Casino Extreme - Las ganancias del jugador han sido confiscadas debido a un problema de cuenta duplicada.

El 18 de julio de 2026, abrí una cuenta en CasinoExtreme.eu. Antes de realizar cualquier depósito, no estaba seguro de si ya tenía una cuenta en el casino, así que contacté con el chat en vivo específicamente para pedirles que comprobaran si existía otra cuenta con mis datos.

Para que la verificación fuera lo más precisa posible, le proporcioné al agente de chat mi nombre completo, incluyendo mi segundo nombre. Esto es importante porque cuando registré la nueva cuenta, solo usé mi nombre y apellido, sin mi segundo nombre.

La respuesta del agente de chat en vivo constó de dos partes. Primero, indicó que, según una verificación preliminar, no había indicios de que yo tuviera otra cuenta en el casino. Adjunto una captura de pantalla de esta conversación a mi queja. A continuación, el agente añadió una aclaración explicando que solo el Departamento de Documentos/Banca podía proporcionar la confirmación final sobre el estado de la cuenta.

Entendí y acepté esa cláusula de exención de responsabilidad. Sin embargo, también confié razonablemente en la conclusión preliminar del agente de que no se había identificado ninguna cuenta duplicada. Le había dado al agente mi nombre completo (de tres partes) precisamente para que se pudiera detectar cualquier cuenta anterior a mi nombre.

Basándome en esta información, procedí a hacer un depósito y a jugar.

Posteriormente se descubrió que, efectivamente, tenía una cuenta antigua, y CasinoExtreme se negó a pagarme mis ganancias debido a la norma que prohíbe tener varias cuentas.

Posteriormente, el casino explicó que el chat en vivo no tiene la capacidad de identificar todas las cuentas duplicadas, especialmente en situaciones más complejas. Indicaron que la cuenta más antigua era más difícil de identificar porque se había registrado sin una dirección y con mi nombre completo (de tres partes).

Sin embargo, esta explicación es precisamente la razón por la que creo que mi queja merece ser considerada. Le proporcioné al agente de chat mis tres nombres y mi fecha de nacimiento antes de realizar el depósito. Por lo tanto, la diferencia en cómo aparecía mi nombre en la cuenta nueva no debería haber impedido que el agente identificara la cuenta anterior, ya que yo había proporcionado voluntariamente el segundo nombre que faltaba durante el chat.

Entiendo perfectamente que el agente incluyó una cláusula de exención de responsabilidad que indicaba que el Departamento de Documentos tenía la última palabra. No lo discuto. Mi preocupación radica en que el casino también me dio una respuesta preliminar positiva, afirmando que no se había encontrado ninguna cuenta duplicada.

Si el chat en vivo simplemente me hubiera dicho: "No podemos verificar esto, y debe esperar al Departamento de Documentos antes de depositar", habría entendido que lo hacía bajo mi propia responsabilidad. Pero esa no fue la respuesta que recibí. Me dijeron específicamente que una verificación preliminar no había encontrado ninguna otra cuenta.

No tenía ninguna intención de abusar del sistema de bonos del casino ni de crear deliberadamente una segunda cuenta. De hecho, mi decisión de contactar con el servicio de atención al cliente antes de depositar demuestra lo contrario: intentaba activamente evitar infringir la norma sobre cuentas múltiples.

Por lo tanto, no creo que sea justo que el casino me atribuya el 100% de la responsabilidad mientras no asume ninguna responsabilidad por la información preliminar incorrecta proporcionada por su propio representante de atención al cliente.

Tampoco exijo el pago íntegro de las ganancias en disputa. Ya propuse una solución de compromiso y le pedí al casino que considerara un pago parcial razonable como gesto de buena voluntad, que reflejara la responsabilidad compartida en esta situación. El casino se negó y solo accedió a devolverme el depósito.

Solicito respetuosamente a Casino.Guru que considere si este es un resultado justo.

En mi opinión, una solución justa sería que CasinoExtreme pagara una parte razonable de las ganancias en disputa como gesto de buena voluntad. Acepto que los términos y condiciones del casino prohíben tener varias cuentas, pero también creo que las circunstancias son importantes: solicité proactivamente al casino que verificara mi identidad antes de depositar, le di al agente mi nombre completo, incluyendo mi segundo nombre, recibí una confirmación preliminar de que no se había encontrado ninguna otra cuenta y me basé en esa información al decidir depositar y jugar.

No le pido a Casino.Guru que ignore su norma sobre cuentas múltiples. Simplemente pido que se tenga en cuenta la responsabilidad del casino en lo sucedido y que se considere un acuerdo parcial justo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo creaste exactamente tu primera cuenta en este casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que accediste a tu primera cuenta?
• ¿Alguna vez se cerró su cuenta original, ya sea a petición suya o por decisión del casino?
• ¿Tuviste algún problema al registrar tu segunda cuenta?
• ¿Podría aclarar por qué no incluyó su segundo nombre al registrar su segunda cuenta?
• ¿Activaste algún bono en alguna de tus cuentas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

No lo recuerdo con exactitud, pero basándome en mi historial de apuestas y en los años que jugué en casinos en línea que utilizaban el software de Real Time Gaming, creo que fue en 2024 o 2025.

Creo que solo jugué allí una vez. Usé el bono de bienvenida y luego dejé de usar la cuenta, aunque no estoy completamente seguro.

No, la cuenta nunca se cerró, ni yo solicité que se cerrara.

No tuve ningún problema al registrar la nueva cuenta.

Quería incluir mi segundo nombre, pero por alguna razón el formulario de registro no me permitía usar espacios ni en el nombre ni en el apellido. Para evitar que aparecieran dos nombres juntos sin espacio, lo cual se vería extraño e incorrecto, solo ingresé mi nombre y apellido. Creo que cuando registré la primera cuenta, el formulario era diferente y permitía espacios.

Siempre aprovecho los bonos de bienvenida cuando me los ofrecen, así que la respuesta es sí.

Estimado jojo241,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos su queja y la información que nos proporcionó.

Entendemos su argumento de que se puso en contacto con el casino antes de realizar su depósito porque quería asegurarse de que no tenía otra cuenta y que confió en la información preliminar proporcionada por el chat en vivo.

Sin embargo, tras revisar la conversación que usted proporcionó, no creemos que el casino le haya dado una confirmación definitiva de que no tenía otra cuenta. El agente declaró explícitamente que la verificación era solo una revisión preliminar , que las cuentas múltiples solo podrían identificarse durante el proceso de verificación oficial realizado por el Departamento Bancario, y que solo el Departamento Bancario podía proporcionar la confirmación final .

Por lo tanto, si bien la verificación preliminar no identificó ningún indicio de una cuenta duplicada, se le informó claramente que esto no constituía una confirmación definitiva del estado de su cuenta. Dado que usted era consciente de que la existencia de otra cuenta no se había establecido de manera concluyente, no podemos considerar que la información proporcionada por el chat en vivo constituya una garantía de que se le permitiera crear y usar una nueva cuenta.

También tuvimos en cuenta que su cuenta original nunca se cerró y que, según su propia declaración, la había utilizado previamente y había reclamado su bono de bienvenida. Posteriormente, registró otra cuenta y también aceptó un bono de bienvenida en ella. En estas circunstancias, consideramos que se aplica la norma del casino sobre cuentas múltiples.

Entendemos que usted considere que el casino debería ser responsable, ya que su verificación preliminar no identificó su cuenta anterior. Sin embargo, el agente le explicó claramente las limitaciones de la verificación y lo remitió al Departamento Bancario para obtener una confirmación definitiva. Por lo tanto, no encontramos motivos suficientes para responsabilizar al casino por la decisión de aplicar su política de cuentas múltiples ni para exigirle el pago de las ganancias en disputa como compensación.

Dado que el casino le ha devuelto su depósito original y no hemos encontrado motivos suficientes para exigirle que pague las ganancias generadas en la segunda cuenta, consideramos que la resolución del casino es aceptable en este caso.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Verónica

Gurú del casino