a los límites de retirada debido a un sistema automatizado que calculaba los niveles de la cuenta en función de los depósitos y las retiradas. La política del casino era coherente con su marco regulatorio interno, aunque no cumplía con la recomendación del Código de Juego Justo. Dado que el casino actuó dentro de los Términos y Condiciones acordados, la queja fue rechazada, pero se redujo la calificación del casino y se añadió una advertencia sobre sus límites de retirada del jackpot progresivo a su reseña. Se le recomendó al jugador que tuviera paciencia mientras los retiros continuaban según los límites establecidos.
Casinia Casino - Las ganancias del jugador se retrasan debido a los límites VIP.
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Importe: 495.010 €
Casinia Casino
Índice de seguridad 6.4 Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónCasino Casinia – Red Amusnet Jackpot progresivo (495.010,61 €) sujeto a límites de retirada que provocan un periodo mínimo de pago superior a 5 años, sin calendario de pagos individual
Hola,
Me gustaría presentar una queja contra Casinia Casino con respecto al pago de un jackpot progresivo de red de € 495.010,61, ganado el 17 de septiembre de 2025 en Secret of Cairo – Jackpot Cards.
Se trata de un jackpot progresivo de red, financiado por apuestas de toda la red Amusnet.
El proveedor ha confirmado que:
El bote se activó correctamente,
El triunfo es válido y reconocido,
Casinia Casino es totalmente responsable del pago.
La victoria también ha sido reconocida oficialmente a nivel de la red Amusnet, incluidas las comunicaciones promocionales enviadas por Casinia y casinos asociados mencionando mi apodo y la cantidad ganada.
Hasta el momento no se ha ofrecido ninguna solución de pago ni ningún plan de pago individual, a pesar del importe excepcionalmente alto.
1. El bote está totalmente ligado a los límites de retiro VIP (problema principal)
Casinia ha optado por pagar este premio mayor exclusivamente a través de los límites de retiro VIP, tratándolo como un saldo regular.
Sin embargo, un bote progresivo de 495.010,61 € no es compatible con un sistema de pago que dependa de:
Estado VIP,
decisiones unilaterales del casino (degradación VIP),
límites de retiro estándar.
Saldo actual: 463.999 €
VIP 4 (antes del 1 de diciembre de 2025):
→ plazo mínimo teórico de pago ≈ 3 años, suponiendo 15.000€ aprobados cada mes.
VIP 1 (desde el 1 de diciembre de 2025):
Límites: 500 €/día – 7.000 €/mes
→ plazo mínimo teórico de pago 5 años y 7 meses,
→ requerir más de 928 retiros individuales, con un máximo de tres pendientes a la vez.
Estos son solo mínimos teóricos, sin garantía de que:
Los límites de retiro permanecerán sin cambios,
Los retiros se aprobarán cada mes,
El operador permanecerá activo durante un período tan largo.
Como Casinia no proporcionó un calendario de pagos, tuve que calcular yo mismo la duración mínima del pago con base en los límites mensuales, a pesar de las solicitudes tanto del mediador como mías. Es evidente que este bote no puede vincularse razonablemente al estatus VIP, ya que el retraso sigue siendo excesivo e incierto en cualquier nivel.
2. No se aplica la cláusula 6.14
Los Términos y Condiciones de Casinia incluyen la cláusula 6.14, que establece que la empresa puede establecer un cronograma de pago individual dependiendo de factores relevantes.
Un jackpot progresivo de red de esta magnitud es claramente un factor relevante que justifica la aplicación de esta cláusula.
A pesar de las reiteradas solicitudes y la intervención de AskGamblers, la cláusula 6.14 nunca se ha aplicado. Casinia se limita a las cláusulas 6.11 y 6.12 (retiros estándar), lo que resulta en una aplicación parcial y desequilibrada de sus propios términos.
3. Queja de AskGamblers y degradación VIP
Se presentó una queja a AskGamblers el 12 de octubre de 2025 y ahora está cerrada como "Sin resolver", ya que no se ofreció ninguna solución a pesar de que la duración del pago se consideró inaceptable.
Durante este proceso, mi estado VIP se redujo a VIP 1, lo que:
redujo mis límites de retiro,
se amplió aún más el plazo de pago,
Mayor incertidumbre respecto del pago total.
4. No hay mala conducta del jugador
La degradación del nivel VIP se debió únicamente al sistema VIP automático basado en depósitos y juego continuo.
Desde que gané el premio mayor, no he hecho depósitos, lo cual es lógico dado mi saldo tan alto. Hice algunas apuestas bajas mientras era VIP 4 para intentar mantener mi estatus, pero sin depósitos no fue suficiente.
Con un saldo actual de 463.999€, me niego a condicionar el pago de mi bote a la continuidad de mi actividad de juego.
5. Pagos realizados
Hasta la fecha, se han pagado aproximadamente 16.500 €, lo que representa algo más del 3% del bote desde el 17 de septiembre de 2025. Nunca he alcanzado los límites mensuales debido a los retrasos en la validación de retiros del casino.
6. Solicitud
Solicito la ayuda de CasinoGuru para obtener:
un calendario de pagos individual claro, aceptable y proporcionado,
Pago del bote independientemente del estatus VIP.
Esta disputa ha durado varios meses y empeoró tras mi degradación a VIP. Casinia rechaza cualquier solución alternativa, aplica una demora excesiva sin compromiso escrito, ignora la cláusula 6.14 y no ofrece un plan de pagos individual.
Evidencia de apoyo disponible
Historial completo de quejas de AskGamblers (sin resolver),
Validación del jackpot de Amusnet,
Historial de retiros,
Saldo de cuenta y capturas de pantalla,
Correos electrónicos promocionales,
KYC completado.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Tafou06,
Muchas gracias por enviar su queja.
Lamento saber que está teniendo dificultades para retirar sus ganancias del jackpot de Casinia Casino. Necesitaremos más información para evaluar el caso y contactar al operador eficazmente.
¿Podría proporcionar aclaraciones y evidencia de respaldo para los siguientes puntos?
- Por favor, confirme el saldo actual de su cuenta y la fecha y hora exactas en que este saldo apareció por última vez en su cuenta (usted mencionó €463,999 — por favor confirme).
- ¿Tiene capturas de pantalla adicionales o copias de comunicaciones de Casinia Casino que confirmen la validación y el reconocimiento del premio mayor (por ejemplo: correos electrónicos, mensajes promocionales o anuncios que mencionen su apodo y el monto del premio mayor)?
- Proporcione un historial de retiro completo, incluyendo fechas, montos, estado (aprobado, pendiente, rechazado), así como confirmación de los aproximadamente € 16,500 ya pagados.
- ¿En qué fecha exacta tu estatus VIP fue degradado a VIP 1?
- Por favor, confirme que Casinia Casino nunca, en ningún momento, ha ofrecido ni proporcionado un plan de pago individual por escrito en ninguna forma.
Gracias de antemano por su cooperación. Una vez que recibamos esta información, procederemos con los siguientes pasos de la investigación.
Atentamente,
Petra
TraducciónAquí está el resto de los documentos solicitados (debido al límite de adjuntos, tengo que hacer varias publicaciones, lo siento).
Traducción(De nuevo) Aquí os dejo el resto de documentos solicitados (debido al límite de adjuntos, tengo que hacer varias publicaciones, lo siento).
Traducción(De nuevo) Aquí os dejo el resto de documentos solicitados (debido al límite de adjuntos, tengo que hacer varias publicaciones, lo siento).
TraducciónGracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, Tafou06.
¿Podrías proporcionarme información adicional sobre la comunicación que tuviste con el casino y el hilo de quejas de Askgamblers mencionado anteriormente? Puedes enviarme toda la documentación a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.
Gracias nuevamente por su cooperación.
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónHola,
Me gustaría confirmar que he enviado todos los documentos solicitados por correo electrónico a Petra, incluido el hilo de quejas completo de AskGamblers y el correo electrónico VIP correspondiente de Casinia Casino.
Quedo disponible y paciente para los próximos pasos de la revisión.
Gracias por su tiempo y ayuda.
TraducciónEstimado Tafou06
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Petra
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónEstimado jugador,
Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Invito a un representante del Casino Casinia a unirse a esta conversación.
Estimado Casino Casinia,
¿Podría usted por favor aclarar este caso?
Gracias de antemano.
TraducciónEstimado Tafou06 ,
Gracias por la información proporcionada.
Hemos enviado los detalles al departamento correspondiente para que investiguen el asunto con más detalle. En cuanto haya alguna actualización, se le notificará de inmediato.
Le ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas. Le aseguramos que estamos haciendo todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Atentamente,
Equipo del Casino Casinia.
TraducciónEstimado Casino Casinia,
Estaremos esperando tu actualización.
Gracias por su cooperación.
TraducciónEstimado Tafou06 ,
Nos gustaría pedir disculpas por el inconveniente.
Tenga en cuenta que su límite de retiro diario y mensual se establece dentro de nuestros términos y condiciones y se basa en el nivel de su cuenta.
Estos límites no se pueden cambiar, lo que significa que sus solicitudes de retiro deben estar en consonancia con esos límites.
Nos gustaría llamar su atención sobre el siguiente punto de los Términos y Condiciones Generales, que usted aceptó al crear su cuenta en nuestro sitio web:
6.11:- Todos los retiros se procesan de acuerdo con nuestros límites de retiro mensuales y teniendo en cuenta el estado VIP del cliente que solicita el retiro.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Equipo del Casino Casinia.
TraducciónEstimado Casino Casinia,
¿Podría proporcionarnos una explicación sobre los niveles de la cuenta del jugador antes y durante el retiro?
Y lo que es más importante, ¿podría confirmar si, si el jugador ganó la cantidad en disputa en un jackpot progresivo, se está aplicando un límite de retiro a las ganancias del jackpot progresivo?
Tenga en cuenta que, de acuerdo con nuestro Código de Juego Justo , los límites de retiro no deben aplicarse a los botes progresivos.
Por favor reconsidere su decisión, si este es el caso.
Gracias por su cooperación.
TraducciónQuerida Mirka ,
Gracias por su seguimiento y por la oportunidad de brindar más aclaraciones.
En cuanto al estatus VIP del jugador, le informamos que nuestro sistema calcula automáticamente los niveles de la cuenta. Este cálculo se basa en una proporción dinámica entre el total de depósitos y retiros durante un período determinado. Dado que estos niveles se determinan mediante lógica automatizada, pueden fluctuar; en este caso específico, el cambio en el nivel del jugador durante el proceso de retiro se debió a esta actualización estándar del sistema.
En respuesta a su consulta sobre las ganancias del Jackpot Progresivo, reconocemos las recomendaciones del Código de Juego Justo. Sin embargo, debemos atenernos a nuestro marco regulatorio interno y a los Términos y Condiciones específicos que rigen nuestras operaciones.
Como se mencionó anteriormente, todos los pagos están sujetos a los límites definidos en la Sección 6 de nuestros Términos y Condiciones Generales, que cada jugador acepta al registrarse:
Sección 6.11: Todos los retiros se procesan de acuerdo con nuestros límites de retiro mensuales y tomando en consideración el estado VIP del cliente que solicita el retiro.
Estas normas se aplican de forma uniforme a todos los saldos de las cuentas para garantizar la seguridad operativa y el cumplimiento financiero. Si bien entendemos que este puede no ser el resultado ideal, debemos atenernos a estas normas internas establecidas para el procesamiento de todas las ganancias.
Apreciamos su papel en esta mediación y le agradecemos su comprensión profesional.
Atentamente,
Equipo del Casino Casinia.
TraducciónEstimado Casino Casinia,
¿Podría explicar por qué se aplica este límite? ¿Se aplica, por ejemplo, por ley o por las normas contra el blanqueo de capitales, o existe alguna otra razón válida para ello?
¿El proveedor del juego paga las ganancias directamente? ¿O es el casino el intermediario entre el proveedor y el jugador?
Gracias por tu aclaración.
TraducciónQuerida Mirka ,
Gracias por su mensaje. Agradecemos la oportunidad de aclarar nuestra postura sobre el estado de la cuenta del jugador y nuestros procedimientos de pago.
En cuanto al nivel VIP, tenga en cuenta que nuestra plataforma utiliza un sistema lógico automatizado para determinar los niveles de cuenta. Este sistema evalúa una proporción dinámica de depósitos y retiros en plazos específicos. Dado que se trata de un cálculo automatizado en tiempo real, los niveles VIP pueden variar; en este caso, el ajuste del estatus del jugador durante el período de retiro fue resultado directo de estos parámetros estándar del sistema.
Operamos estrictamente dentro de nuestra estructura regulatoria y de los Términos y Condiciones (T&C) aceptados por el usuario. Sin embargo, podemos confirmar que todas las acciones tomadas son consistentes con nuestras políticas operativas y el entorno regulatorio en el que operamos.
Todas las transacciones se rigen por los protocolos de retiro establecidos en nuestros Términos y Condiciones Generales, los cuales se acuerdan en el momento del registro.
Si bien reconocemos que esto puede ser decepcionante para el jugador, debemos ser constantes a la hora de aplicar estas reglas internas para todos los pagos.
Valoramos su mediación en este asunto y le agradecemos su profesionalismo.
Atentamente,
Equipo del Casino Casinia.
TraducciónEstimado Casino Casinia,
Le solicito amablemente me facilite respuestas a mis preguntas formuladas anteriormente:
¿Podría explicar por qué se aplica este límite? ¿Se aplica, por ejemplo, por ley o por la normativa antilavado de dinero, o existe alguna otra razón válida para ello?
¿El proveedor del juego paga las ganancias directamente? ¿O es el casino el intermediario entre el proveedor y el jugador?
Mis disculpas si mis preguntas anteriores no fueron claras; se refieren específicamente a los límites en los retiros de jackpot progresivo.
TraducciónQuerida Mirka ,
Gracias por tu mensaje.
En relación con su consulta sobre la aplicación de límites, le informamos que nuestra plataforma opera estrictamente bajo una estructura regulatoria definida y los Términos y Condiciones Generales (T&C) que cada usuario acepta al registrarse. Todos los procedimientos de retiro, incluidos los relacionados con tipos de juego o niveles de cuenta específicos, se rigen por estas políticas operativas internas.
Además, tenga en cuenta que el estado de la cuenta y los niveles VIP se determinan mediante parámetros automatizados del sistema que evalúan la actividad de la cuenta en tiempo real. Cualquier ajuste en los límites o niveles de retiro es resultado directo de estos cálculos estándar del sistema.
Debemos ser coherentes en la aplicación de estas normas establecidas en todas las transacciones para garantizar un proceso uniforme para todos los jugadores. Todos los pagos se gestionan de acuerdo con los protocolos acordados al momento del registro.
Atentamente,
Equipo del Casino Casinia.
TraducciónEstimado jugador,
Estoy ampliando el plazo, ya que necesitamos discutir el problema y sus consecuencias internamente. Les notificaré si hay alguna novedad.
Gracias por su paciencia.
TraducciónEstimado jugador,
Me gustaría informarle sobre el resultado de nuestra discusión.
Desde que descubrimos que Casinia Casino está limitando las ganancias de los jackpots progresivos, hemos añadido esta información a la reseña del casino en nuestro sitio web para advertir a otros jugadores. Además, esta información ha afectado el cálculo de la calificación del casino, por lo que pronto se reducirá en consecuencia.
En cuanto al tema de la reducción de tu estatus VIP, mencionaste al principio que no has realizado ningún depósito desde tu gran premio. Es comprensible, dadas las circunstancias, pero esto influyó en el cálculo de tus límites de retiro.
En conclusión, aunque esta situación, comprensiblemente, no sea la ideal para usted, el casino actúa conforme a sus Términos y Condiciones si las ganancias se pagan según sus límites máximos de retiro mensual. Si el casino decide cambiar su política debido a la penalización que conlleva una baja calificación, también lo agradeceríamos, pero por el momento solo puedo recomendarle paciencia mientras se pagan sus ganancias.
Por el motivo mencionado, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle. No dude en contactarnos si los retiros dejan de realizarse regularmente o si no cumplen con los límites máximos mensuales de retiro establecidos en los Términos y Condiciones.
Atentamente,
Mirka
