Casino Action - Las ganancias del jugador se retrasan debido a problemas de verificación.

Hola, gané un premio grande.

Envié todos mis documentos.

Me hacen esta solicitud.

"Por favor, siga las instrucciones de nuestra comunicación más reciente del 12 de noviembre, que se reproduce a continuación:

"Gracias por su correo electrónico y por esa documentación.

Como resultado de estas presentaciones, requerimos que se cumpla un paso de verificación adicional antes de continuar con este caso.

Por favor, envíenos un vídeo donde se vea claramente su documento de identidad y, a continuación, inicie sesión en su cuenta de Bitget desde el dispositivo que utiliza para acceder al casino. Después, diríjase a la sección de su cuenta de Bitget donde se muestran los depósitos realizados a las direcciones de monedero del casino, asegurándose de que se muestre cada transacción.

Esto debe grabarse en un único vídeo continuo, sin ediciones ni cortes. No se puede recortar ninguna información y los depósitos deben ser claramente visibles.

Por favor, adjunte el archivo de vídeo en su respuesta.

No tengo ni idea de cómo hacerlo. Envié el vídeo como me pidieron. Solo me siguen respondiendo con el correo electrónico de arriba.

¿Podría ayudarme algún gurú? Necesito mi dinero urgentemente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Winningreid,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, tenga en cuenta que el proceso KYC es fundamental y esencial, mediante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni comprobar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este exhaustivo proceso puede tardar varios días hábiles.

Si le han pedido una selfie con documentos de identidad o una pantalla detrás de usted, lo cual no es inusual, siga estas importantes pautas:

No edites la imagen de ninguna manera.

La foto debe mostrar tu rostro completo, de frente, sin distorsiones, sombras ni reflejos de luz. Si alguien te toma la foto, asegúrate de que la haga de cerca y con el menor fondo posible (recuerda que no se permite recortar la imagen).

Cuando tomes la foto de tu documento de identidad, asegúrate de que la imagen sea nítida y lo suficientemente cercana como para leerse sin necesidad de recortarla ni editarla.

• ¿Te has puesto en contacto con el chat en directo para aclarar qué problema tenía tu vídeo?
• ¿Cuánto tiempo lleva jugando en este casino, por favor?
• ¿Podría facilitarme la fecha exacta de su solicitud de verificación inicial?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Katarina

¿Te has puesto en contacto con el chat en directo para aclarar qué problema tenía tu vídeo?

Solo respuestas genéricas.

¿Cuánto tiempo lleva jugando en este casino, por favor?

2 meses

¿Podría facilitarme la fecha exacta de su solicitud de verificación inicial?

Completé todo el proceso de verificación de identidad; tienen todos mis documentos. Lo proporcioné todo.

Simplemente me enviaron respuestas genéricas.

Gracias por su correo electrónico y por la documentación.

Como resultado de estas presentaciones, requerimos que se cumpla un paso de verificación adicional antes de continuar con este caso.

Por favor, envíenos un vídeo donde se vea claramente su documento de identidad y, a continuación, inicie sesión en su cuenta de Bitget desde el dispositivo que utiliza para acceder al casino. Después, diríjase a la sección de su cuenta de Bitget donde se muestran los depósitos realizados a las direcciones de monedero del casino, asegurándose de que se muestre cada transacción.

Esto debe grabarse en un único vídeo continuo, sin ediciones ni cortes. No se puede recortar ninguna información y los depósitos deben ser claramente visibles.

Por favor, adjunte el archivo de vídeo en su respuesta.

Si tienes correo electrónico, te lo puedo enviar. Intenté subirlo aquí, pero el límite es de 5 MB.

Estimado Winningreid,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

Todo ha sido enviado, por favor responda hoy.

¿Cuanto tiempo tarda?

Estimado Winningreid,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Estimado Winningreid,

Un placer conocerte por internet. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Si hay alguna actualización o nuevos detalles desde tu último mensaje, por favor compártelos conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también invito a un representante de Casino Action a unirse a esta conversación. Su aporte debería ayudarnos a avanzar con el caso de forma más eficiente.

Estimado Casino Action,

Proporcione información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos aclarar los motivos del retraso en la verificación de la cuenta previa al retiro.

Gracias por su cooperación y respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Sí, no entiendo nada. Estoy ganando y quieren que envíe un video raro. Lo hice y no hubo respuesta. Parece que este casino no tiene dinero.

Hola

Actualmente estoy de viaje y no podré revisar esto hasta el viernes.

Salud

Debe ser agradable no tener que pagar nada e irse de vacaciones.

Hola

Este jugador no ha proporcionado el KYC según las instrucciones de gestión de riesgos. Por lo tanto, su cuenta ha sido cerrada.

Salud

Todo enviado aquí.

Estimado Samuel y representante de Casino Action,

Esta última respuesta del casino es completamente inaceptable y demuestra lo que vengo diciendo durante semanas.

He enviado el video de verificación solicitado varias veces (al menos cuatro grabaciones diferentes entre noviembre y diciembre de 2025). Cada vez que pedí una aclaración o un ejemplo de qué fallaba exactamente en el video anterior, solo recibí respuestas automáticas genéricas o silencio.

Durante más de seis semanas, el casino no me ha dado ni una sola razón específica por la que rechazaron los videos que envié. Nunca me indicaron qué faltaba o qué no estaba claro: no me dieron información sobre la iluminación, el ángulo, la visibilidad de la pantalla, la duración del video, nada. ¿Cómo se supone que un jugador debe "corregir" algo si el casino se niega a explicar qué está mal?

Solicito un video continuo, sin cortes, sin recortar en el que debo:

Muestra mi cara y mi identificación

Iniciar sesión en mi cuenta personal de criptomonedas Bitget en la cámara

Desplazarse por cada transacción de depósito en su billetera ya es una solicitud extremadamente invasiva e inusual.

Cuando el jugador realmente cumple (¡varias veces!) y aún así no recibe respuesta o explicación, es obvio que este "paso de verificación" está diseñado para que el jugador siempre "falle" técnicamente.

Ahora, después de ignorar mis correos electrónicos durante semanas, el representante del casino viene con un mensaje de una sola línea diciendo que la cuenta está simplemente cerrada porque "no pasé la verificación de identidad". Esta no es una explicación seria; es un intento de confiscar mis ganancias legítimas sin que nadie se lo piense dos veces.

Este comportamiento es una completa maniobra de demora y mala fe. Casino Action está utilizando deliberadamente un procedimiento de verificación imposible de cumplir para evitar el pago de mi retiro.

Solicito a Casino Guru que trate este caso como una prioridad y dictamine que:

El silencio prolongado y la falta de retroalimentación específica son inaceptables

Exigir repetidamente la misma verificación de vídeo poco clara sin explicar nunca las deficiencias es una práctica injusta.

Mis ganancias deben ser pagadas en su totalidad porque he cumplido de buena fe con cada solicitud que pude cumplir.

Estimado Casino Action,

Gracias por tu respuesta.

En esta etapa, necesito una explicación clara para avanzar con el caso.

El jugador afirma que el video de verificación solicitado se envió varias veces y que no se proporcionó información específica sobre qué era incorrecto o faltaba. El cierre repentino de la cuenta con la explicación "KYC fallido" no me permite evaluar adecuadamente la situación.

Para continuar, le solicito amablemente que me proporcione:

1. Confirmación de exactamente qué envíos de video recibiste del reproductor.
2. Una descripción clara de las deficiencias específicas o razones por las cuales cada envío no cumplió con sus requisitos de KYC.
3. Una explicación de los criterios o pautas internas que deben cumplir estos vídeos de verificación.
4. El motivo para cerrar la cuenta del jugador en lugar de solicitar materiales corregidos con comentarios procesables.

Continuaré con la revisión una vez que reciba estos detalles.

Gracias, Casino Action, por su cooperación y gracias al jugador por proporcionar información adicional y capturas de pantalla.

Hola Samuel

El jugador puede ponerse en contacto con ecogra si no está satisfecho con la decisión.

Salud

¿Cómo es posible? ¿Dónde está la licencia?

Acabo de realizar una investigación y Ecgora es propiedad del grupo Casino Rewards, por lo que pueden juzgar sus propias disputas.

eCogra es el ADR oficial del grupo de casinos, al igual que muchos de nuestros competidores. No es propiedad del grupo Casino Rewards.

No tenemos ninguna obligación de licenciar sitios web de disputas de terceros. eCogra es el único organismo al que estamos obligados a suministrar toda la información.

Puedes presentar una disputa allí o abandonarla. Tú decides. Sin embargo, su decisión nos obliga.

¿Tu licencia está en Malta? No está en el sitio web.

Casino Action en Canadá está autorizado por la Kahnawake Gaming Commission, que se puede encontrar en el pie de página del sitio web.

¿Ya no tienes licencia de Malta?

Casino Action en Canadá está autorizado por la Comisión de Juego de Kahnawake.

Ecogra está en Malta. ¿Cómo es que no tienes licencia en Malta?

Tener una licencia en Malta no es un requisito previo para utilizar eCogra como ADR oficial.

Casino Action en Canadá está autorizado por la Comisión de Juego de Kahnawake.

No me involucraré más hasta que se haya presentado una disputa de eCogra.

Salud

Estimado Winningreid,

Para evaluar adecuadamente la situación desde nuestra perspectiva, también necesitaría revisar el video de verificación que envió al casino. Si es posible, por favor, suba el video directamente a este hilo o envíemelo por correo electrónico a samuel.s@casino.guru Esto me ayudará a evaluar si la solicitud y su rechazo fueron razonables y se ajustaron a las prácticas estándar de KYC.

Estimado Casino Action,

Gracias por participar en la discusión y por sus respuestas hasta ahora.

Una vez revisado el vídeo podré continuar con la valoración de este caso.

Ya fue enviado.

Es triste ver que el gurú del casino está buscando ponerse del lado del casino.

Durante más de seis semanas, el casino no me ha dado ni una sola razón específica por la que rechazaron los videos que envié. Nunca me indicaron qué faltaba o qué no estaba claro: no me dieron información sobre la iluminación, el ángulo, la visibilidad de la pantalla, la duración del video, nada. ¿Cómo se supone que un jugador debe "corregir" algo si el casino se niega a explicar el problema?

Solicito un video continuo, sin cortes, sin recortar en el que debo:

Muestra mi cara y mi identificación

Iniciar sesión en mi cuenta personal de criptomonedas Bitget en la cámara

Desplazarse por cada transacción de depósito en su billetera ya es una solicitud extremadamente invasiva e inusual.

Cuando el jugador realmente cumple (¡varias veces!) y aún así no recibe respuesta o explicación, es obvio que este "paso de verificación" está diseñado para que el jugador siempre "falle" técnicamente.

Estimado Winningreid,

Entiendo su frustración y reconozco sus preocupaciones con respecto al proceso de verificación y la falta de comentarios específicos proporcionados por el casino.

Sin embargo, en este momento, Casino Action ha declarado claramente que no seguirá adelante con esta queja y que considera a eCOGRA la autoridad de resolución de disputas pertinente y vinculante para este caso. Sin la cooperación del casino ni el acceso a los resultados de su verificación interna, no podemos verificar ni revocar de forma independiente su decisión final.

Si bien Casino Guru tiene como objetivo mediar disputas siempre que sea posible, no tenemos autoridad regulatoria sobre los casinos con licencia, ni podemos obligar a un casino a revelar detalles de seguridad interna o cumplimiento si se niega a hacerlo.

Dada la situación actual, la única vía formal disponible para impugnar la decisión del casino es presentar una queja ante eCOGRA, según lo recomendado por el casino. Su decisión sería vinculante para el operador.

Lamentablemente, a menos que cualquiera de las partes disponga de nueva información materialmente relevante, no podremos avanzar con este caso.

Gracias por su cooperación y por compartir su perspectiva.

Estoy sumamente frustrado por su reciente respuesta, que cerró mi queja contra Casino Action. Dicen que el casino se niega a seguir cooperando y que eCOGRA es la autoridad vinculante, pero me parece que simplemente se están poniendo del lado del casino sin investigar a fondo mi postura.

Seguí todas las reglas: proporcioné todos los documentos que me pidieron durante la verificación, jugué de forma justa sin bonos que pudieran causar problemas, y aun así rechazaron mi cuenta y mis ganancias sin ninguna explicación específica. ¿Cómo puede ser justo? Casino Action (y casinos similares como Zodiac, del mismo grupo) tienen muchísimas quejas similares en línea sobre problemas de verificación, retiros retrasados o denegados, y razones de seguridad imprecisas. No parecen casos aislados; es un patrón.

Se supone que Casino Guru ayuda a los jugadores y media de forma justa, pero en mi caso y en el de muchos otros que he leído, parece que cuando el casino deja de responder o remite a eCOGRA, simplemente cierras la queja sin presionar más ni marcarla como no resuelta, lo que perjudica aún más su calificación. Esto no es normal. ¿Eres realmente independiente o te alineas con los casinos para mantener una buena relación?

Por favor, díganme claramente: ¿De qué lado están, de los jugadores o de los casinos? ¿Por qué no pueden impugnar su decisión con más fuerza si no presentan pruebas en mi contra?

Creo que merezco una mejor defensa. Si no puedes ayudar más, al menos explica por qué Casino Guru cierra tantas quejas similares sin una solución real para el jugador.

Hola jugador

Como explicó el representante de Casino Guru, no tenemos obligación de atender quejas de terceros ni proporcionamos información personal interna a terceros. Contamos con estrictas políticas de privacidad y obligaciones de licencia para compartir información relevante únicamente con las partes interesadas.

Estamos obligados a enviar toda la información a nuestro ADR oficial y estamos sujetos a cualquier decisión que tomen. Si decide que desea que su caso se resuelva, presentarlo a eCogra será la única manera de que sea justo. Una vez que eCogra haya tomado su decisión, la informaremos a Casino Guru y esta queja se resolverá como corresponde.

Salud

Estimado Winningreid,

Gracias por compartir sus inquietudes en detalle. Entiendo lo frustrante que es esta situación para usted y quiero asegurarle que su caso no ha sido desestimado ni ignorado.

En este momento, sigo revisando la situación y recopilando información adicional, incluyendo información recibida fuera de este hilo público. Dado que se trata de asuntos delicados relacionados con la verificación, algunas partes de la revisión no pueden discutirse abiertamente aquí.

Les pido paciencia mientras completo esta evaluación. Les mantendré informados en este hilo tan pronto como pueda aclarar los próximos pasos o brindar una conclusión clara sobre cómo podemos proceder.

También me gustaría agradecer a Casino Action por participar en la discusión y por su comunicación hasta el momento.

Gracias por su comprensión.

Ecgora es Malta. ¿Qué tienes que hacer en Malta? Ni siquiera tienes licencia.

Como se mencionó anteriormente:

Tener una licencia en Malta no es un requisito previo para utilizar eCogra como ADR oficial.

Casino Action en Canadá está autorizado por la Comisión de Juego de Kahnawake.

Ecogra NO es un organismo de licencias. Es un auditor y el ADR oficial del casino.

Por favor, envíe su disputa a eCogra para que podamos resolverla. No querer enviarla me indica que algo raro está pasando. Enviarla es gratuito. Por favor, hágalo lo antes posible.

Así que no hay ningún fundamento legal en Malta. Lo primero que dicen contra un abogado es: "No podemos hacer nada. Este casino no tiene licencia en Malta".

Incluso si Casino Guru decidiera fallar a su favor, no pueden obligarnos a pagarle ya que no son nuestro ADR oficial.

Si eCogra decide a su favor, estamos obligados a seguir su decisión.

Esto es obvio.

¿No entiendo por qué aún no has presentado una disputa?

Hola Winningreid,

También me he puesto en contacto con usted por correo electrónico por separado con información adicional relacionada con su caso.

En relación a sus inquietudes, quisiera aclarar nuestra posición y el alcance de nuestro papel.

Gracias por expresar abiertamente sus inquietudes. Entiendo que esta situación es frustrante y quiero aclarar nuestra postura y las limitaciones de nuestro rol para que no haya malentendidos.

Casino Guru es un mediador independiente, no una autoridad reguladora ni un organismo de resolución alternativa de disputas (RAL). Esto significa que no podemos obligar a un casino a pagar las ganancias ni a revelar datos de verificación interna si este se niega a hacerlo. Nuestra función es evaluar las quejas basándonos en la evidencia disponible, la cooperación de ambas partes y el marco regulatorio aplicable, y reflejar nuestras conclusiones de forma transparente en el resultado de la queja y la calificación del casino.

En este caso, Casino Action ha confirmado que eCOGRA es su proveedor oficial de Resolución Alternativa de Disputas (RAD). Independientemente de la jurisdicción de la licencia del casino, no es necesario que una RAD esté ubicada en el mismo país para ser válida. Lo importante es que el casino está obligado contractualmente a acatar la decisión final de la RAD. Casino Guru no reemplaza este proceso ni puede anularlo.

Cuando un casino se niega explícitamente a cooperar más en nuestra mediación y redirige la disputa a su ADR oficial, nuestra capacidad para seguir impulsando el caso se ve limitada. Esto no significa que estemos "de parte del casino"; significa que hemos llegado al punto en que la escalada al organismo oficial de disputas es la única vía que queda para obtener un resultado vinculante para usted.

Por esta razón, presentar su caso ante eCOGRA es el siguiente paso más eficaz si desea impugnar formalmente la decisión del casino. Si eCOGRA emite una resolución, estaremos encantados de reflejar su resultado aquí y reevaluar la queja en consecuencia.

Les aseguro que Casino Guru no favorece a los casinos sobre los jugadores. Nuestro objetivo es la equidad y la transparencia, pero también debemos operar dentro de los límites que podemos aplicar de forma realista.

Si tiene más preguntas sobre el proceso o necesita orientación sobre la presentación del ADR o el intento de verificación, no dude en preguntar.

Hola, Winningreid:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Samuel
Casino.Guru