Casino Extreme - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Hola,

Completé todos los requisitos de apuesta de un bono sin depósito en Casino Extreme. El saldo de mi bono llegó a $0.00, mi requisito de apuesta fue de $0.00 y el saldo restante se convirtió en dinero real por un total de $2,450.73.

Luego solicité un retiro de $450, que el sistema aceptó. Después, el casino anuló repentinamente mi retiro y eliminó todo mi saldo de dinero real.

Me comuniqué con el soporte y solicité:

– Identificadores de juegos

– Marcas de tiempo

– Historial de apuestas

– Comprobante de cualquier juego restringido jugado durante el bono

No aportaron ninguna prueba y han ignorado mis correos electrónicos durante más de 72 horas.

Tengo capturas de pantalla que muestran:

– Saldo real $2,450.73

– Saldo de bonificación $0

– Saldo de juego $0

– Confirmación de retiro

– Confirmación de dirección

– El saldo se borra después

– Su mensaje afirmaba que se habían "jugado juegos restringidos" sin pruebas

Solicito la ayuda de CasinoGuru porque el casino confiscó ganancias legítimas sin documentación ni comunicación.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono sin depósito que activaste y con el que jugaste?
• ¿Qué tipos de juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?
• ¿Viste alguna advertencia o notificación que indicara que el juego que estabas a punto de jugar estaba excluido del juego de bonificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por su mensaje. Con gusto le brindaré más detalles.

• Captura de pantalla/enlace del bono sin depósito:

Lamentablemente, no tengo una captura de pantalla de la página exacta donde apareció el bono sin depósito. Se añadió automáticamente a mi cuenta al iniciar sesión. No recibí el enlace.

• Juegos que jugué:

Jugué a las tragamonedas habituales disponibles en el lobby del casino, como 777, Aladdin's Wishes, Achilles y otras tragamonedas estándar. Todos los juegos que jugué se mostraban como disponibles y no como restringidos.

• Advertencias o notificaciones:

No, no vi ninguna advertencia ni notificación. El sistema del casino nunca bloqueó ningún juego ni me informó de que un juego estaba restringido o no se permitían los bonos. Si un juego hubiera estado restringido, no habría podido abrirlo.

Cumplí con todos los requisitos de apuesta que se muestran en el saldo de mi cuenta, y mis ganancias no deberían haberse anulado. Si necesita algo más, no dude en contactarme. Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Tonya

Hola Veronika,

Añado una captura de pantalla adicional que recibí hoy de Casino Extreme. Siguen enviándome correos electrónicos promocionales animándome a depositar, lo que demuestra que mi cuenta está activa y sin restricciones.

Espero que esta información adicional ayude a aclarar mi situación y respalde la revisión de mi queja.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más de mí.

Gracias.

Gracias por proporcionar más información. He revisado los Términos y Condiciones de Casino Extreme y he encontrado lo siguiente:

Los torneos, juegos progresivos, tragamonedas 777 o cualquier juego con crupier en vivo no se pueden jugar con bonos de casino a menos que se indique lo contrario.

Dicho esto, creemos que si un juego está excluido del juego de bonificación, no debería estar disponible para los jugadores mientras el bono esté activo o cualquier juego en dichos juegos no debería contar para los requisitos de apuesta.

• ¿Has realizado algún depósito en este casino?

Hola Veronika,

Gracias por tu mensaje.

No, no he realizado ningún depósito en Casino Extreme.

Todo mi juego y mis ganancias provinieron estrictamente del bono sin depósito que ofrecían.

Solo jugué juegos de tragamonedas regulares y el casino no mostró ninguna advertencia o restricción que indicara que los juegos que jugué estaban excluidos de los requisitos de apuesta de bonificación.

Gracias,

Tonya

Querido Awgius

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru) . Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias, Awgius, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Casino Extreme para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para resolver este problema.

¡Gracias!

Hola Awgius,

Hola Peter,

Espero que todos estén bien y a salvo.

Al verificar la cuenta del jugador, descubrimos que jugó usando el bono de bienvenida en fichas gratis con un límite máximo de retiro de $50.

Las reglas para el bono utilizado fueron:

NDK250FC

- Valor: $250

- Apuestas: 5x

- Retiro máximo: $50

- Juegos permitidos: Solo tragamonedas no progresivas (excluyendo 777)

- Sin apuesta máxima por mano

- El saldo vence 2 días después del canje

- No se permiten cuentas múltiples, giros gratis ni fichas gratis seguidas

Tras completar los requisitos de apuesta, el sistema dejó $50 (el límite máximo de retiro) en el saldo. Como podemos ver, el jugador inició el proceso de verificación de cuenta. Tras una revisión más exhaustiva, descubrimos que el jugador tuvo varias demoras en el proceso de verificación debido a selfies de baja calidad, y finalmente completó el proceso el 1 de diciembre.

Durante el proceso de verificación, el jugador decidió continuar jugando con las ganancias de $50, que eran elegibles para retiro, y generó importantes ganancias adicionales y también, jugó con los juegos restringidos, incluidos los juegos progresivos (Jackpot Piñatas Deluxe, Jackpot Cleopatra's Gold, Shopping Spree II, Megasaur) y juegos Plinko.

Debido a violaciones del juego, el saldo excedente (ganancias que superan el límite máximo de retiro), así como las ganancias máximas de retiro de $50, se anularon de acuerdo con las reglas del Casino.

https://casinoextreme.eu/terminos-y-condiciones

7.1. Reglas generales de bonificación y promociones

y. Una vez que se reclama un bono, los términos de ese bono entran en vigor inmediatamente. Estos términos permanecen en pleno vigor hasta que se procese una nueva Acción de Fondo (Depósito o Bono) a su cuenta y después de que el bono se haya liquidado de su saldo. Los Términos del Bono permanecerán en vigor después de que se haya cumplido con el Apuestas. Los Términos del Bono permanecerán en vigor después de que se procese un Retiro. Los Términos del Bono permanecerán en vigor después de que el Saldo Jugable caiga por debajo de $/€ 1. Depositar sobre su saldo de bono existente no anula los Términos del Bono. Cualquier violación de los términos mientras estén vigentes, puede resultar en la anulación de todas las ganancias según los Términos y Condiciones. Los Términos de la promoción no entran en vigor una vez que se realiza una nueva acción de fondo (depósito o bono) en el momento en que el saldo jugable es inferior a $1.00. Consulte el término 7.1.j.

Para Peter: La jugabilidad y la actividad en la cuenta del jugador se han enviado a tu correo electrónico.

Gracias por su comprensión y paciencia. No dude en contactarnos si tiene alguna pregunta o inquietud.

Atentamente

George Moore

Gestión de Casino Extreme

Hola Peter,

Gracias por la actualización y por contactar a Casino Extreme en mi nombre. Agradezco su ayuda.

Quisiera aclarar mi postura. Entiendo que el bono de bienvenida con fichas gratis tenía un límite máximo de retiro de $50. No cuestiono la existencia de ese límite.

Sin embargo, tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo se convirtió en saldo real/retirable, y el sistema me permitió seguir jugando sin restricciones ni advertencias. El casino no bloqueó los juegos excluidos, no me notificó que continuar jugando resultaría en la pérdida de mi cuenta y no bloqueó ni eliminó inmediatamente el saldo retirable.

Como mínimo, creo que se debería respetar el retiro máximo de $50, ya que era elegible para retiro según el propio sistema del casino antes de que se citaran supuestas violaciones.

Anular retroactivamente incluso los $50 permitidos después de que se completó la apuesta y la verificación estaba en progreso no parece justo para el jugador, especialmente cuando no se implementaron medidas preventivas o alertas.

Solicito respetuosamente su ayuda para garantizar que se pague el retiro mínimo de $50, ya que esto se alinea con los términos de bonificación establecidos y las expectativas razonables de los jugadores.

Gracias por su continuo apoyo.

Atentamente,

Awgius

Hola, Awgius:

Queríamos informarte de que Peter, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Peter conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Peter se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por tu paciencia Awgius.

Estimado representante de Casino Extreme: No es razonable que se apliquen restricciones si el bono ha finalizado. Esto crea una trampa para los jugadores, ya que pueden seguir jugando, pero sus ganancias posteriores seguirán sujetas a estas limitaciones.

En un mundo ideal, creemos que una vez completados los requisitos de apuesta del bono, se deberían aplicar inmediatamente los límites de ganancias a las ganancias del bono y luego añadirse al saldo de dinero real del jugador. En este punto, el bono debería considerarse finalizado y cualquier restricción relacionada debería dejar de aplicarse. El jugador debería poder retirar las ganancias o continuar jugando como desee.

Cuando las ganancias de un bono se añaden al saldo de un jugador, siempre que se hayan completado los requisitos de apuesta y se hayan aplicado los límites máximos de ganancias, deben considerarse dinero real y tratarse como tal. Si un jugador decide seguir jugando con estos fondos y arriesgarlos, debería tener derecho a las ganancias obtenidas, igual que si los hubiera depositado él mismo en la cuenta.

Si por alguna razón esto no es posible debido a la plataforma o el software utilizado por el casino, debería al menos presentarse una advertencia adecuada al jugador en el momento en que se haya completado la apuesta (por ejemplo, en un mensaje emergente o una notificación).

Espero que podamos llegar a un acuerdo en este asunto. Gracias de antemano por su reconsideración.

Hola Peter,

Espero que estés bien y a salvo.

El mensaje recomendado existe y, una vez que el jugador completa los requisitos de apuesta para el bono, se muestra el mensaje de ayuda.

Acordamos tu sugerencia hace tiempo, y este mensaje se implementó hace más de dos años. Disculpa por no mencionarlo en mi respuesta a la queja. Supuse que ya lo sabías, ya que nos conocemos desde hace mucho tiempo y lo he mencionado en conversaciones anteriores.

Lamentablemente, las ganancias no se pueden devolver debido a las infracciones mencionadas anteriormente. Por nuestra parte, hicimos todo lo posible para informar al jugador sobre el bono y las reglas generales, incluyendo un mensaje recordatorio para que lo revisara.

Además, al abrir una cuenta, cada jugador acepta las reglas del casino. Lo mismo aplica a los bonos: una vez canjeado un bono y comenzado el juego, significa que el jugador acepta las reglas específicas del bono utilizado.

También me gustaría mencionar que la regla general sobre que las reglas de bonificación activas permanezcan vigentes hasta que se realice un retiro por el monto total, o hasta que se inicie una nueva acción, fue modificada en coordinación con el equipo de Guru.

Como casino, siempre estamos dispuestos a escuchar sugerencias, ya que nos esforzamos constantemente por mejorar. Sin embargo, también nos reservamos el derecho a rechazarlas.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente

George Moore

Gestión de Casino Extreme

Hola Peter,

Gracias por su continua participación y por explicar claramente las preocupaciones sobre la imparcialidad en este caso. Agradezco sinceramente sus esfuerzos.

Quisiera aclarar que en ningún momento recibí ni vi la supuesta ventana emergente o mensaje de ayuda que, según Casino Extreme, se mostraba tras completar los requisitos de apuesta. Nunca recibí ninguna notificación clara e inevitable que me informara de que mi saldo seguiría sujeto a restricciones de bonos o a la confiscación si continuaba jugando.

Tras completar los requisitos de apuesta y ver el saldo disponible, creí razonablemente que los fondos se habían convertido en dinero real, sobre todo porque podía continuar jugando sin restricciones ni avisos. No me dieron una opción clara para retirar dinero de forma segura, ni me informaron de que seguir jugando anularía todas mis ganancias.

Si dicha advertencia se hubiera mostrado claramente, no habría continuado jugando. Respetuosamente, sostengo que no se proporcionó un aviso adecuado ni visible, por lo que la confiscación de las ganancias es injustificada.

Gracias de nuevo por revisar este asunto con detenimiento. Mantengo la esperanza de una resolución justa.

Atentamente,

Awgius

Gracias por la aclaración, representante de Casino Extreme. Lamentablemente, con todas las quejas que gestionamos, a veces se pierde información como esta, así que le pido disculpas por el malentendido.

Estimado Awgius: Lamentablemente, es estándar en la industria que los términos y condiciones de los bonos permanezcan vigentes hasta que se envíe una solicitud de retiro. Por lo tanto, cualquier ganancia acumulada después de cumplir con los requisitos de apuesta, pero antes de enviar una solicitud de retiro, estará sujeta al límite máximo de ganancias aplicable.

El casino ha implementado una notificación automática que se muestra una vez completados los requisitos de apuesta, la cual se implementó siguiendo nuestra recomendación. Si bien usted indicó que no recibió esta notificación, actualmente no hay evidencia objetiva disponible que respalde esta afirmación. Dado que el casino ya cooperó con nosotros en este asunto e implementó esta advertencia de buena fe, debemos considerar su postura.

En vista de lo anterior, no podemos ayudarlo más y debemos rechazar su queja.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Pedro