Casino Extra - La retirada del jugador se ha retrasado durante meses.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
• ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Kristina,

Gracias por su respuesta y ayuda. No he recibido ningún retiro. Sí, completé la verificación KYC. Envié mi comprobante de domicilio, la selfie y la información bancaria. Utilicé un bono que ya cumplí con los requisitos de apuesta.

Espero que podamos seguir adelante.

Gracias

Danielle.

Gracias por tu respuesta, dannytherossie. ¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? ¿Aparece como pendiente o ya se procesó en tu cuenta del casino? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros aquí mismo.

Además, por favor, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Gracias Kristina,

Te he enviado un correo. También adjunto la captura de pantalla de la página de retiros del casino.

Estimado dannytherossie

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de resolución asignada, Lucía ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola dannytherossie,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Extra,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Hola Lucía, hola @dannytherossie

Gracias por sus mensajes y por permitirnos aclarar la situación relativa a esta retirada.

Hemos revisado minuciosamente el caso y, en aras de la transparencia, nos gustaría reiterar la cronología completa:

• Solicitud de retiro : 04/08/2025 a las 13:55:27
• Retiro aprobado y enviado por nosotros : 06/08/2025 a las 16:19:59

Tanto nuestro sistema interno como nuestro proveedor de pagos confirman que la transferencia de 1501,51 € se procesó y completó correctamente el 06/08/2025. Todos los procedimientos se siguieron estrictamente de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones.

Tras contactar el jugador con nuestro equipo de soporte para informar que los fondos no habían llegado, solicitamos un extracto bancario completo a partir del 06/08/2025 para poder iniciar una investigación interna. El documento proporcionado abarcaba el periodo del 01/07/2025 al 30/09/2025; sin embargo, detectamos dos problemas:

• El PDF está borroso , lo que hace que varios detalles sean ilegibles.
• No hay ninguna transacción entre el 01/07 y el 13/08/2025, lo cual es muy inusual en un extracto bancario estándar.

Debido a estas inconsistencias, le recomendamos al jugador que se ponga en contacto directamente con su banco. Los bancos pueden realizar un seguimiento interno de las transferencias entrantes en la fecha en cuestión y confirmar si la transacción está pendiente, retrasada o mal enrutada.

Si el jugador lo prefiere, con gusto realizaremos una verificación adicional. Para ello, necesitamos un extracto bancario claro y legible que abarque desde el 6 de agosto de 2025 hasta la fecha actual. Una vez recibido, lo remitiremos de inmediato a nuestro equipo de pagos para su análisis.

Seguimos estando plenamente a disposición del jugador y nos comprometemos a ayudarle hasta que este asunto se resuelva.

Atentamente,

El equipo de Casino Extra

Estimado representante del casino,

Gracias por la actualización.

Estimado dannytherossie,

Me gustaría pedirle que me envíe el extracto bancario mencionado a lucia.s@casino.guru , y también cumplir con la solicitud del casino enviándoles toda la documentación requerida.

Gracias por su cooperación.

Respetuosamente,

Lucía

Hola, dannytherossie:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Lucía,

Me gustaría informarle que acabo de enviarle toda la información y documentos solicitados por correo electrónico.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más.

Atentamente,

El equipo de Casino Extra

Estimadas partes,

Lamentamos informarle que, debido a la falta de respuesta del jugador a nuestros mensajes, consultas y recordatorios, no podemos continuar con la investigación ni ofrecer posibles soluciones en este momento. Por lo tanto, debemos cerrar esta queja por el momento.

Sin embargo, tenga en cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir esta queja en cualquier momento si decide reanudar la comunicación. Estamos abiertos y listos para ayudar a resolver el asunto si el jugador decide volver a contactarnos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Lucía Stan

Casino.Guru